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銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷課程

【課程背景】
柜員的角色定位，掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧、工作流程與投訴解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)柜員崗位自豪感和工作熱情；
增強(qiáng)柜員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)、提升柜員信息收集、分析和挖掘客戶能力；
培養(yǎng)柜員客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過(guò)接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷技巧等全面了解，從順利實(shí)現(xiàn)柜員營(yíng)銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)時(shí)間】1天，共6學(xué)時(shí)
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜面人員

【課程大綱】
第一部分   現(xiàn)代商業(yè)銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷?
4、服務(wù)營(yíng)銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

第二部分   柜員主動(dòng)營(yíng)銷角色認(rèn)知與修煉
柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
1、服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
2、服務(wù)中顧問(wèn)及專家角色的重要性
3、成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)?
柜員人員的五項(xiàng)能力修煉
1.一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2.一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子——語(yǔ)言表達(dá)能力及溝通技巧 
3.一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營(yíng)銷及服務(wù)意識(shí)
4.一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉 
5.一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問(wèn)題處理 

第三部分   柜員服務(wù)中銷售前提：快速駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越?

第四部分  柜員服務(wù)與銷售的雙重角色的有效平衡
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)

第五部分   柜員服務(wù)營(yíng)銷中的四個(gè)階段與七步曲
主動(dòng)營(yíng)銷的四個(gè)階段
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
主動(dòng)營(yíng)銷的七個(gè)步驟
站相應(yīng)、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送

第六部分   客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
如何擴(kuò)大客戶的購(gòu)買欲望
如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
如何銷售整合方案而非產(chǎn)品
2、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
1.產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟
2.產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3.提出解決方案（FAB與*N）
4.捕捉客戶的購(gòu)買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購(gòu)買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
5.提出購(gòu)買建議（解決方案）

3、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
解除抗拒點(diǎn)原則
解除客戶抗拒的技巧
處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
4、成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；
5、如何提升重復(fù)購(gòu)買率及客戶忠誠(chéng)度
檢查結(jié)果
服務(wù)后期的回訪
榜樣客戶的宣傳
推動(dòng)客戶間的推薦

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