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課程背景
呼叫中心的運營管理自身就是對數字管理的過程，各項營運報表、整體運營成果、CSR行為舉動等都蘊藏在數字中。隨著呼叫中心應用在國內高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。一位真正懂得數字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數據中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學會如何通過數據分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風險、擴大影響、削除障礙。而達到此目標需要掌握數據分析與數據挖掘的知識。數據分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關系，以及尋找可能的解決方法；同時達到更有效地溝通，無論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數據的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。本課程實質上是“呼叫中心數字化運營管理”課程的升級版，進一步告訴學員如何實施數字化營運，從而以“數據為基礎的決策”來改進營運質量，提升業(yè)務績效。
課程收益
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。
2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓

課程大綱
核心課程一：數字在說話核心課程
數字不會騙你·
數字的誤導
基于數據的管理和決策·
透過數字報表看運營管理·
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例·
核心課程二：Excel數據分析功能舉例·
數據分列·
高級篩選·
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用·
數據透視表與透視圖·
加載宏：數據分析和規(guī)劃求解
核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數據：數量和比例·
目標與結果之間的關聯(lián)·
均值離差分析·
地位與百分比地位分析·
核心課程四：運營和業(yè)務分析·
績效圖表舉例·
呼叫中心指標聯(lián)動·
關鍵指標的帕累托分析·
分布頻次分布·
要素相關性分析·
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學命題
趨勢分析和預測·
呼入型呼叫中心的話務量·
人員匹配計算·
正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇·
對分析結果的可靠性檢驗·
核心課程六：從分析到行動·
設計有效的分析主題·
以終為始的行動計劃·
行動計劃的實時控制·綜合案例
常用的數據分析方法
數據分析流程
核心課程七：用圖表說話
使用自選圖形和圖片個性化圖表：突出重點信息
在圖表上顯示*值、最小值和平均線：了解銷售的波動情況
預算與實際完成比較分析圖：顯示預算數、實際完成數和兩者的差異數
計劃實際完成比較圖：更加方便地查看每個人的計劃實際完成情況
商務圖表的制作·
核心課程八：報告制作
第一部分基礎篇
1．導語：PPT演示的價值；成功的關鍵三原則
2．PPT快速入門：設計模版應用；文本動畫
3.從word快速變成PPT
第二部分設計美化篇
1．色彩基礎：母版簡介及設置；設置配色方案；使用版面元素；
2．剪貼畫與圖片：修改元素顏色、移動位置；圖片裁剪；
3．數據圖表處理：圖表類型；圖表選項設置；插入Word及Excel表格
第三部分多媒體應用篇
1．動畫設計：動畫的要素；動畫的設置；創(chuàng)建交互式PPT；放映技巧
2．聲音文件的應用：使用音效；插入聲音；插入CD音樂及錄制的聲音
3．插入視頻文件：使用剪輯管理器；插入視頻的方法；插入FLASH的技巧
第四部分高手進階篇
1．讓你的PPT會說話的技巧
2．制作PPT常犯的12個錯誤
3．站在觀眾的角度設計PPT
4．讓PPT邏輯化的最核心的方法
5．讓PPT一目了然的5個方法
6．如何構思PPT
7．優(yōu)秀PPT鑒賞
核心課程九：市場分析
話務分析
話務預測
需求分析
服務質量的量化模型
1．滿意度測量的目的
2．滿意度結果的分析和運用
3．客戶不滿意信息的收集
制定排班策略