設(shè)計(jì)與改進(jìn)。為了能更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，往往需要在客戶服務(wù)傳遞的過(guò)程中加以改善，主要有以下三種理念和工具。
1、服務(wù)藍(lán)圖。服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)過(guò)程流程圖，可用于隔離過(guò)程潛在的失敗點(diǎn)。藍(lán)圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，而且藍(lán)圖管理者應(yīng)對(duì)公司的其他人員公開。
2、真實(shí)瞬間服務(wù)。藍(lán)圖中的失敗點(diǎn)，通常是指真實(shí)瞬間，顧客期望在該時(shí)刻會(huì)發(fā)生某些事情?？蛻羝谕麤Q定客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，當(dāng)客戶有所期望時(shí)，服務(wù)提供者就應(yīng)設(shè)法提供客戶所期望的服務(wù)。一些公司列出這些真實(shí)瞬間，并定義防錯(cuò)技術(shù)和程序，以確保提供給客戶的服務(wù)，令客戶滿意。
3、防錯(cuò)技術(shù)。防錯(cuò)技術(shù)和3T有許多不同的形式，例如自動(dòng)取款機(jī)發(fā)出嘩嘩啦啦聲，已提醒取款人拿走銀行卡、馬桶及水池的自動(dòng)感應(yīng)裝置，防止將磁盤反向插入電腦的裝置。簡(jiǎn)而言之，應(yīng)該找到瞬間失敗點(diǎn)，然后進(jìn)行改進(jìn)，過(guò)程以確保不再發(fā)生過(guò)去所犯的錯(cuò)誤。
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