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客訴處理及職業(yè)化綜合培訓

模塊一：培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)習慣
習慣一：積極主動（職業(yè)心態(tài)）
1.面對工作壓力和環(huán)境的變化：是什么決定了你的回應(yīng)方式；
2.解決問題的第一步在于改變我們的習慣，改變我們的影響途徑
習慣二：以終為始（目標管理）
3.先擬出愿景和目標，并據(jù)此塑造未來
4.see-do-get：目標管理模型
習慣三：要事第一（時間管理）
5.時間管理的四個象限及其特點
6.怎樣做到有效地活在第二象限？
7.要事第一的秘訣——有效授權(quán)
習慣四：不斷更新（創(chuàng)新思維）
8. 什么是持續(xù)更新的習慣
9.自我更新的四個面向
10.不斷更新的成長原則
11.*的自我投資策略
習慣五：學習力（學習與發(fā)展）
12.學歷代表過去，能力正在進行，學習力立足未來！
13.學習的三種心態(tài)
14.學習的三種境界
15.學習要與時俱進，學習力決定競爭力
16.?創(chuàng)建學習型優(yōu)秀團隊

模塊二：商務(wù)職場禮儀：
1.商務(wù)禮儀的定義
2.你的專業(yè)形象與氣質(zhì)??
3.商務(wù)禮儀的核心---內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象
4.商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達、形式規(guī)范
5.商務(wù)形象設(shè)計??
6.商務(wù)人員形象四原則
7.商務(wù)女性的外在形象要求
8.商務(wù)男士的外在形象要求
9.商務(wù)“電話”禮儀????
10.商務(wù)舉止禮儀
11.商務(wù)介紹禮儀
12.商務(wù)接待陪同禮儀－電梯 、引路
13.商務(wù)轎車禮儀
14.商務(wù)會議禮儀
15.商務(wù)宴請禮儀

模塊三：執(zhí)行力訓練
1.R1(Result)結(jié)果——計劃系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“結(jié)果定義系統(tǒng)”
2.R2(Responsibility)責任——崗位責任系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“一對一責任系統(tǒng)”
3.R3(RevIEw)檢查——結(jié)果跟蹤系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“節(jié)點控制系統(tǒng)”
4.R4(Reward)獎勵——績效評價系統(tǒng)，在執(zhí)行層面也叫“即時獎勵系統(tǒng)”
R1(Result)：真正的執(zhí)行是有結(jié)果的行動--結(jié)果導向！
1、警惕執(zhí)行結(jié)果的四個誤區(qū)：
2、衡量執(zhí)行結(jié)果的三個標準
3、執(zhí)行入口：做結(jié)果，不要做任務(wù)！
【案例】A、假如你是一位總裁秘書，你會如何做執(zhí)行結(jié)果？
R2(Responsibility)：-責任共擔
1、責任稀釋定律：人越多，責任越少；
2、責任跳動定律：指導越細，責任越少；
3、管理者不得不防的四個責任跳動陷阱
4、建立一對一責任
5、責任原動力：100%責任思維
R3(RevIEw)：檢查---員工只會做你檢查的事，不會做你期望的事！
1、檢查思維原點：我不相信！
2、檢查的四大原則
3、節(jié)點控制系統(tǒng)（過程監(jiān)控，對重點、節(jié)點進行控制）
【實操訓練】：制定實戰(zhàn)工作計劃，模擬工作質(zhì)詢會議。
R4(Reward)：激勵---引導什么行為就得到什么行為！
1、即時激勵：激勵什么就會得到什么
2、激勵要因人而異：不是所有的人都可以用金錢來搞定
3、 激勵的誤區(qū)
【案例】A、海底撈的員工為什么會玩命工作？

模塊四： 顧客投訴的處理技巧（重點）
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
    1、只有道歉沒有進一步行    2、把錯誤歸咎到顧客身上
    3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)      4、完全沒反應(yīng)
    5、粗魯無禮                6、逃避個人責任
    7、非語言排斥              8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
    1、處理時的溝通語言
    2、處理的方式及技巧
    3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
    1、個人層面             2、團隊層面
3、店鋪層面             4、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
    1、聆聽不滿              2、充分道歉
    3、分析原因              4、為顧客提供解決方案
    5、追蹤電話              6、自我反省
六、顧客的性格分析及處理技巧：
    1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
    2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
    3、針對四種顧客性格的溝通技巧
    4、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧：
    1、精神滿足；
    2、物質(zhì)滿足；
八、顧客抱怨及投訴處理的八對策：
    1、息事寧人策略；            2、ABC法則配合策略
    3、黑白臉配合策略；          4、上級權(quán)利策略；
    5、丟車保帥策略              6、威逼利誘策略；
    7、快刀斬亂麻策略；          8、攻心為上策略；

客訴處理及職業(yè)化綜合培訓