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物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛培訓課

課程內容                                               
1 頭腦風暴——物業(yè)管理的N個典型糾紛案例
1.1 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電
1.2 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費
1.3 案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私
1.4 案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠
1.5 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
1.6 案例：地產商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件
…………

2 物業(yè)服務企業(yè)成為矛盾焦點的深層次原因分析
2.1 一切矛盾皆源于利益再分配
2.2 如何處理物業(yè)服務企業(yè)與不同主體之間的矛盾
.構建業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的利益共同體
.實現(xiàn)業(yè)主委員會的自律作用
.重新認識與地產商的關系，斷絕“父子關系”
.巧用物業(yè)管理江湖面，加強與多部門的合作

3 常見的物業(yè)管理糾紛類型及其處理
3.1 物業(yè)的維護與使用管理糾紛
.因房屋維修養(yǎng)護管理不善而引發(fā)的糾紛
.因設備設施運行管理不善而引發(fā)的糾紛
.因設備設施維修養(yǎng)護管理不善而引發(fā)的糾紛
.因安全防范不善而引發(fā)的糾紛
3.2 物業(yè)服務費收繳糾紛
.物業(yè)公司收取了不應當收取的費用而引發(fā)的糾紛
.業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳物業(yè)費而引發(fā)的糾紛
.業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳工程費、物料費、維修保養(yǎng)費而引發(fā)的糾紛

3.3 物業(yè)服務標準糾紛
.因業(yè)主對物業(yè)管理服務不滿而引發(fā)的糾紛
.因物業(yè)服務人員處理不當而引發(fā)的糾紛
.因對服務評價觀點不一致而引發(fā)的糾紛
.因環(huán)境臟亂不堪而引發(fā)的糾紛
.因裝修管理不力而引發(fā)的糾紛
3.4 緊急避險糾紛
.因處理火災而引發(fā)的糾紛
.因處理水浸而引發(fā)的糾紛
.因處理煤氣泄漏而引發(fā)的糾紛
.因處理傷亡搶救等意外而引發(fā)的糾紛
3.5 人身損害糾紛
.因建筑附著物致人傷害而引發(fā)的糾紛
.因物件致人傷害而引發(fā)的糾紛
.因施工致人傷害而引發(fā)的糾紛
.分包企業(yè)處理不及時（如鏟雪、排水）致人傷害而引發(fā)的糾紛

4 解決糾紛問題的若干關鍵點
4.1 法律、法規(guī)對不同主體（業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)等）間關系的界定
.物權法
.合同法
.民法通則
.物業(yè)管理條例
.最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋
.……
4.2 形成對物業(yè)企業(yè)與多方主體矛盾的前饋控制
.慎重成立業(yè)主委員會
.妥善處理與地產商的關系，增加物業(yè)話語權
.恰當依托公共關系處理矛盾
4.3 建立物業(yè)服務的標準規(guī)程及作業(yè)指導書
.標準化工作流程的制定
.問題化流程再造
.物業(yè)服務質量提升及客戶感知價值提升
4.4 健全管制機制，增加線上模式
.案例：萬科物業(yè)公開、透明線上機制的建立

5 物業(yè)客戶關系維護及其案例分享
5.1 提升客戶滿意度的九大步驟
5.2 案例：萬科物業(yè)的同理心及急“人”所急
5.3 案例：龍湖物業(yè)的“滿意+驚喜+幽默+樂趣”

物業(yè)服務企業(yè)常見糾紛培訓課