優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2025-07-05 12:16:50
講師：相宏澤 瀏覽次數(shù)：2940
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：相宏澤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課
課程大綱：
第一模塊：課程導(dǎo)入：為什么學(xué)禮儀
”夫禮者,所以定親疏、決嫌疑、別異同、明是非也。人有禮則安，無(wú)禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。“
第二模塊：服務(wù)禮儀與個(gè)人涵養(yǎng)
1、禮儀的內(nèi)涵：人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧
2、禮儀的主要內(nèi)容
3、禮儀的特點(diǎn)
4、禮儀的基本原則
5、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
第三模塊：醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)：醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng)：服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會(huì)；
第四模塊：?jiǎn)T工心態(tài)管理
1、我為什么而工作
2、打造陽(yáng)光心態(tài)
3、如何建立”利他“之心
4、心態(tài)轉(zhuǎn)化的五步驟：被動(dòng)-啟動(dòng)-主動(dòng)-自動(dòng)-樂(lè)動(dòng)
5、使用”秘密法則”；
第五模塊：醫(yī)院職業(yè)形象塑造
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、塑造良好第一印象（首因效應(yīng)）
2、 7秒鐘決定對(duì)方印象；
3、自信是專(zhuān)業(yè)的開(kāi)始；
二、儀容禮儀規(guī)范
1、儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
.頭發(fā)是你的第二張臉
.大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)
三、儀表禮儀規(guī)范
1、柜員著裝規(guī)范
2、鞋、襪規(guī)范
3、領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
四、儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng)：
.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
.端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
.穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
.大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
.手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引
.鞠躬的藝術(shù) ：客戶(hù)進(jìn)門(mén)、醫(yī)院內(nèi)與客戶(hù)接觸、熱情送客；
2、克服不雅的姿勢(shì)
.眼神的運(yùn)用技巧
.目光注視的方向
.目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
.目光注視的位置及避視禮節(jié)
3、微笑的魅力及訓(xùn)練
.笑不露齒還是笑不露牙齦？
.完美的笑容是如何練成的？
.微笑訓(xùn)練：講解、示范、實(shí)操
4、客戶(hù)接待禮儀
.客戶(hù)問(wèn)候禮儀
.稱(chēng)謂禮儀
.引導(dǎo)禮儀
.握手禮儀
.介紹禮儀
.名片禮儀
.送客禮儀
5、高端客戶(hù)/客戶(hù)接待常識(shí)
.溫和親切的態(tài)度（相由心生）
.簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
.誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
.介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
.稱(chēng)呼（新客戶(hù)、老客戶(hù)、年齡性別不同）
.善于傾聽(tīng)（捕捉客戶(hù)信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
6、語(yǔ)言禮儀：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)；
7、接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)溝通技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1、客戶(hù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶(hù)需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識(shí)：自知之明、善解人意、無(wú)微不至、耐心友善；
二、溝通原則-----萬(wàn)變不離其中
1、世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
2、黃金法則—真誠(chéng)
3、白金法則—尊重
4、鉆石法則—同理心.......
三、溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1、聽(tīng)的藝術(shù)
聆聽(tīng)的層次
聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
2、說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
說(shuō)什么話？
如何說(shuō)？
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
反饋技巧：語(yǔ)言反饋、非語(yǔ)言反饋
表達(dá)技巧：正面引導(dǎo)、給予客戶(hù)利益表達(dá)、使用對(duì)方語(yǔ)言、量化贊美
3、溝通中的行為技術(shù)----如何成為客戶(hù)的知己
同步法則
釣魚(yú)法則
行為理論
第七模塊：客戶(hù)投訴異議處理
1、有效的處理客戶(hù)投訴意見(jiàn)
2、客戶(hù)投訴原因分析
3、正確處理客戶(hù)投訴流程和規(guī)范
第八模塊：服務(wù)環(huán)境中心銷(xiāo)售禮儀
1、需要具備的銷(xiāo)售意識(shí)
2、如何與各類(lèi)型客戶(hù)打交道
3、 根據(jù)客戶(hù)性別來(lái)分
4、根據(jù)客戶(hù)年齡來(lái)分
5、根據(jù)客戶(hù)文化程度來(lái)分
6、根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣來(lái)分
7、根據(jù)客戶(hù)性格來(lái)分：九型人格銷(xiāo)售溝通
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/44379.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 相宏澤
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳