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主動服務營銷培訓課

課程對象：
分行各網(wǎng)點個人業(yè)務顧問、理財客戶經(jīng)理，
包含開放式柜臺（或低柜）從事非現(xiàn)金業(yè)務、有機會對理財產(chǎn)品、銀行服務產(chǎn)品進行交叉銷售的工作人員。
課程目標：
掌握優(yōu)質客戶識別技巧
掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧
掌握金融業(yè)務與產(chǎn)品的顧問式銷售技巧
新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能
學習客戶經(jīng)理如何管理客戶
學習如何挽留優(yōu)質客戶
了解優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的素質以及常用知識和技巧
對比和了解同行業(yè)、國內外銀行客戶經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和服務技巧
課程時長：1天

課程大綱：
第一單元：個人客戶經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧
一、客戶經(jīng)理的角色定位分析
一位優(yōu)秀客戶經(jīng)理應該具備的卓越素質
二、個人客戶經(jīng)理的工作流程
工作如何有效展開？
高效的一天如何安排？
營業(yè)前應該做什么？
營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？
營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？
三、個人客戶經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)
1、桌面上應該擺什么？
2、怎么擺放更科學？
3、離開桌面時，桌面應該擺放什么？

第二單元：溝通技巧
一、標準化的服務用語
1.迎來送往-強化訓練（情境模擬）
單個客戶溝通時
多個客戶溝通時
大量客戶等候時
客戶閱讀宣傳資料時
邀請客戶了解產(chǎn)品時
大堂經(jīng)理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
引導客戶到VIP室，由你接待時
當客戶離開柜臺或辦公室時
2.業(yè)務推薦技巧
網(wǎng)銀推薦技巧（情境模擬）
信用卡推薦技巧
貴賓卡推薦技巧
黃金或外匯業(yè)務推薦技巧
基金推薦技巧
代理的保險業(yè)務推薦技巧

二、優(yōu)雅的標準動作強化訓練（情境模擬）
優(yōu)雅的站姿
標準的坐姿
標準的引導手勢
和客戶互動的引領手勢
規(guī)范的雙手接遞（單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）
目光交流的禮儀
親和力從微笑開始
熟悉客戶從握手開始
建立關系從名片開始

第三單元：客戶DISC性格分析與判斷技巧
活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
力量型的客戶服務與溝通技巧
完美分析性的客戶服務與溝通技巧
平和型的客戶服務與溝通技巧
如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第四單元：營銷機會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧
一、主動服務營銷
理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
理財案例：顧問式理財方案
識別目標客戶（“MAN”法則運用）
二、個人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
如何將銀行產(chǎn)品專業(yè)術語進行口語化
如何與客戶有效互動
遭到客戶拒絕后的藝術處理
過程中如何讓客戶有成就感
營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）
營造良好的溝通氛圍
有效提問-發(fā)掘客戶需求
準確有效的產(chǎn)品推介
客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
行動建議
給予客戶合適的承諾
完美的結束對話

主動服務營銷培訓課