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一、服務(wù)質(zhì)量管理的特點

1、服務(wù)的特征

2、服務(wù)質(zhì)量的特征

3、服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點

4、服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點

二、服務(wù)的定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計。

1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求，避免質(zhì)量浪費

2、服務(wù)質(zhì)量定位在服務(wù)質(zhì)量管理體系中的重要地位

3、服務(wù)定位的步驟和基本方法：市場定位、服務(wù)需求識別、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4、影響服務(wù)質(zhì)量的因素

5、各種影響因素的控制要點

三、事前管理：

1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動展開、服務(wù)順序設(shè)計、服務(wù)特征設(shè)計、服務(wù)方法與技巧設(shè)計、資源需求設(shè)計。

2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達(dá)成一致

3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證

4、服務(wù)集中管理（集中受理、派單、回訪），根據(jù)客戶級別分配資源

5、突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識別；應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃；應(yīng)急預(yù)案

四、事中管理：

1、按照監(jiān)控規(guī)范實施過程控制

2、服務(wù)過程符合度的抽查管理