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加強銀行網(wǎng)點服務管理培訓

課程大綱/要點：
一、新形勢下銀行服務的挑戰(zhàn)和機遇
1、互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊
打破了信息不對稱
打破了單純的聯(lián)接
降低了競爭的門檻
提高了違約的成本
放大了長尾效應
2、同業(yè)競爭的加劇
3、客戶期望值的管理
客戶期望值的不斷提升
客戶需求的波動
4、對服務理解的片面性
未來的服務不單單是服務態(tài)度的問題，而是服務效率和服務能力提高的問題
5、營造印象深刻的服務體驗
服務是金融衍生的外部表現(xiàn)形態(tài)

二、提升核心競爭力
1、什么是核心競爭力？難以替代，難以復制
2、優(yōu)質(zhì)服務標準解讀
3、服務創(chuàng)造價值
服務管理制度
服務管理考核
客戶滿意度管理
服務規(guī)范與流程
4、打造招商銀行服務文化
企業(yè)文化是基礎
文化是價值觀
一般文化：微笑、禮儀、環(huán)境
核心文化：與銀行特征直接相關
融入當?shù)厣鐓^(qū)，將銀行的愿景、文化與客戶產(chǎn)生關聯(lián)
5、金融服務致勝要素
人性化
便捷化
差異化
體驗化
滲透化

三、客戶排隊等候管理
1、管理客戶排隊等候
轉移客戶注意力
讓客戶在排隊時能夠接受服務
提供等候時間的預期信息
讓客戶感到公平
提高服務效率，讓客戶知道服務人員也著急
2、排隊等候時長感知因素分析
3、提升排隊等候時長客戶感知的手段
降低客戶對排隊等候時長的期望
豐富客戶等候期間的服務內(nèi)容
降低客戶在等候期間的焦躁情緒

四、網(wǎng)點客戶投訴管理
1、常見不滿意原因
業(yè)務辦理出錯
等待時間太長
辦理業(yè)務手續(xù)繁瑣
2、投訴形成的原因
內(nèi)部原因
外部原因
3、客戶投訴預防技巧
客戶投訴管理核心：事前、事中、事后
典型類型投訴客戶行為分析
關于客戶等待時間的8項原則
預防投訴技巧
預防投訴技巧一：善用語言技巧
預防投訴技巧二：改變思路
預防投訴技巧三：改變態(tài)度
預防投訴技巧四：善于示弱
預防投訴技巧五：善于用勢

五、服務管理的核心
1、立規(guī)范
服務標準化
服務禮儀
專業(yè)形象
服務環(huán)境
服務行為
服務流程
客戶優(yōu)惠
營銷標準化
銷售流程
銷售技巧
銷售話術
銷售工具
銷售工作管理
產(chǎn)品標準化
產(chǎn)品說明
產(chǎn)品特色
2、樹標桿
打造服務明星方案
關注服務明星效應
3、重輔導
課堂培訓
晨會演練
情景模擬
案例比賽

4、推活動
客戶滿意度管理
每月一主題
主題貼近客戶
各類評選活動
5、勤交流
上下交流
平行交流
同業(yè)交流
外部交流
6、常檢查
現(xiàn)場檢查
監(jiān)控抽查
神秘人檢查
交叉檢查
7、嚴考核
考核指標制定
網(wǎng)點管理：與當?shù)赝瑯I(yè)成績對比、服務檢查成績
投訴管理：制度管理、工單處理及服務鏈管理、消保投訴管理

加強銀行網(wǎng)點服務管理培訓