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日常服務(wù)管理培訓(xùn)

課程背景及收益：
1. 服務(wù)品質(zhì)是酒店最基本的管理之道。酒店需要借助服務(wù)品質(zhì)梳理口碑提升收益，故服務(wù)品質(zhì)管理是酒店經(jīng)營(yíng)者必修課程。（本課程講述酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與經(jīng)營(yíng)之道，幫助管理者做好經(jīng)營(yíng)定位，進(jìn)行有效管理）；
2. 酒店管理者在日常工作中需要對(duì)酒店現(xiàn)場(chǎng)及員工表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)。（本課程借助大量酒店實(shí)發(fā)案例，提示管理者酒店常見問題出處點(diǎn)，便于管理者有的放矢，加強(qiáng)管理，提升酒店服務(wù)品質(zhì)）；
3. 講述酒店日常經(jīng)營(yíng)接待中存在的利潤(rùn)沙漏點(diǎn)，提示管理者關(guān)注此類問題，堵住酒店利潤(rùn)沙漏，為酒店開源節(jié)流。

課程對(duì)象：
酒店全員/領(lǐng)班/主管

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：管理理念優(yōu)化篇——酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與日常管理
一、做好酒店經(jīng)營(yíng)管理必須掌握的酒店管理知識(shí)
1. 認(rèn)知酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)——做好酒店經(jīng)營(yíng)管理的前提
1）酒店到底在經(jīng)營(yíng)什么
2）酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)在哪里
3）我們酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)在哪里
案例分享：國(guó)際品牌酒店在經(jīng)營(yíng)什么？ 我說(shuō)了算！
現(xiàn)場(chǎng)討論：我們酒店的優(yōu)劣勢(shì)在哪里？ 我們從哪里進(jìn)行市場(chǎng)突破？
2. 認(rèn)知客人心理需求——提供客人需要的服務(wù)產(chǎn)品
1）了解客人真正在乎和購(gòu)買的是什么
2）迎合客人心理需求提升服務(wù)效能
3）與時(shí)俱進(jìn)了解Z時(shí)代消費(fèi)群體的特點(diǎn)
開放空間：將你的魚買到上千元
案例借鑒：千元茶葉蛋
現(xiàn)場(chǎng)討論：客人到底買的是什么？
3. 認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)產(chǎn)品——強(qiáng)化員工責(zé)任與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
1）服務(wù)是幫助酒店獲客增收的產(chǎn)品
2）從產(chǎn)品角度引導(dǎo)員工做好服務(wù)
3）如何引導(dǎo)員工做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)討論：客人需要哪種服務(wù)？
模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
二、管控員工日常服務(wù)表現(xiàn) 做好服務(wù)營(yíng)銷
1. 酒店服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)方式
1）服務(wù)環(huán)境設(shè)施
2）服務(wù)形象禮儀
3）服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
4）服務(wù)操作響應(yīng)
5）住客安全意識(shí)
2. 酒店服務(wù)品質(zhì) 現(xiàn)場(chǎng)管控操作實(shí)施
1. 管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施 圖片分享：酒店常見問題現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正
2. 管控服務(wù)形象禮儀 照片分享： 員工服務(wù)形象問題與糾正
3. 管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范 案例分析：?jiǎn)T工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4. 管控服務(wù)操作響應(yīng) 案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析：?jiǎn)T工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正
5. 管控酒店住客安全 視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞 現(xiàn)場(chǎng)討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？
案例分析：酒店員工出現(xiàn)的住客安全操作問題與督導(dǎo)糾正
知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：酒店四級(jí)接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 管控員工突發(fā)情況下的違規(guī)表現(xiàn)
三、強(qiáng)化員工酒店盈利意識(shí) 為酒店開源節(jié)流
1. 酒店利潤(rùn)沙漏解讀
2. 酒店利潤(rùn)沙漏時(shí)刻存在
3. 堵住酒店利潤(rùn)沙漏為酒店盈利
案例分享：酒店利潤(rùn)沙漏現(xiàn)象分享
數(shù)據(jù)分析：利潤(rùn)沙漏一年漏掉驚人利潤(rùn)
四、提供驚喜服務(wù)贏得客人忠誠(chéng)度
1. 喜來(lái)登驚喜服務(wù)按分享
2. 麗思卡爾頓驚喜服務(wù)案例分享
數(shù)據(jù)分享：麗思卡爾頓客人滿意度與酒店收益關(guān)系
五、美國(guó)萬(wàn)豪——喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)驚喜服務(wù)系統(tǒng)介紹
1. 日常服務(wù)
2. 返還客人
3. 服務(wù)失誤驚喜補(bǔ)救
數(shù)據(jù)分享：萬(wàn)豪——喜達(dá)屋管理集團(tuán) 客人問題補(bǔ)救與返還率關(guān)系

第二講：服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)篇——管控服務(wù)細(xì)節(jié) 提升服務(wù)效果
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)溝通形象
1. 良好的職業(yè)形象是對(duì)自己和客人的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3. 良好的職業(yè)形象有利于對(duì)客服務(wù)管理
4. 專業(yè)酒店職業(yè)形象整體要求
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：給他做職業(yè)定位
圖片分享：酒店人職業(yè)風(fēng)范
二、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對(duì)客人的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語(yǔ)
3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語(yǔ)言傳遞態(tài)度
2）有聲語(yǔ)言傳遞情感
3）文字語(yǔ)言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）肢體語(yǔ)言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語(yǔ)言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語(yǔ)言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語(yǔ)言
圖片分享：此時(shí)無(wú)聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）有聲語(yǔ)言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語(yǔ)言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語(yǔ)言
案例分享：被冤枉的前臺(tái)服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語(yǔ)調(diào)不同表達(dá)出的意思
4. 文字語(yǔ)言對(duì)客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語(yǔ)言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場(chǎng)討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
情景劇場(chǎng)：感受不同的服務(wù)接待
案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問題和解決問題
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 解決問題是營(yíng)造客人良好感覺的*時(shí)刻
情景討論：面對(duì)這樣的棘手問題你會(huì)如何處理？
案例借鑒：別家酒店是這么解決的。
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——酒店服務(wù)場(chǎng)景演練與糾正

日常服務(wù)管理培訓(xùn)