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提升服務(wù)文化培訓(xùn)

課程背景：
1. 一條線看清酒店獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務(wù)帶動(dòng)營銷 獲客增收；良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費(fèi)感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 中國自古缺乏服務(wù)文化，造成人們對服務(wù)認(rèn)知過低，缺乏服務(wù)主動(dòng)性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學(xué)員提升服務(wù)認(rèn)知，提升自身主動(dòng)服務(wù)意愿 ）；
3. 目前市場上對服務(wù)存在嚴(yán)重片面解讀（服務(wù)即是禮儀），所造成的一線工作人員認(rèn)為“不注重服務(wù)大不了就是個(gè)禮貌問題；（本課程從產(chǎn)品角度講述服務(wù)，讓學(xué)員重新認(rèn)識”服務(wù)是提升企業(yè)口碑與市場競爭力的產(chǎn)品，強(qiáng)化學(xué)員生存和責(zé)任意識 ）；

課程收益：
1. 提升服務(wù)認(rèn)知——服務(wù)是企業(yè)贏得市場競爭，獲取高額利潤的產(chǎn)品；
2. 規(guī)范服務(wù)禮儀——改善服務(wù)形象，贏得客戶第一好感與信任與合作；
3. 改進(jìn)服務(wù)溝通——將服務(wù)溝通各環(huán)節(jié)分解開來，細(xì)講服務(wù)規(guī)范和注意事項(xiàng)；
4. 掌握投訴處理——掌握酒店常見投訴處理方法和技巧，重提客人信任度：
5. 先進(jìn)案例學(xué)習(xí)——課程中有大量實(shí)發(fā)優(yōu)質(zhì)案例及實(shí)發(fā)問題借鑒學(xué)習(xí)。

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：理念優(yōu)化篇——做好服務(wù)必備客戶服務(wù)知識
一、認(rèn)識我們企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)
1. 酒店到底在經(jīng)營什么
2. 酒店的市場競爭著力點(diǎn)在哪里
3. 服務(wù)力是酒店的核心市場競爭力
案例分享：國際品牌酒店在經(jīng)營什么？ 我說了算！ 行業(yè)標(biāo)桿都在做社么？
二、認(rèn)識酒店的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？
模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
三、認(rèn)識我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買的是什么
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3）關(guān)注進(jìn)酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間：將你的魚買到上千元
案例借鑒：千元茶葉蛋
生活場景：你到底買的是什么？
案例分享：一句問候?yàn)榫频陰砩先f元收益 與客人爭執(zhí)的結(jié)果
3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營造客人消費(fèi)感覺
2）針對五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題
3）營造良好消費(fèi)感覺不需要大額經(jīng)費(fèi)支出
現(xiàn)場互動(dòng)：猜猜這是哪里？
 圖片分享：先進(jìn)酒店實(shí)景拍攝故事學(xué)習(xí)
案例分享：房費(fèi)直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店 這家酒店你還會(huì)去住嗎？
四、認(rèn)識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意識
2）認(rèn)識酒店服務(wù)利潤鏈
3）堵住酒店利潤沙漏
案例分析：酒店利潤沙漏就在你的表現(xiàn)中
案例分享：員工為酒店盈利實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
五、認(rèn)識我們應(yīng)該具備的酒店意識
1. 酒店意識的概念定義
2. 酒店意識決定酒店服務(wù)效果
案例分享： 喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務(wù)響應(yīng)
4）服務(wù)補(bǔ)救
5）住客安全
6）酒店盈利
視頻分享： 上了央視的酒店負(fù)面新聞
現(xiàn)場討論：面對客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？
知識點(diǎn)擴(kuò)充：（ 酒店四級接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 酒店安全反恐防暴 員工自我保護(hù)意識 ）

第二講：禮儀形象篇——塑造專業(yè)酒店人良好職業(yè)風(fēng)范
一、禮儀概述與形象禮儀對酒店的重要性
1. 禮儀是尊重自己和尊重客人的具體表現(xiàn)形式
2. 客人會(huì)根據(jù)形象為我們做職業(yè)定位
3. 良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
電影片段：形象決定別讓如何對待我們
互動(dòng)討論：給他貼上標(biāo)簽
二、酒店服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)規(guī)范
1. 酒店服務(wù)禮儀的整體規(guī)范要求
1）干凈整潔的儀容儀表
2）穩(wěn)重得體的儀態(tài)行為
3）自信坦然的行事風(fēng)格
圖片展示：酒店人的職業(yè)風(fēng)范
2. 酒店服務(wù)人員儀容儀表禮儀規(guī)范
1）發(fā)部標(biāo)準(zhǔn)
2）面部標(biāo)準(zhǔn)
3）手部標(biāo)準(zhǔn)
4）腳部標(biāo)準(zhǔn)
5）身體氣味
圖片展示：儀容儀表風(fēng)范
現(xiàn)場互動(dòng)：自我檢查
3. 酒店服務(wù)人員儀態(tài)行為禮儀規(guī)范
1）站姿標(biāo)準(zhǔn)
2）坐姿標(biāo)準(zhǔn)
3）行姿標(biāo)準(zhǔn)
4）蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
6）遞姿標(biāo)準(zhǔn)
7）手勢標(biāo)準(zhǔn)
圖片展示：儀態(tài)風(fēng)范
示范演練：儀態(tài)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
4. 酒店服務(wù)人員精神狀態(tài)禮儀要求
1）酒店工作人員應(yīng)具備的精氣神
2）精氣神在酒店服務(wù)中的作用
圖片分享：精氣神
行動(dòng)學(xué)習(xí)：精氣神形體訓(xùn)練
三、酒店工作人員的著裝禮儀規(guī)范
1. 酒店服務(wù)人員的基本著裝要求
2. 酒店管理層西裝穿著規(guī)范
四、酒店迎送接待禮儀規(guī)范
1. 住客歡迎——辰茂迎客招手問候禮
2. 引領(lǐng)入住——酒店引領(lǐng)參觀禮儀
3. 路遇客人——微笑點(diǎn)頭致意禮
4. 同乘電梯——電梯服務(wù)禮儀
5. 離客送別——辰茂送客揮手告別禮
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——酒店行為禮儀場景演練與糾正

第三講：溝通改進(jìn)篇——規(guī)范服務(wù)溝通細(xì)節(jié)提升酒店品質(zhì)
一、展示我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當(dāng)微笑引發(fā)客人抱怨
2. 目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當(dāng)?shù)哪抗怅P(guān)注
3. 以專業(yè)的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯(cuò)誤稱呼引發(fā)客人不滿
現(xiàn)場互動(dòng)：你的感受如何？
案例分享：眼神不當(dāng)引起的客人投訴 稱呼不當(dāng)引起的客人尷尬和暴怒
二、體現(xiàn)我們的關(guān)注與尊重——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：反向做事
游戲互動(dòng)：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2. 肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時(shí)無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3. 有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當(dāng)容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達(dá)出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻分享：客服與客戶的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項(xiàng)
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動(dòng)：你會(huì)傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務(wù)接待
案例分享：酒店實(shí)發(fā)案例學(xué)習(xí)
三、提升客人滿意度——正確回答問題和預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 學(xué)會(huì)預(yù)計(jì)客人需求提升客戶服務(wù)感覺
4. 預(yù)計(jì)客人需求的具體操作實(shí)施
案例分享：萬豪——喜來登員工是這樣回答問題的 圖片討論：客人有潛在需求嗎？
情景討論：面對這樣的棘手問題你會(huì)如何處理？
案例借鑒：別家酒店是這樣操作的。
四、營造客人良好記憶點(diǎn)——積極有效解決客人問題
3. 解決問題是營造客人良好感覺的*時(shí)刻
2. 客人需要一站式服務(wù)
3. 善用服務(wù)技巧化解問題
案例分享：酒店常用化解問題的技巧案例分享
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——服務(wù)接待場景演練
要求：利用以上學(xué)到知識，對自身問題進(jìn)行對比，強(qiáng)化正確操作，改善服務(wù)細(xì)節(jié)
1. 改進(jìn)我們的微笑與問候 情景演練與糾正： 對客微笑與問候演示與糾正
2. 改進(jìn)我們的交談與傾聽 情景演練與糾正： 肢體語言、語調(diào)、措辭演示與糾正
3. 改進(jìn)我們的回答問題 情景演練與糾正： 練習(xí)使用數(shù)詞 避免使用形容詞
4. 預(yù)計(jì)需求提供主動(dòng)服務(wù) 情景演練與糾正： 觀察客人與什么潛在需求 提供主動(dòng)服務(wù)
5. 服務(wù)接待場景整體演示 情景演練與糾正： 小組成員上臺進(jìn)行酒店接待場景演示

第四講：投訴管理篇——投訴與突發(fā)問題處理
一、客人為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？
1. 了解客人入住酒店的心理需求
2. 了解顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 避免不必要的客人投訴產(chǎn)生
頭腦風(fēng)暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對酒店非常重要
1. 投訴處理不好對酒店產(chǎn)生的影響
2. 處理好投訴會(huì)為酒店帶來意外收獲
數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系
案例分享：喜來登酒店服務(wù)案例 空姐的服務(wù)補(bǔ)救
三、投訴本質(zhì)和客人投訴類型與應(yīng)對策略
1. 認(rèn)識投訴的本質(zhì)
2. 客人投訴表達(dá)類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補(bǔ)償型
3. 針對不同投訴類型的應(yīng)對策略
四、處理客人投訴的原則和步驟
1. 處理投訴的原則
1）不與客人爭執(zhí)
2）站在雙方立場考慮
3）避免客人失望離開
案例分享：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果
2. 處理投訴的七大步驟
1）認(rèn)真傾聽
2）誠懇道歉
3）確認(rèn)問題
4）協(xié)商解決
5）跟進(jìn)解決
6）回訪客人
7）感謝客人
講師示范：投訴場景處理
  情景演練：酒店投訴場景處理 （最好用客戶自家酒店案例）
五、處理投訴的實(shí)用技巧
1. 非原則問題不爭對錯(cuò)
2. 降低預(yù)期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辭激怒客人
4. 善用平息性語句安撫客人情緒
5. 借助外力解決問題
案例分享：被開除的酒店員工 砸向經(jīng)理的花盆 聰明的酒店前臺服務(wù)員  

提升服務(wù)文化培訓(xùn)