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營業(yè)網(wǎng)點文明提升服務培訓

【講師介紹----孔凡惠老師】
國家高級企業(yè)培訓師，一級人力資源管理師，國家二級心理咨詢師，AFP國家金融理財師。
孔老師先后擔任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、服務辦主任、行政部門總經(jīng)理等職務。
孔老師專注銀行網(wǎng)點服務管理、星級網(wǎng)點創(chuàng)建系列培訓，多次參加 “中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明示范單位”評選項目現(xiàn)場檢查，是《“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務評價標準”解讀手冊》（某省銀協(xié)）主要編寫人員，成功輔導過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目、百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點評選項目、大堂經(jīng)理項目并指導網(wǎng)點常用手語訓練，在提升網(wǎng)點綜合服務創(chuàng)新方面具有深厚的功底?？桌蠋熣n程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總結(jié)”，是某省銀行業(yè)協(xié)會長期特聘講師。

課程大綱/要點：
第一部分
一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》（CBSS10003.0）要點解讀（簡讀）
    《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》（CBSS10003.0）是*修訂的適用于中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的評價標準，分十大模塊，總計1000分，分為百佳、千佳、五星級示范單位系列評選標準。用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點圖片對比的方式，分模塊解讀檢查評分要點，特別是對容易失分的項目重點分析。
二、網(wǎng)點創(chuàng)建的困惑
缺乏專業(yè)人員
缺少創(chuàng)建經(jīng)費
沒有整改方向
難以提高效率
一票否決
業(yè)績要求
合規(guī)性（底線、基石）
聲譽風險
三、爭創(chuàng)工作要點
早準備。領導重視，早定方案，全員行動
重培訓。服務禮儀，評價標準
提亮點。人無我有，印象深刻
強宣傳。在本系統(tǒng)本區(qū)域打造名氣
勤溝通。上下溝通，同業(yè)溝通，與銀協(xié)溝通
常檢查。檢查形式多樣，鍛煉員工應對檢查心理素質(zhì)、技巧
巧展示。多種方式向檢查組展示（講解介紹、PPT、視頻、分工合作 ）
四、迎檢前期準備工作
成立迎檢小組，明確責任，各司其職
迎檢參觀線路及串講詞、引導員及解說員
迎檢氛圍營造：現(xiàn)場布置、儀式
迎檢各崗位的接待禮儀培訓
各崗位員工迎檢壓力訓練、心理調(diào)整
員工被抽檢時應答問題預習
突發(fā)事件預案

第二部分    模塊要點分解
一、網(wǎng)點環(huán)境與便民服務
（以下為不全舉例）：
環(huán)境管理檢查要點
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
桌面物品擺放管理
排隊機管理要點
大堂設備擺設動線管理原則
填單臺管理三步細化標準
機器標示方法及科學擺放方法
宣傳用品展示原則
柜臺內(nèi)外定型、定線、定位美觀要求
“高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗與服務功能創(chuàng)新
博采眾長
大堂布局、區(qū)域劃分、座位設計、窗口設置
精益求精
發(fā)動員工逐條對照評比標準，查漏補缺
積極創(chuàng)新
開拓服務新領域
特殊群體客戶的服務
三、消保、服務文化與服務檔案模塊
消費者權(quán)益保護活動要素及檔案整理
公眾教育與社會責任履行活動檔案展現(xiàn)
持續(xù)培育本行特色的服務文化
如何展示服務文化（員工休息區(qū)域、員工心聲、客戶留言）
如何向檢查組展示亮點
四、關注失分“重災區(qū)”
柜面服務與效率
大堂管理
員工管理
消保與社會責任
五、星級網(wǎng)點創(chuàng)建“十六類重點檔案”
檔案分類
按物理材料分類：紙質(zhì)檔案+電子檔案
按文檔內(nèi)容分類：文字記錄類+文件資料類
按制作形態(tài)分類：文書類+照片類+音像類
主要內(nèi)容
活動、榮譽、行規(guī)、內(nèi)控、職責、消保、考核、檢查、投訴、應急、培訓……

第三部分   人員素質(zhì)提升模塊
一、優(yōu)質(zhì)服務管理
服務的涵義
什么是滿意的服務
客戶滿意的幾個重要因素
認識銀行優(yōu)質(zhì)服務的價值
客戶服務的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟
銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務管理
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務標準
如何制定銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務流程
如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧
如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題
銀行服務案例分析與點評
(各模塊可依據(jù)銀行情況選擇安排，有重點地提升)
二、服務檢查明查暗訪問題及應對技巧
員工心理素質(zhì)提升：從容應對服務檢查
如何面對現(xiàn)場明查（員工狀態(tài)及注意事項）
如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
如何應對錄像監(jiān)控檢查
如何提高檢查印象分
如何識別神秘人
檢查現(xiàn)場突發(fā)狀況應對

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