課程描述INTRODUCTION
做好客戶投訴服務(wù)工作培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：郭笑雪
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
做好客戶投訴服務(wù)工作培訓(xùn)
課程背景：
1、客戶服務(wù)是個(gè)比較大的范疇，其中處理客戶投訴是客戶服務(wù)中比較具有挑戰(zhàn)的工作，因?yàn)樘幚淼煤茫蛻艟蜁?huì)成為我們產(chǎn)品的擁躉，處理不好，由客戶之口傳播的負(fù)面信息將使企業(yè)承擔(dān)巨大的損失。服務(wù)不是名詞，而是動(dòng)詞。那么面對(duì)客戶投訴的時(shí)候，應(yīng)該怎么處理？其實(shí)客戶來投訴時(shí)雖然有不滿等情緒，但是客戶還是抱有希望的，希望得到企業(yè)有價(jià)值的信息，有意義的幫助。在競爭激烈的今天，做好客戶服務(wù)，尤其是客戶投訴服務(wù)，將是企業(yè)所有人員都要認(rèn)真面對(duì)的。
2、客戶是“人”，人的心理層面千差萬別，但是也有很多共同的特點(diǎn)，掌握客戶基本心理層面的知識(shí)，對(duì)于客服人員提高自我效能，企業(yè)提高績效有莫大的幫助。
課程目標(biāo)：
1、引導(dǎo)客戶服務(wù)人員理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)及掌握客戶的心理需要。
2、輔導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握與客戶交流時(shí)的基本心理技巧
3、訓(xùn)練客戶服務(wù)人員學(xué)會(huì)面對(duì)投訴時(shí)的解決步驟，使其輕松面對(duì)工作。
課程設(shè)計(jì)：
1、培訓(xùn)時(shí)間為6個(gè)小時(shí)
2、培訓(xùn)形式以理論講授為主，結(jié)合案例討論、體驗(yàn)游戲等方式。
3、培訓(xùn)對(duì)象為企業(yè)客服人員
主訓(xùn)導(dǎo)師：郭笑雪（簡介略）
課程大綱：
模塊一、您是誰？自我認(rèn)知很重要
1、社會(huì)角色的定義
2、社會(huì)角色的分類
3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶對(duì)于我們的角色期待
5、我們對(duì)客戶的角色認(rèn)知
6、建立良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
模塊二、客戶是誰？對(duì)他人正確認(rèn)知更重要
1、投訴客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點(diǎn)和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶投訴的真實(shí)意圖？
5、不要戴有色眼鏡看投訴
模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗(yàn)主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個(gè)好傾聽者的霍桑效應(yīng)？
7、面對(duì)客戶投訴時(shí)，我們?cè)撊绾卫煤眠@些效應(yīng)
模塊四、客戶投訴處理的流程演練
1、聽清問題，明確投訴事實(shí)。
2、建立同理心并中立化客戶心理
3、提供雙贏的解決方案
4、建立信息反饋機(jī)制
5、對(duì)投訴客戶進(jìn)行有效跟蹤
模塊五、練好客戶投訴服務(wù)的基本功
1、學(xué)會(huì)察言觀色
2、學(xué)會(huì)高效溝通
3、學(xué)會(huì)利用非語言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識(shí)的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通
6、學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，著眼在積極面。
7、建立自我價(jià)值感是做好客戶服務(wù)工作的首則
做好客戶投訴服務(wù)工作培訓(xùn)
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