體驗(yàn)減去期望值等于客戶(hù)的滿(mǎn)意度，客戶(hù)是否忠誠(chéng)于我，是否能繼續(xù)跟我去合作，完全取決于這個(gè)部分。第一種情況，體驗(yàn)跟期望值相等，相減之后等于0，我的承諾得到了兌現(xiàn)。這種情況下客戶(hù)是滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，是非常滿(mǎn)意還是基本滿(mǎn)意？這范圍的客戶(hù)叫基本滿(mǎn)意，基本滿(mǎn)意的客戶(hù)對(duì)于我和我的公司有沒(méi)有忠誠(chéng)度沒(méi)有，原因是意料之中。因?yàn)槟惚緛?lái)就開(kāi)始就是這么承諾的，只要對(duì)手比我做的更好，他就會(huì)離我而去?；緷M(mǎn)意的客戶(hù)剛好退出，壁壘很低。第二種情況是體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于期望值，相減之后小于0。你發(fā)現(xiàn)你被騙了，告訴我滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意。如果你是個(gè)暴脾氣你會(huì)怎么做？我打你一頓，我退貨，你*能牽制我的是尾款。年底結(jié)尾款，你說(shuō)我打死我不給，于是我說(shuō)你怎么不講信用。不是他不講信用在先，是你不講誠(chéng)信在先，因?yàn)槟阕铋_(kāi)始說(shuō)到的事情沒(méi)兌現(xiàn)，前期為了拿下這個(gè)客戶(hù)這個(gè)單，你不斷的提升對(duì)方的期望值，承諾了很多你根本做不到的事情，早晚都得自己買(mǎi)單。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)特點(diǎn)，一個(gè)規(guī)律，南方人談生意喜歡喝茶，北方人談生意喜歡喝酒，和南方人談生意，喝茶越喝越清醒。他能把做到一的事兒謹(jǐn)慎程度0.5，結(jié)果跟你談生意，一喝酒一興奮。能把做到一的事兒說(shuō)到實(shí)，等到兌現(xiàn)的時(shí)候，人家兌現(xiàn)0.6，你兌現(xiàn)0.9，你明明比他多多下了0.3，但客戶(hù)卻跟你說(shuō)你不實(shí)在。因?yàn)槟惆阉钠谕堤У奶吡?，干吃啞巴虧。第三種可能體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于期望值，相減之后大于0。你突然得到自己想得到，但出乎你意料之外的東西，給你帶來(lái)一種什么感覺(jué)？驚喜！如果我讓你感到驚喜，你欠我的尾款，告訴我年底結(jié)款你會(huì)為難我嗎？
還有一個(gè)情況是，一旦感到驚喜以后，喜歡到處?kù)乓?，原因是你覺(jué)得自己占了便宜，所以你沒(méi)發(fā)現(xiàn)驚喜帶來(lái)轉(zhuǎn)介紹，口碑營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)絲絲相扣，所以這個(gè)客戶(hù)關(guān)系不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，而是讓客戶(hù)感到什么各位驚喜。
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