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企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；

第二單、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
1、客戶(hù)挽留策略。
2、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
3、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
4、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
5、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
6、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
7、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
8、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶(hù)流失的波浪損失。核心主題及綱要及內(nèi)容

一、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
.塑造積極的心態(tài)
.電話(huà)高手必備的四大工具
.如何讓自己的聲音更有魅力
.電話(huà)銷(xiāo)售中溝通者的三種類(lèi)型
.如何與不同性格特征的客戶(hù)打交道
.設(shè)計(jì)為了達(dá)到佻的的電話(huà)目標(biāo)所應(yīng)提的問(wèn)題，
.設(shè)計(jì)客戶(hù)不同的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

二、有效溝通
.人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
.探詢(xún)客戶(hù)的真正需求
.發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
.認(rèn)同心和快速理解
.引發(fā)興趣的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)講解
.電話(huà)銷(xiāo)售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
.常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
.在電話(huà)禮儀方面常犯的12大錯(cuò)誤
.互動(dòng)案例

三、找到你的Key Man
.如何攻破總機(jī)與秘書(shū)關(guān)
.了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程
.眾里尋他—尋找決策人
.案例分析

四、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
.你知道人的思維模式嗎？
.分辨不同溝通者的類(lèi)型與應(yīng)對(duì)
.知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品
.知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
.塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來(lái)好處的產(chǎn)品
.如何將異議變成機(jī)會(huì)
.多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解
.客戶(hù)拒絕因素探討及預(yù)防方法
.案例分析

五、電話(huà)銷(xiāo)售締結(jié)技巧
.締結(jié)的時(shí)機(jī)掌握
.有效締結(jié)的“十五套”電話(huà)銷(xiāo)售方法
.締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
.有效運(yùn)用促成試探法
.如何與客戶(hù)建立親和感的認(rèn)知
.迎合購(gòu)買(mǎi)者的心理策略

六、顧問(wèn)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
.SPIN模型與運(yùn)用
.SPIN與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析
.銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中隱含商機(jī)的挖掘
.如何把握銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)
.電話(huà)銷(xiāo)售各階段的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)分析
.成功電話(huà)銷(xiāo)售的12條黃金定律

七、有效激勵(lì)
.每一通電話(huà)都是新機(jī)會(huì)的來(lái)源
.建立良好的自我心像
.如何把工作變成樂(lè)趣、激情工作
.綜合案例分享 

第三章、客戶(hù)的滿(mǎn)意度
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：
.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
.產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
.價(jià)格（price）。
2、客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的主要方法
4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶(hù)期望是困難的，定期調(diào)查客戶(hù)期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的；
6、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。

第四章、認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求
3、體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；

第五章 了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng)
1、學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值；
2、只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
3．如何了解客戶(hù)的期望值

第六章 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第七章、電話(huà)溝通的技巧
1、電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話(huà)溝通的一般流程
3、接電話(huà)的技巧
4、撥打電話(huà)的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)

第八章 接待客戶(hù)的技巧
1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
. 態(tài)度－Attitude (禮儀)
.方法－Approach（語(yǔ)言）
.表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語(yǔ)言表達(dá)技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽(tīng)的技巧
.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)
.傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾
.做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行

第九章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、盡*努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；
7、總結(jié)與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)的拿手好戲

第十章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
.客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
.只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
.牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
.創(chuàng)造企業(yè)品牌
.服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的*屏障
.客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
.客戶(hù)叛離的*療法--“以客戶(hù)為中心”
.老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
.老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
.行動(dòng)計(jì)劃

老師介紹：張嫣 
講師簡(jiǎn)介
張嫣老師,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士，歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得
企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。所授課程《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《客戶(hù)服務(wù)》、《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶(hù)投訴》等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)，

授課特色：
給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為
實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重
理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思
路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。

服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
中國(guó)移動(dòng)、南方證券、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、南方證券、萊英達(dá)集團(tuán)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、
金蝶軟件、特萊維集團(tuán)、聯(lián)想電腦、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、嘉陵集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、日本TOWA集團(tuán)、ZGE、郵電集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、西安楊森、李錦記、怡寶、肯德基、楊協(xié)成、羅蘭化妝品、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、滇黔桂石油局、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹(shù)集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽(yáng)集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。

企業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)