客戶問題解決與抱怨投訴處理
2025-07-05 16:17:58
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2963
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨與投訴處理
培訓講師：楊瑞萍
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廈門客戶抱怨與投訴處理課程培訓
現(xiàn)狀弱點
1)服務規(guī)范落地難，學了不用，需要用時卻總是做不到位。服務人員精神面貌不佳，服務積極性差，沒有形成統(tǒng)一行為習慣，只停留在應付式、應景式層面上。
2)服務流程運用不到位，流程不夠標準化，無法在流程中體現(xiàn)良好的禮儀規(guī)范，尤其是在明察暗訪中發(fā)現(xiàn)，主動服務及微笑服務欠缺，接待流程不暢，應急處理能力及服務人員的心理素質(zhì)偏弱。
3)服務人員反映工作量大，業(yè)務繁忙。而且客戶素質(zhì)參差不齊，無法將服務規(guī)范很好的與實際工作相結合。
4)許多服務人員在服務觀念沒有轉(zhuǎn)變，國有企業(yè)體質(zhì)中缺乏有效的競爭環(huán)境，殘留的舊觀念，錯誤的認知，導致沒有真正從意識上突破，真正從本質(zhì)上認識服務的內(nèi)涵。
5)服務人員嘴很”澀“，服務用語不規(guī)范，口徑不一致，沒有溝通話術，內(nèi)部沒有有效積累日常工作中的典型案例進行分析總結及學習。
6)缺乏有效管理，營業(yè)廳規(guī)范及各功能分區(qū)常出現(xiàn)不規(guī)范的錯誤點，沒有及時糾正。缺乏有效的監(jiān)督和管理，無法持續(xù)形成常態(tài)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化?？蛻魡栴}解決與抱怨投訴處理
課程大綱
課程操作說明
有效處理客戶情感
引導學員有效掌握客戶期望的基礎上，滿足客戶的心理需求，變挑剔的客戶為自愿配合的客戶。
表達服務意愿（溝通場景案例教學）
應用同理心（溝通場景案例教學）
表示承擔責任（溝通場景案例教學）
回應客戶需求（溝通場景案例教學）
分析與解決客戶問題之道
本單元通過六大步驟，
采取案例演練方式引導學員針對客戶服務請求有效進行客戶問題的分析、澄清和確認，以便能夠提供客戶所期望的問題解決方案。
客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題[話術演練]
步驟2:收集客戶信息[話術演練]
步驟3:分析客戶問題[話術演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術演練]
步驟5:澄清真正問題[話術演練]
步驟6:確認客戶問題[話術演練]
實戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應對（營業(yè)場景案例教學）
客戶抱怨
很多供電員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。
1.投訴對公司和自己意味著什么
2.我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)
3.客戶投訴的真實目的
4.“轉(zhuǎn)怒為喜”的意義和方法
抱怨是金
投訴是我們的成長與提升的生命線
投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗我們情緒管理能力
投訴是考驗我們的溝通能力
客戶心理分析與期望值管理
點評：
1.客戶心理特征
2.投訴客戶心理需求類型
3.滿足客戶需求要點
4.安撫客戶情緒要領
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內(nèi)心分析
投訴客戶的類型
客戶抱怨及投訴處理的六步驟
點評：
1.抱怨客戶的需求
2.如何有效運用客戶抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.如何進行期望值管理
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）
第六步：解決問題
客戶投訴處理中的溝通技巧
在抱怨與投訴處理過程中，與此有關的溝通策略的運用對于平復客戶情緒、改變客戶看法、維護己方正當權利等細節(jié)非常重要。本單元引導學員對這些技巧系統(tǒng)掌握，并能夠在日常工作中靈活運用。
隔山打牛法
曲線救國
訴苦法
苦肉計
締結同盟法
筆下乾坤法
補償關照法
難纏客戶對應技巧
本單元通過難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法。
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
案例分析及實戰(zhàn)演練
案例庫分析及實戰(zhàn)演練
情緒激動的投訴者（電力案例1）
出爾反爾的投訴者（電力案例2）
找茬占小便宜的投訴者（電力案例3）
破口大罵的投訴者（電力案例4）
醉翁之意不在酒的投訴者（電力案例5）
索賠的投訴者（電力案例6）
需要公開道歉的投訴者（電力案例7）
遭遇王海（電力案例8）
不講道理的投訴者（電力案例9）
群起而攻之的投訴者（電力案例10）
案例：一個客戶急沖沖地到營業(yè)廳，你們電力是如何搞的，要叫我交滯納金，我連電費都不交了
案例：因銀行數(shù)據(jù)未能實時回盤至我司，導致有客戶早上已到銀行交清欠費，但下午我司就對其進行欠費停電，客戶不接受解釋及認為欠費已交清，不應終止供電，對其造成極大的不便及損失。我司應如何面對此時的局面？
甲員工說：“我們立即給你供電，發(fā)現(xiàn)問題沒有完全解決，”（客戶脾氣越來越大）
供電公司典型案例分析及情景再現(xiàn)
實操案例分析一：暗訪及調(diào)研收集典型案例分析及情景再現(xiàn)
實操案例分析二： 供電公司常見案例分析
實操案例分析三：服務人員工作難點分析
客戶抱怨與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/16499.html
已開課時間Have start time
- 楊瑞萍
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預約1小時微咨詢式培訓
客戶投訴內(nèi)訓
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- 《高情商服務與投訴處理技巧 高子馨
- 轉(zhuǎn)訴為金——基于場景化分析 吳娥
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳佳
- 《化危為機——處理客戶投訴 陳靜
- 變訴為金——客戶服務提升及 李桂仙
- 關鍵對話與投訴預防及優(yōu)先處 張濛
- 金融消費者權益保護與投訴處 彭志升