一、如何提升店員銷售技巧培訓(xùn)效果
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第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大核心素質(zhì)及培訓(xùn)要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大核心素質(zhì)
服務(wù)客戶的熱誠——如同藝術(shù)家的激情
（注：此總結(jié)來源于中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東的觀點）
a. 銷售人員必須秉持"客戶至上"的原則，維護公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他商業(yè)機密。
c. 遵守公司規(guī)章制度及部門管理條例。
品質(zhì)與技能篇
良好的品質(zhì)，出眾的社交和語言表達能力，敏銳的洞察力。
充滿自信，強烈的成功欲望，以及勤奮執(zhí)著的工作態(tài)度。
員工儀表整潔，注重個人形象，提倡日常衛(wèi)生習(xí)慣，保持身體清爽。
專業(yè)知識篇
對公司全面了解，包括歷史背景、理念、榮譽、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理等。
熟知房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場動態(tài)、競爭對手優(yōu)劣勢等。
掌握顧客購買心理和特性，了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容。
服務(wù)與客戶篇
真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力。
接聽電話時，態(tài)度要和善，語音要親切，并準(zhǔn)備好紙和筆記錄客戶需求。
避免使用模糊不定的回答，對客戶的問題要明確回答。
通話結(jié)束后，禮貌道別。
客戶來訪時，立即起身迎接，并引導(dǎo)客戶、介紹樓盤資料。
注意行為舉止符合規(guī)范，積極向客戶介紹樓盤優(yōu)勢。
不管客戶是否購買，都要送到門口，詳細(xì)記錄并進行回訪。
培訓(xùn)與應(yīng)用篇
銷售人員正式上崗前需進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭。
了解所有廣告內(nèi)容并認(rèn)真應(yīng)對客戶可能涉及的問題。
控制接聽電話的時間，主動介紹、詢問。
將及時整理歸納并與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分交流。
客戶進門時，所有員工都應(yīng)熱情接待、幫助客人并區(qū)別客戶真?zhèn)巍?/p>
銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切，并注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容。
介紹產(chǎn)品時著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機能等，并努力與客戶建立信任關(guān)系。通過交談了解客戶的真實需求并制定應(yīng)對策略。當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分決策者并把握他們之間的關(guān)系。
⑴在客戶到訪時，我們先以倒茶的方式表示歡迎，并引導(dǎo)其在銷售桌前入座，以便開始詳細(xì)的介紹。
⑵當(dāng)客戶未主動表達其需求時，我們應(yīng)主動出擊，選擇適當(dāng)?shù)膽粜瓦M行試探性的介紹，以此啟動對話。
⑶根據(jù)客戶的喜好和反饋，對戶型進行深入的講解，并在肯定的基礎(chǔ)上提供更多詳細(xì)信息。
⑷針對客戶提出的疑問，進行詳細(xì)解答，幫助其克服購買過程中的各種障礙。
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時，我們將通過各種策略說服其下定金購買。
⑹我們會適時營造現(xiàn)場氛圍，以強化客戶的購買欲望，使其更加傾向于做出購買決策。
⑺在客戶入座時，我們會注意將其安置在一個愉悅且便于控制的環(huán)境中，以便更好地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
⑻我們會提前準(zhǔn)備好個人的銷售資料和銷售工具，以應(yīng)對客戶的各種需求，提供及時的服務(wù)。
⑼我們注意與現(xiàn)場同事的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型，以便提供更有針對性的服務(wù)。
⑽我們注重判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率，以更好地滿足其需求并促成交易。
⑾現(xiàn)場氛圍的營造將掌握得恰到好處，既親切又自然，以吸引客戶的注意力和興趣。
⑿我們在介紹產(chǎn)品時，避免使用夸大或虛構(gòu)的成分，確保信息的真實性和準(zhǔn)確性。
⒀對于超出職權(quán)范圍的承諾，我們會及時上報現(xiàn)場經(jīng)理，以確保客戶的權(quán)益和利益。
⒁在帶客戶參觀工地時，我們會結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進行邊走邊介紹，讓其深入了解產(chǎn)品的價值。
⒂我們會結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖等工具，讓客戶真實感受所選戶別的實際情況和特點。
⒃我們會多說、勤說，以吸引客戶的注意力并建立良好的信任關(guān)系。我們會提前規(guī)劃好帶看工地的路線，注意沿線整潔和安全。
⒄在繁忙的間隙時間，我們會根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報情況。對于重點客戶，我們會保持密切聯(lián)系并調(diào)動一切可能資源努力說服其購買。我們會詳細(xì)記錄每一次追蹤情況以便后續(xù)分析。
⒅在追蹤客戶時，我們會注意切入話題的選擇以及時間間隔的掌握。我們還會靈活運用各種追蹤方式如打電話、寄資料、上門拜訪等與客戶保持聯(lián)系。當(dāng)二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，我們會相互通氣、統(tǒng)一立場。
在處理客戶問題時，若遇到無法解決的難題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時讓客戶回去，另行約定時間，以時間換取雙方的妥協(xié)。我們必須及時回顧簽約過程，一旦發(fā)現(xiàn)任何問題，應(yīng)立即采取應(yīng)對措施。
在為顧客提供服務(wù)時，我們要關(guān)注客戶的真實需求，從他們的角度出發(fā)，深入理解他們的喜好。我們要盡力幫助顧客選擇最適合的住宅或商鋪，確保他們的滿意度。
在銷售過程中，我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等。我們要準(zhǔn)確判斷他們的思考方式，將銷售過程順利進行。我們要通過觀察客戶的面部表情、姿態(tài)和動作，來了解他們在購買過程中的意愿變化。
在與客戶交流時，我們要做到知己知彼，配合他們的語言節(jié)奏。我們要多微笑，從客戶的角度考慮問題。我們的初次接觸目標(biāo)是獲得客戶滿意，并激發(fā)他們的興趣，吸引他們參與。
在與客戶接觸時，我們要選擇適當(dāng)?shù)恼玖⑽恢?，掌握時機，主動接近客戶。與客戶談話時，我們要保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶對模型產(chǎn)生興趣時，我們要主動與他們交談，詢問他們的需求，引導(dǎo)他們回答，并專心傾聽他們的意見。
我們要注意，不同的客戶有不同的需求和購買動機。我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能為他們推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動作和表情，來判斷他們對樓盤的興趣。
在與客戶交流的過程中，我們要避免給他們帶來壓迫感，讓他們知道我們的想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對樓盤的關(guān)注和興趣時，我們要及時抓住機會，提出優(yōu)惠政策或限量銷售的信息，來激發(fā)客戶的購買欲望。
在提出成交要求時，我們要注意觀察和把握客戶的購買信號。交易過程要干脆快捷，避免拖延。成交結(jié)束后，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時回來。對于未能即時解決的問題，我們要確定答復(fù)時間。
我們要明白銷售過程中的自我總結(jié)和改進的重要性。我們要不斷自問，在銷售過程中是否注意保護價格、獲取競爭情報、增加客戶對產(chǎn)品認(rèn)識等。我們要關(guān)注客戶對樓盤的裝潢設(shè)計、付款方式及折扣等細(xì)節(jié)的關(guān)注。對于客戶的廣泛而瑣碎的問題，我們要耐心解答。
銷售人員在銷售過程中必須精準(zhǔn)把握客戶的購買心理，并事先做好充分的準(zhǔn)備。對于售樓員來說，了解客戶的心理特點是至關(guān)重要的。
客戶購買心理的特點包括：追求實用性、價格優(yōu)惠、便利、美觀新穎、建筑文化品位、保值增值、投機獲利等等。房屋的區(qū)位、環(huán)境和房地產(chǎn)產(chǎn)品本身也是客戶關(guān)注的重點。
在銷售過程中，銷售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機遇，更要善待每一位客戶。潛在消費者的來源多種多樣，他們可能因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來，也可能被營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)的工作人員激活和挖掘。
消費者對銷售人員的外貌、儀表、言談舉止非常敏感，因此銷售人員應(yīng)給消費者留下親切、禮貌、真誠務(wù)實的第一印象。銷售人員需具備專業(yè)的房地產(chǎn)知識，能夠針對消費者的需求，提供合適的房地產(chǎn)商品。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時，銷售人員應(yīng)靈活應(yīng)變，既要引導(dǎo)消費者，也要配合消費者的需求。利用銷售技巧說服消費者，讓他們有購買意向并確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足他們的需求。
面對客戶的拒絕，銷售人員不應(yīng)氣餒，這可能是機遇。要分析客戶拒絕的原因，并予以回應(yīng)。對于確實有意購買的客戶，應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和分析。常見的拒絕原因包括：需要了解更多關(guān)于房地產(chǎn)的實際情況、推托之詞、希望價格優(yōu)惠、建立談判優(yōu)勢等。
對于不同類型的消費者，銷售人員需要采取不同的策略。例如，對于理性型的消費者，要突出企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨特優(yōu)點；對于感情型的消費者，要強調(diào)產(chǎn)品的特色和實惠；對于猶豫型的消費者，要取得其信任并幫助其做出決定。
在門店銷售方面，銷售技巧的培訓(xùn)至關(guān)重要。以感情銷售為主，但同時要建立在對產(chǎn)品*了解的基礎(chǔ)上。對產(chǎn)品及競品了解度也是關(guān)鍵，要能現(xiàn)場解決客戶的產(chǎn)品問題。
針對店員的培訓(xùn)也是必不可少的。首先要熟悉產(chǎn)品，了解與競品的優(yōu)劣對比；通過實例培養(yǎng)操作技巧和口才能力；注重個人氣質(zhì)、語言和面部表情，用微笑贏得客戶的第一印象。銷售人員還需具備強大的承受能力，應(yīng)對客戶帶來的諷刺和批評。
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