班組長(zhǎng)服務(wù)意識(shí)與溝通技能訓(xùn)練
2025-07-05 03:33:44
講師:隋海燕 瀏覽次數(shù):2941
課程描述INTRODUCTION
班組長(zhǎng)服務(wù)溝通培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
班組長(zhǎng)服務(wù)溝通培訓(xùn)
課程背景:
在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),唯有做好服務(wù)才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的法寶。企業(yè)員工要正視服務(wù)意識(shí)的重要性以及在待客服務(wù)中掌握良好的服務(wù)溝通技能。打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效,樹立企業(yè)的良好口碑與品牌知名度。
課程收益:
通過課程的學(xué)習(xí),讓班組長(zhǎng)深刻的認(rèn)識(shí)良好客戶關(guān)系的重要性;
通過課程的學(xué)習(xí),在班組長(zhǎng)心目中樹立“做好服務(wù)、與企業(yè)共榮”的信心與意愿;
通過課程的學(xué)習(xí),讓班組長(zhǎng)掌握待客服務(wù)中良好的服務(wù)態(tài)度與專業(yè)的溝通技能;
通過課程的學(xué)習(xí),讓班組長(zhǎng)掌握有效處理客戶投訴的技巧。
培訓(xùn)方式:案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動(dòng)問答、游
戲帶動(dòng)等。
培訓(xùn)對(duì)象 電力企業(yè)一線服務(wù)人員,班組長(zhǎng)管理人員;
培訓(xùn)時(shí)間:2天(可根據(jù)企業(yè)的針對(duì)性需求,進(jìn)行調(diào)研、內(nèi)容定制與增減、課時(shí)調(diào)整;)
課程大綱:
第一部分:電力企業(yè)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的意義
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
1.電力行業(yè)發(fā)展的背景與趨勢(shì)分析
2.以客戶為中心服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨對(duì)行業(yè)帶來(lái)的變化
3.快速迭代時(shí)期服務(wù)的特點(diǎn)與挑戰(zhàn)
服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
二、從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
1什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?(分小組討論)
2從服務(wù)工作中的常見問題入手,剖析我們的服務(wù)
3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯:理念—態(tài)度—行為
4.以客戶滿意為起點(diǎn)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
通過對(duì)學(xué)員的引導(dǎo),找到讓客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第二部分:電力企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象與舉止行為規(guī)范
一 專業(yè)形象塑造
1.服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生;
2.服務(wù)著裝
一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
二 舉止行為規(guī)范
1.微笑服務(wù)訓(xùn)練
2.規(guī)范服務(wù)站姿,走姿。
3.專業(yè)感目光訓(xùn)練
4.專業(yè)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練:
得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
正確的姿勢(shì)練習(xí):指人、單手或雙手指引各方向、指點(diǎn)文件,遞接工作證與物品
致意動(dòng)作與禁忌:揮手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
第三部分:客戶關(guān)系管理的方法與技巧
一 營(yíng)建客戶關(guān)系的四大技巧
1.全員動(dòng)員服務(wù)客戶
2.現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用
3.技巧溝通頻率與質(zhì)量
4.敢于表達(dá)意愿
二 DISC在客戶關(guān)系維護(hù)中的運(yùn)用
第四部分:溝通技能提升-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一 溝通的實(shí)質(zhì)
1.“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;
2.溝通的*模型
3.溝通漏斗理論
4.現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲:撕紙與溝通
游戲啟示:有效溝通三步驟
5.溝通的類型
二 如何促進(jìn)客戶“正面體驗(yàn)”的服務(wù)溝通
1.不同說話方式,促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗(yàn)”或“負(fù)面體驗(yàn)”
2 促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
3用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶
三 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A 看――看別人什么?看懂什么?
1察顏觀色,洞察情緒
2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義
3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言引到溝通?
4訓(xùn)練:小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”交流練習(xí)
B 問------怎么問?達(dá)成什么目的?
1重要原則:以提問做引導(dǎo),引導(dǎo)對(duì)方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用
3 游戲:?jiǎn)柕募记删毩?xí)
C 聽-----怎么聽?
1“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系?
2 傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?
3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D 說――說什么?
1 交際禮貌用語(yǔ)
2 真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
4 多用正面的字眼
5 使用對(duì)方易懂的詞語(yǔ)
6 宜談的、忌談的主題
E 說――對(duì)方更在乎您“怎么說”
1 語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2 四種不良溝通模式:指責(zé)、討好、超理智、打岔
3 放之四海皆可的*溝通模式:“表里如一的及時(shí)溝通”
4 如何聽出對(duì)方的弦外之音、未表達(dá)出的需求,并與之及時(shí)進(jìn)行核對(duì)
5 如何主動(dòng)制止他人的不當(dāng)行為,使他人樂于配合、減少對(duì)抗?
6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求?
7 如何通過“三步驟對(duì)話”,平息他人激動(dòng)的負(fù)面情緒?
第五部分:客戶投訴處理技巧
一.幾種錯(cuò)誤處理投訴的方式
二.處理投訴的原則:先處理感情再處理事情
現(xiàn)場(chǎng)演練,角色扮演
三.影響處理投訴的3要素
四.客戶投訴處理技巧
三明治法則+引導(dǎo)原則
巧妙降低客戶期望值的技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請(qǐng)示法
同一戰(zhàn)線法
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶時(shí)
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
心理清空原則
傾聽的技巧
尊重客戶的體現(xiàn)
同理心的具體應(yīng)用與話術(shù)的結(jié)合
班組長(zhǎng)服務(wù)溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://runho.cn/gkk_detail/62943.html
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