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授課內容：
第一講  服務領先在于客戶價值的領先
從服務特點理解創(chuàng)新的難點
理解是客戶眼中的服務價值
為客戶創(chuàng)造價值的四個階段
客戶感知到更高價值的方法
 

第二講：塑造領先的服務創(chuàng)新模式
服務領先與創(chuàng)新的起點在哪里
打造超越競爭對手的服務模式
服務創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后
樹立企業(yè)社會美譽的關鍵方法
建立有效的服務利潤鏈的循環(huán)
 

第三講：服務創(chuàng)新從客戶滿意開始
找到經常被忽視的客戶感知
讓客戶滿意的四個關鍵要素
增強客戶包容心的關鍵行為
不要做滿意度陷阱里的青蛙
 

第四講 創(chuàng)造被感動的忠誠客戶
忠誠行為的大前題是什么
贏得客戶信任的管理流程
用承諾有效贏得客戶信任
觸動情感是創(chuàng)新的最核心
感動服務的四個促成要素
不滿是贏得忠誠的好機會
 

第五講：行業(yè)領先的客戶忠誠計劃
與客戶期望匹配的管理策略
要服務好基礎性的客戶群體
會員積分計劃帶來的利與弊
信息收集實施未來需求預測
建立與主動實施數據庫營銷
不同需求客戶分級管理策略
會員俱樂部贏得客戶歸屬感
客戶俱樂部策劃與運營管理
讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
 

第六講：服務創(chuàng)新與客戶期望相匹配
影響客戶期望的因素分析
服務流程標準化與客戶承諾
不同需求的客戶分級管理
員工按標準實施個性化服務
核心客戶的VIP管理系統
 

第七講：服務流程中的*”創(chuàng)新
企業(yè)服務流程的設計與分析
服務流程中影響客戶的*
把握好*中的關鍵要素
關鍵時刻的“峰終時刻”塑造
流程中哪些環(huán)節(jié)讓客戶記住你
如何設計影響客戶感知的“峰”
如何讓“終”成為美好回憶
深刻體驗的*的峰終分析

講師介紹：
國內*服務管理研究學者，“感動服務”的倡導者。曾任職海爾售后服務總部總監(jiān)，負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系?，F任北京天下伐謀咨詢公司高級合伙人、首席服務管理專家！
吳老師結合親身工作經歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)服務發(fā)展的服務管理課程。2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。在2012年開發(fā)的《打造中國制造業(yè)服務標桿》，是基多年制造業(yè)的服務研究，為制造業(yè)服務轉型及服務水平提升講述方向與方法的課程，已經受到行業(yè)廣泛認可。在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
吳老師所講的課程，所有內容均從學員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。并根據客戶行業(yè)與企業(yè)的實際情況量身定制培訓內容，采用學員體驗與講師啟發(fā)相結合的授課方式，凡課上講過的，學員現場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學員行為的改善