服務(wù)業(yè)的核心競爭力壓根兒就不是服務(wù)。碰見很多服務(wù)業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，都是拼命想把服務(wù)做到極致，恨不得把顧客感動的涕淚橫流。認(rèn)為這樣顧客就離不開自己了。認(rèn)為這樣就有核心競爭力了。這種想法非常的不靠譜。什么叫好的服務(wù)。有句話叫做超過預(yù)期的服務(wù)才是好的服務(wù)。這句話沒有什么毛病，但是大部分人都只看到了超過這兩個(gè)字兒。所以他就把自己往極致服務(wù)的死路上逼。為什么說這是條死路呢？什么叫極致服務(wù)？你得極致到什么程度呢？我們服務(wù)的是人，每個(gè)人的具體需求都是不同的。極致就意味著你得根據(jù)每個(gè)人不同的需求提供不同的服務(wù)。有的人喜歡吃辣，有的人不喜歡吃辣，你要滿足不同人的需求。個(gè)性化的服務(wù)就意味著你得付出更多的成本。它一定比那種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)成本要高。你要是能把這些極致服務(wù)的成本省下來，把產(chǎn)品的價(jià)格把它降下來，它的效果*比那些極致服務(wù)來的好。
再一個(gè)服務(wù)這種東西極致起來，它是沒有盡頭的。因?yàn)槿说挠菦]有盡頭的。當(dāng)顧客他已經(jīng)習(xí)慣了某種服務(wù)的時(shí)候，他的預(yù)期就升高了，認(rèn)為這是你應(yīng)該做的。同樣的服務(wù)放在原來，那叫做超過預(yù)期，放在現(xiàn)在就只能叫預(yù)期了。就像是娶媳婦回家，剛開始的時(shí)候，哪怕媳婦不會做飯，好不容易拿出來幾個(gè)能吃的菜，你都得開開心心的哄著，老婆真棒，實(shí)在是太好吃了?？扇绻麅煽谧犹幜?0年、30年，哪怕媳婦兒做菜的水平都能趕上飯店的大廚了，你也覺得那是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。你不僅不會說老婆真棒，還得挑挑揀揀。咸了，淡了。
所以就像海底撈的服務(wù)，一開始我們覺得這服務(wù)真好，現(xiàn)在覺得服務(wù)也就那樣了，怎么菜價(jià)越來越貴了呢？所以超過預(yù)期的服務(wù)才是好服務(wù)沒毛病，但重點(diǎn)不是超過，而是預(yù)期。因?yàn)槌^這個(gè)事兒永遠(yuǎn)沒有盡頭。肯德基、麥當(dāng)勞的服務(wù)他是在不斷超越嗎？沒有，你去能享受到什么服務(wù)呢？原來跟這個(gè)餐廳的服務(wù)員的接觸，也就是點(diǎn)個(gè)菜，現(xiàn)在更狠，點(diǎn)菜都不用人了。那為啥你還是一遍又一遍的去肯德基麥當(dāng)勞呢？因?yàn)槟銓λ姆?wù)是沒有預(yù)期的。所以管理好顧客的預(yù)期，不要讓顧客對服務(wù)這件事有過高的預(yù)期。簡單高效、低成本的去滿足顧客的需求，這個(gè)才是關(guān)鍵。
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