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EAP建設培訓課程目標掌握EAP基礎知識，通過EAP實現員工層面和企業(yè)層面的目標 導入健康型班組建設流程，班組長掌握EAP建設的主要流程和內容，實現營業(yè)廳班組的EAP建設 提升班組
上門服務禮儀培訓課程大綱：第一模塊：服務認知及心態(tài)塑造時長：1小時短片欣賞：技術人員上門優(yōu)質客戶服務表現第一節(jié)：服務禮儀的標準-尊重-溝通-規(guī)范-互動-心態(tài)（與服務客戶之間等級差異帶來的心態(tài)問題）分析
聲音魅力培訓課程目標了解聲音的綜合魅力 熟悉自己的聲音 塑造美化聲音形象 掌握美容嗓音的技巧 掌握電話溝通技巧 提高客戶挽留技巧 高端客戶維
服務價值化培訓第一模塊：自我修煉——服務價值化認知第一講：服務價值化的服務要素-基礎服務-服務價值-形象價值-貨幣成本降低-時間成本降低-延伸服務-家庭關懷-健康保健第二講：服
便捷服務培訓課程大綱：第一部分“便捷服務滿意100”透析篇第一講：服務在現代通信企業(yè)價值鏈中的地位1、外部競爭環(huán)境的改變-全業(yè)務競爭時代的來臨-3G市場的烽煙乍起2、服務戰(zhàn)略地
客戶接觸培訓課程大綱：第一部分：客戶滿意度理念解讀第一節(jié)：客戶滿意行銷觀念的演進-60年代-追求數量-味覺觸覺-產品時代-理性-生產技術-70年代第二節(jié)：客戶滿意服務三階段-STEP１：喜悅（客戶導向
滿意度考核培訓課程大綱：第一模塊：滿意度價值蛻變討論：滿意度提升120法則第一節(jié)：什么是客戶滿意度第二節(jié)：客戶滿意度相關理論解讀-客戶服務利潤鏈-服務劇本理論-客戶期望解讀-客戶感知差距第三節(jié)：客戶滿
服務補救課程課程大綱：第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析第一節(jié)：客戶投訴心理及表現特征-發(fā)泄的心理帶著怒氣投訴和抱怨發(fā)泄自己的怨氣和抱怨實現或維持心理上的平衡-尊重的心理多血質型顧客此類需求較多希望
服務理念技能培訓課程大綱：第一模塊：流量運營下服務理念的導入第一節(jié)：流量運營下帶來的服務變革-業(yè)務多樣性-信息技術復雜性-服務專業(yè)性-營銷系統(tǒng)性第二節(jié)：流量運營下服務理念的轉變-服務發(fā)自內心&mdas
終端投訴處理培訓課程大綱：第一模塊：市場警鐘——投訴現狀與投訴價值認知第一節(jié)：客戶需求的分析-客戶是誰-理解客戶的觀點-了解客戶的期望第二節(jié)：客戶投訴的認知-不投訴并非客戶滿意
專業(yè)服務行為培訓課程大綱：第一模塊：行動成就夢想篇第一講：行動成就夢想——心態(tài)篇-事業(yè)成功的五要素-優(yōu)秀員工必備的十種品質-優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài)案例分析：施瓦辛格&mda
協同服務培訓課程大綱：第一模塊：智慧服務深度解讀第一節(jié)：什么是智慧服務-洞察客戶服務營銷需求-識別服務機會與風險-拓展服務觸點-創(chuàng)新服務營銷接觸點融合-準確及時向客戶傳遞有價值的信息-完成客戶服務營銷
投訴分析的課程課程大綱：第一節(jié)：客戶投訴分析的意義-了解客戶服務與營銷工作的主要問題所在-發(fā)現近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因-預測未來發(fā)展趨勢-確定今后的客戶服務與營銷改進方向第二節(jié)：客戶投訴
排隊問題培訓課程大綱：第一節(jié)：客戶等待類型-看得見的等待（VisibleWaiting-in-line）-看不見的等待（InvisibleWaiting-in-line）第二節(jié)：營業(yè)廳排隊分析-服務供
服務行為課程課程大綱：第一模塊：優(yōu)秀服務人員塑造（1個課時）第一節(jié)：角色認知-服務導航員-銷售人員-產品顧問-品牌代言人-企業(yè)代言人第二節(jié)：服務意識-服務人員自我肯定與定位-服務可產生價值-影響客戶先
客戶培育培訓【課程收益】-掌握數據挖掘的理論及常用方法-深入市場分析，將數據挖掘應用于企業(yè)經營決策-掌握客戶關系管理的各節(jié)點及其模型應用-掌握營銷策劃過程中數據運用各個過程-了解應對激烈市場競爭的方法
投訴管理流程培訓課程目標了解處理客戶投訴的一般流程，能夠在任何投訴場景臨危不亂，做到心中有數； 通過特色的投訴案例導入，讓客戶把握投訴處理關鍵環(huán)節(jié)，從而提高投訴處理的技能； 能夠快
現場服務控制課程目標通過形象塑造樹立引導員培養(yǎng)自己內在修養(yǎng)的意識 通過儀容儀表、儀態(tài)禮儀等的修煉，實現引導員素質的突破 專業(yè)服務塑造，通過服務行為、服務形象、有效溝通三方面入手，強