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企業(yè)輿情管控培訓(xùn)

課程對(duì)象：投訴處理專(zhuān)員、服務(wù)主管
課程方法：講授、分組討論、案例分析

課程大綱
第一單元：當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及輿論環(huán)境分析 
1、企業(yè)尤其是知名企業(yè)成為社會(huì)輿論天然箭靶
2、 輿論對(duì)企業(yè)可能的危害有
1)影響企業(yè)品牌形象
2)影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效
3)降低員工對(duì)于企業(yè)的自尊心和自豪感
3. 引發(fā)企業(yè)輿論事件的關(guān)鍵因素分析
4、如何創(chuàng)造有利企業(yè)發(fā)展的輿論環(huán)境 

第二單元：新媒體時(shí)代輿情傳播特點(diǎn)
1、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了新的信息傳播方式和規(guī)律
2、分析總結(jié)：新媒體時(shí)代輿情傳播特征

第三單元：輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
1、加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)與管控是輿情處置的前提
2、輿情監(jiān)測(cè)需要關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)
3、輿情演變經(jīng)歷的階段

4、輿情應(yīng)對(duì)策略與技巧分析
1)分級(jí)應(yīng)對(duì)
2)分類(lèi)應(yīng)對(duì)
3)分別應(yīng)對(duì)

5、輿情處置的三種境界（以案例分析及總結(jié)的方式展開(kāi)）
1)力避“化危為陷”
2)力求“化危為安”
3)力爭(zhēng)“化危為機(jī)”

第四單元：建立有效的輿情管理機(jī)制
1、建立規(guī)范完整的考評(píng)體系
2、建立培訓(xùn)保障體系
3、建立國(guó)內(nèi)外專(zhuān)業(yè)支撐體系
4、構(gòu)建“大輿情”組織平臺(tái)
5、建立新聞發(fā)言人工作機(jī)制
6、建立意見(jiàn)領(lǐng)袖溝通機(jī)制
7、建立公共關(guān)系維護(hù)機(jī)制
8、建立內(nèi)部問(wèn)題解決機(jī)制

第五單元：顧客抱怨投訴全方位解析
本部分通過(guò)研討、分析總結(jié)的方式展開(kāi)
1、客戶(hù)三種需求
1)業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
2)傾訴發(fā)泄
3)尊重認(rèn)同

2、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
1)主體--顧客自己的原因
2)客體--顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
3)媒介--對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)

3、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1)由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2)潛在不滿(mǎn)→即將轉(zhuǎn)化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴

4、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
1)提高服務(wù)品質(zhì)
2)巧妙地降低客戶(hù)期望值
3)精神情感層面滿(mǎn)足

第六單元：顧客抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

2、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4)完全沒(méi)反應(yīng)
5)粗魯無(wú)禮
6)逃避個(gè)人責(zé)任
7)非語(yǔ)言排斥
8)質(zhì)問(wèn)顧客

3、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1)迅速隔離
2)耐心傾聽(tīng)
3)表示同情理解并真情致歉
4)分析原因
5)提出公平化解方案
6)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
7)跟進(jìn)實(shí)施

4、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧
5、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請(qǐng)教法
4)同一戰(zhàn)線(xiàn)法

6、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
1)替代方案
2)巧妙示弱
3)巧妙轉(zhuǎn)移

7、顧客抱怨及投訴處理的12對(duì)策
1)限時(shí)談判策略
2)丟車(chē)保帥策略
3)上級(jí)權(quán)利策略
4)利弊分析策略
5)黑白臉配合策略
6)威逼利誘策略
7)息事寧人策略

企業(yè)輿情管控培訓(xùn)