服務技能與服務溝通修練
2025-07-05 03:30:28
講師：隋海燕 瀏覽次數(shù)：2945
課程描述INTRODUCTION
服務技能修練
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 行政主管· 秘書文員
培訓講師：隋海燕
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務技能修練
課程收益：
通過課程的學習，讓學員深刻的認識服務對企業(yè)的重要性；
在服務人員心中樹立“做好服務、增進溝通，培養(yǎng)客戶忠誠度”的信心與意愿；
讓企業(yè)員工對“ 職業(yè)形象，禮儀規(guī)范、溝通技巧以及向上管理有系統(tǒng)的認知；
從“看、聽、問、說，做”五個方面，在“行為”上獲得以下有益的改善，訓練服務人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務技能與服務溝通”；
培訓方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲帶動等。
培訓對象 企業(yè)的中層管理人員、服務管理人員、銷售與接待人員等；
培訓時間：2天（可根據(jù)企業(yè)的針對性需求，進行調研、內(nèi)容定制與增減、課時調整；）
課程大綱：
第一部分 服務意識與服務形象塑造
一 從滿意到忠誠的“服務意識”
1什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質服務”？
2對內(nèi)與對外服務
3 從服務工作中的常見問題入手，看待服務
4實施優(yōu)質服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
二 服務技能之服務形象塑造
用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施
一） 服務儀容
儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務著裝
1 發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2 女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
3 服務管理層的商務形象禁忌、指導
三） 服務技能之舉止儀態(tài)規(guī)范：
1 男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2 男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3 男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4 女士蹲姿練習
四） 服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業(yè)感目光訓練
五） 優(yōu)質服務各種手勢訓練：
1 得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2 正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
第二部分 服務技能之接待與拜訪
一）業(yè)務接待與拜訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀
3 引見禮儀
4 接待奉茶
5 送客禮儀
6 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發(fā)送資料等等）
二）稱謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習
三） 通訊禮儀
1 基本電話禮節(jié)
2 撥打與接聽電話的禮節(jié)
3 手機禮儀
4 使用其他通訊設備的注意事項
5 電話業(yè)務崗位的服務禁忌、“服務錄音”分析
四） 辦公室禮儀
1 到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2 辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3 辦公室用餐禮儀與禁忌
4 請示匯報、文書禮儀
第三部分 服務溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）溝通的實質
1.“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2.溝通的*模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
游戲啟示：有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1.不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2 促進正面體驗的溝通話術表達
3用語言重音與語氣來引導客戶
三）有效溝通的要素、組合應用
A 看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓練：小組“口語和體語”交流練習
B 問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3 游戲：問的技巧練習
C 聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關系？
2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3 傾聽過程中的積極呼應
D 說――說什么？
1 交際禮貌用語
2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡短的詞語
4 多用正面的字眼
5 使用對方易懂的詞語
6 宜談的、忌談的主題
E 說――對方更在乎您“怎么說”
1 語音、語速、語調、音量的把握
2 四種不良溝通模式：指責、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的*溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4 如何聽出對方的弦外之音、未表達出的需求，并與之及時進行核對
5 如何主動制止他人的不當行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
7如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負面情緒？
四）與上司、下屬的有效溝通
1與上司溝通的原則
2與上司溝通的有效方法
3向領導請示匯報的程序和要點
4與各種性格的領導打交道技巧
五）跨部門的有效溝通
1跨部門溝通障礙分析；
2跨部門溝通方式之積極方式
3跨部門積極溝通方法及策略（案例討論）
4跨部門溝通的關鍵技巧
強化全局視野
選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?/span>
運用對方的思考邏輯
尊重他人的主導權
處理好灰色地帶
爭取高層的支持
服務技能修練
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/62940.html
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- 隋海燕
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