課程描述INTRODUCTION
銀行現(xiàn)場管理培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：張瑤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行現(xiàn)場管理培訓(xùn)班
【課程前言】
為規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》等行業(yè)規(guī)范，打造銀行服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)桿勢在必行！隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實踐表明，銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理的提升無論是對于銀行還是客戶都具有重要的價值和意義。
銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點現(xiàn)場管理：涵蓋了營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，因此打造銀行優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)桿具有重要的價值意義！使銀行在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。
【課程時長】2天（共12學(xué)時）
【課程對象】大堂引導(dǎo)員、經(jīng)理、服務(wù)工作人員等
【課程形式】
課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示
【課程大綱】
一、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點從服務(wù)意識與服務(wù)理念開始
1、服務(wù)角色定位的重要性。
2、如何培養(yǎng)強烈的服務(wù)意識？
3、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
4、銀行標(biāo)桿服務(wù)網(wǎng)點的展現(xiàn)！
5、一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
6、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例1：服務(wù)差異化，感受標(biāo)桿服務(wù)！
案例2：服務(wù)帶來的大客戶？
二、打造銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認(rèn)知
1、營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
客戶對于服務(wù)期望值不斷提升
市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機遇
營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
2、營業(yè)廳的管理能力要求
1、現(xiàn)場管理能力
2、服務(wù)親和能力
3、業(yè)務(wù)受理能力
4、主動營銷能力
3、營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、服務(wù)的提供者
2、員工的督導(dǎo)者
3、管理的執(zhí)行者
4、員工的大家長
三、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務(wù)環(huán)境提升
1、環(huán)境及室內(nèi)布置要求
環(huán)境及室內(nèi)布置的原則
環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題
環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法
2、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新
3、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點
營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度
營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行
營業(yè)廳緊急情況的處理辦法
四、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧提升篇
1、客戶接待
不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)
不同狀況下客戶接待要求
客戶接待存在的主要問題
保障客戶接待質(zhì)量的方法
2、儀容儀表
儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)
儀容儀表存在的問題
儀容儀表管理的方法
3、行為舉止
站姿標(biāo)準(zhǔn)
坐姿標(biāo)準(zhǔn)
步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
動作標(biāo)準(zhǔn)
行為舉止存在的問題
行為舉止規(guī)范管理辦法
4、柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入
柜員服務(wù)規(guī)范七步曲
大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程
5、服務(wù)用語
服務(wù)用語使用的原則
接待服務(wù)用語的規(guī)范
安慰服務(wù)用語的規(guī)范
禮貌用語的規(guī)范要求
送別服務(wù)用語的規(guī)范
服務(wù)用語執(zhí)行時存在的問題
服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法
五、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點之營業(yè)廳現(xiàn)場管理執(zhí)行能力提升
1、 班前會的執(zhí)行
班前會的目的意義
班前會的內(nèi)容步驟
班前會的問題分析
班前會的改進(jìn)辦法
2、員工有效溝通
員工溝通的障礙
員工的工作心愿
溝通的原則方法
六、打造銀行標(biāo)桿網(wǎng)點之營業(yè)廳一日工作流程細(xì)則與規(guī)范篇
1、營業(yè)前10分鐘做好準(zhǔn)備
儀容儀表符合規(guī)范要求。
維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。
開啟計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。
低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。
營業(yè)廳開門后，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。
2、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
迎接客人與問候
1）使用叫號器，主動應(yīng)舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)客戶走到窗口前，要主動向客戶問候。
2）柜員在辦理完上筆業(yè)務(wù)后，要主動向下一個客戶問候。
3）向客戶問候時，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，并用普通話主動問候客戶。若客戶以當(dāng)?shù)胤窖詰?yīng)答，則可改用當(dāng)?shù)胤窖苑?wù)。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。
3、提交現(xiàn)金服務(wù)時:客戶提交現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件（資料）時，應(yīng)雙手接過，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金是否相符，資料是否齊全，填寫是否正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務(wù)。
4、辦理業(yè)務(wù)時：應(yīng)做到熱情、主動、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時音量要適當(dāng)，注意保護客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時，應(yīng)使用尊稱，增加客戶的親切感。
5、業(yè)務(wù)處理時間較長時：應(yīng)向客戶主動說明情況并表達(dá)請客戶“稍等片刻”的意思。
6、 受理業(yè)務(wù)過程中需短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜臺或停止?fàn)I業(yè)時，應(yīng)事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導(dǎo)客戶到其他窗口排隊，并為已等候在柜臺前的客戶辦理完業(yè)務(wù)，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識。
7、辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動向客戶提供取款袋。
8、 辦理業(yè)務(wù)完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務(wù)辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理。如客戶沒有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌向客戶道別。
9、遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動提醒客戶會受到利息損失、或需收取費用及收費標(biāo)準(zhǔn)等。
10、遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量較大，可請網(wǎng)點負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。
11、遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人出面安撫，并作相應(yīng)處置。
12、遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。
13、 柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)”的原則。當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。
七、營業(yè)終了的服務(wù)
1、營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求：
認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。
按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。
關(guān)閉計算機終端等相關(guān)電子設(shè)備。
檢查憑證、業(yè)務(wù)章戳等業(yè)務(wù)用品用具是否齊備并收納妥當(dāng)。
整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺整潔有序。
必須確保顧客滿意離開
課程結(jié)束音樂舞蹈互動：感恩的心
銀行現(xiàn)場管理培訓(xùn)班
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