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物業(yè)客戶投訴處理案例分析培訓

課程大綱：
第一部分：物業(yè)客服體系設(shè)
第一章：了解客戶服務
1.客戶服務的重要性是發(fā)展趨勢
客戶服務與經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)系
客戶服務行業(yè)的發(fā)展趨勢
2.客戶服務與客戶服務的關(guān)鍵特征
服務的定義
無形價值在客戶服務中的重要性
顧客不擁有服務的所有權(quán)
顧客參與服務的生產(chǎn)過程
人員是服務產(chǎn)品的一部分
運營與產(chǎn)出在客戶服務中的可變性
顧客對服務的評價比較困難
客戶服務無法儲存
客戶服務對時間要求很嚴格
【講述本模塊時候，會插入物業(yè)案例，并針對物業(yè)管理服務內(nèi)容進行研討】
3.顧客在客戶服務過程中的角色
如何描繪客戶服務過程
如何定義“關(guān)鍵時刻”
如何管理“關(guān)鍵時刻”
【講述本模塊時，會讓學員描繪“家政維修服務過程”，并列明服務各“關(guān)鍵點”】
4.顧客期望
顧客期望的來源
顧客期望的管理
顧客期望與滿意度之間的關(guān)系
【針對小區(qū)物業(yè)管理，組織研討業(yè)主的服務期望有哪些？如何針對期望進行管理】

第二章：設(shè)計與管理服務產(chǎn)品
5.如何設(shè)計服務產(chǎn)品
如何設(shè)計服務產(chǎn)品的核心要素
如何設(shè)計服務產(chǎn)品的附加要素
設(shè)計服務產(chǎn)品的方法
品牌在服務產(chǎn)品中的重要性
【本模塊針對“彩生活”服務設(shè)計展開，研討服務新項目的設(shè)計與管理】
6.描繪服務藍圖
描繪服務藍圖
為員工和顧客創(chuàng)造劇本
識別失誤點
設(shè)定服務標準
失誤實驗，增強服務過程的可靠性
服務過程不斷完善
服務流程的編寫原則與技巧
服務流程編寫實操
【本部分為服務流程管理實戰(zhàn)模塊，中間插入流程編寫原則與技巧】
7.設(shè)計服務環(huán)境
服務環(huán)境定義
服務環(huán)境是服務體驗的一部分
服務環(huán)境是價值定位的一部分
顧客對服務環(huán)境的感知
服務環(huán)境維度
整合服務環(huán)境，提升顧客滿意度
【環(huán)境服務對投訴處理相當重要，中間將會插入大量投訴處理案例】
8.加強員工管理，贏得服務優(yōu)勢
服務員工對客戶服務的重要性
服務員工是贏得顧客忠誠和競爭優(yōu)勢的源泉
一線服務工作充滿困難和壓力
員工服務圈
如何獲取到合適的員工
如何培養(yǎng)合適的一線員工
激勵一線員工，讓員工充滿活力
樹立傾斜一線服務員工的企業(yè)文化
【本模塊為管理模塊，中間會講解知名物業(yè)公司的管理思路與方法】
講述第一章和第二章的時候，將會用行動學習法、案例法、實操法以及頭腦風暴法等多種手段進行講解，詳細闡述服務的各種理論與實踐的結(jié)合。

第三章：優(yōu)質(zhì)客戶服務
9.顧客接受服務時的需求
受歡迎的需求。
及時服務的需求。
感覺舒服的需求。
有序服務的需求。
被理解的需求。
幫助或協(xié)助的需求。
受重視的需求。
被識別或記住的需求。
受尊重的需求。
10.優(yōu)質(zhì)服務的10種好習慣
準時
言而有信
承諾要留有余地
做些分外的服務
給予顧客選擇的機會
學會向顧客那樣思考
把顧客看做工作中最重要的部分
把同事看做顧客
工作多一點主動性
打電話時要微笑，音調(diào)要有變化
11.顧客的類型分類以及應對
顧客的類型
如何測評顧客的類型
針對“孔雀型”顧客，我們應該如何應對
針對“老虎型”顧客，我們應該如何應對
針對“卡拉型”顧客，我們應該如何應對
針對“貓頭鷹型”顧客，我們應該如何應對
12.如何看透顧客的性格與應對策略
對顧客的性格進行分類
對顧客16種性格的逐一講解
如何判斷顧客的性格
針對不同性格如何進行服務
本模塊的講解基本是案例、模擬和實操的方式進行，中間會有大量的研討和互動

第四章：投訴處理
13.顧客為什么會投訴
14.物業(yè)投訴的定義
15.物業(yè)投訴的分類
16.物業(yè)客戶服務失誤的類型
服務提供系統(tǒng)失誤
顧客服務要求相應失誤
員工不當行為所致失誤
顧客不當行為所致失誤
17.服務補救策略
預防
處理
學習
18.物業(yè)投訴的處理步驟
奠定基調(diào)
診斷問題
心理分析
尋求方案
達成共識
總結(jié)回顧
跟進完善
19.投訴處理關(guān)鍵技能
認識到投訴處理的重要性
如何平息顧客的技能修煉
投訴處理禁言
平息顧客憤怒“法則”
本模塊的講解主要是實操，中間會有很多物業(yè)管理案例和視頻等學習手段

第五章：萬科客戶服務體系分享-萬科客服“五步一法”分享
20.第一步：認識客戶
21.第二步：理解客戶
22.第三步：幫助客戶
23.第四步：理解客戶
24.第五步：感動客戶
25.重要法則：成就客戶
中間穿插萬科物業(yè)實際案例。

第二部分：物業(yè)糾紛管理實操
第一章：物業(yè)管理案例處理
26.物業(yè)管理費類案例分析
因物業(yè)公司的過錯致使業(yè)主不繳納物業(yè)費案例
以物業(yè)服務不到位為由拒不交納物業(yè)費案例
以無人居住為由拒不交納物業(yè)費案例
業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)費的交納爭議糾紛
以未簽訂物業(yè)服務合同為由拒不交納物業(yè)費的
27.小區(qū)盜竊引發(fā)糾紛案例分析
業(yè)主家中財務被盜引發(fā)的物業(yè)糾紛
物業(yè)前臺過失泄露業(yè)主信息導致業(yè)主被盜
物業(yè)員工盜竊
巡邏安排不合理導致業(yè)務家中被盜
28.車輛管理糾紛案例
車輛被盜案例
月卡過期階段導致車輛被盜案例
停車卡遺失，導致車輛被盜案例
高空拋物，車輛被砸案例
29.設(shè)施設(shè)備管理導致糾紛
井蓋導致的業(yè)主受傷案例
物業(yè)管理公司擅自改變公共建筑和公共設(shè)施的用途引發(fā)的物業(yè)糾紛
業(yè)主擅自占用共用部位引發(fā)的糾紛
業(yè)主擅自改變房屋的使用性質(zhì)引發(fā)的糾紛
小區(qū)內(nèi)因共用場地的使用而引發(fā)的法律糾紛
拆燈泡引起業(yè)主受傷案例
公共設(shè)施傷人案例
30.裝修管理案例分析
31.電梯事故案例分析
32.特殊侵權(quán)引發(fā)的糾紛
33.在物業(yè)管理中未盡到注意告知警示義務而引發(fā)的物業(yè)糾紛
34.養(yǎng)狗導致糾紛
35.晨練導致的糾紛
36.小區(qū)外環(huán)境導致業(yè)主投訴案例
37.員工服務不到位或者侵權(quán)引起的物業(yè)管理案例

第二章：物業(yè)糾紛類案例處理思路
1.精通掌握物業(yè)管理公司權(quán)責體系與邊界
2.精通掌握案例關(guān)系主脈
3.站在提升客戶價值角度考慮解決方法
4.服務態(tài)度與手段務必沒有瑕疵
5.靈活務實處理問題
6.培訓并授權(quán)一線員工

物業(yè)客戶投訴處理案例分析培訓