課程描述INTRODUCTION
培訓講師：楓影
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微信客戶服務培訓
【課題背景】
集約化管理下，如何讓一線客服主管人員使用好企業(yè)微信做好客戶服務和管理，實現效率提升的同時提升用戶的體驗。
本課程主要從“效率*體驗”兩個維度為企微客服主管帶來新的一些思考和落地方法。
【參與人員】
本課程適宜于：客戶服務中心成員
【學員收獲】
了解客服管理工作的主要創(chuàng)新方向
掌握客服管理工作的主要舉措
【課程大綱】
定義客服工作
客服工作的內涵
客服服務與客戶滿意
客戶需求洞察與滿足
客戶極致體驗的打造
客戶忠誠與ARPU值的提升
客服工作的階段性
客戶服務與客戶滿意
客戶需求洞察與客戶運營
客戶極致體驗打造與客戶忠誠
客戶福滿與客戶滿意的關注指標
對內效率：客服人效，人少多接待客戶
對外體驗：實現整體客服滿意
客戶服務對內效率，對外體驗的創(chuàng)新方向和創(chuàng)新點
效率創(chuàng)新：
效率的界定：人少多干事、服務標準化、規(guī)范化
效率提升的要求：標準化、自動化、數智化
主要的方向：從標準話術、標準規(guī)范等制度性、規(guī)范性到信息化、數智化
標準化與規(guī)范化：全流程、場景、語料知識庫
智能化：全渠道、在線客戶、智能工單、云客服、文本機器人、智能質檢、數字人
體驗創(chuàng)新
定義體驗：客戶滿意度與客戶體驗
體驗提升的要求：個性化、場景化、價值多元化、權益等級化
主要的方向：分層、分群、分類和P2P點對點以及與數字化系統的融合
核心要素：用戶需求洞察、用戶場景設計與用戶內容創(chuàng)作及宣發(fā)
客服主管創(chuàng)新落腳點
借助企業(yè)微信實現客戶管理效率化
客戶信息數字化——客戶錄入、客戶打標、客戶API數據對接
數字化智能化系統的支撐：全渠道智能客服系統
標準內容知識庫的生產：常見的客戶場景問題與應對話術庫
知識庫的自動化觸達：標準話務、關鍵詞自動觸達、智能坐席助理、app/公眾號自動回復
借助標簽分群+數據分析+需求挖掘+場景搭建+內容創(chuàng)作+定向觸達，實現用戶體驗升級
用戶分群的工具：標簽分群、等級分群、RFM分群
核心常用的分群工具：等級分群
數據挖掘：基于地理、人口、心理、行為等變量洞察客戶需求
場景還原與搭建：圍繞用戶群體架設現實場景
設置權益及內容創(chuàng)作
會員等級權益設計
不同等級會員的內容創(chuàng)作
內容定向觸達：標簽觸達、會員等級觸達等
【案例】某農行地市分行借助企業(yè)微信實現內服務效率與客戶體驗的升級
微信客戶服務培訓
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/321467.html
已開課時間Have start time
- 楓影