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客戶關系管理創(chuàng)新培訓

課程大綱:
第一部分 客戶關系管理
一、客戶關系管理的地位
1、從客戶檔案管理到客戶關系管理
2、從以產品為中心到以客戶為中心
3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)
.學員問題征集
案例：從兩類大型企業(yè)的成敗看客戶關系管理

二、什么是客戶及客戶關系管理
1、誰是你的客戶
.什么都過剩，除了客戶
2、客戶教育與教育客戶
3、客戶對企業(yè)的五大價值
案例：80、90后客戶的新特質
4、客戶關系是什么
5、網絡客戶關系特征
6、新時期客戶關系管理演變
.客戶關系管理的關鍵詞
.讓客戶如何與你發(fā)生關系？
.如何經營客戶和維護好你的客戶？
案例：學員問題現(xiàn)場演示

三、客戶開發(fā)及客戶維系
1、開發(fā)客戶*途徑在哪里
2、新客戶來源分析
3、企業(yè)管理客戶細分方法
4、客戶維系與開發(fā)的沖突與調和
.互聯(lián)網+與客戶開發(fā)
案例及現(xiàn)場辯論：開發(fā)客戶手段

四、客戶關系管理
1、客戶關系管理是一把手工程
2、客戶關系管理的全員、全過程理念
3、各服務階段客戶關系管理側重點
4、驅動型和被動型客戶關系管理
5、客戶關系管理創(chuàng)新五個方面
.客戶關系金字塔模型

五、CRM系統(tǒng)
1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展
2、CRM系統(tǒng)模塊設置思路
3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)
4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢發(fā)揮和功能挖掘
.成功應用CRM的企業(yè)案例

六、客戶服務體系建設
1、客戶服務體系的三大功能
2、傳統(tǒng)客戶服務體系的五個問題
3、客戶服務體系創(chuàng)新思路
4、客戶服務體系組織架構
5、客戶服務體系流程設計
6、客戶服務體系信息反饋
7、客戶服務體系測評及績效考核
案例及討論
客戶關系管理面臨的挑戰(zhàn)
1、認識模糊
2、責任模糊
3、效益模糊
4、績效模糊

第二部分 客戶忠誠度提升
一、客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
2、客戶滿意與客戶忠誠相關性
3、追求客戶滿意度的誤區(qū)
4、滿意度假象種種表現(xiàn)
現(xiàn)場演示案例

客戶關系管理創(chuàng)新培訓