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課程背景：
DCRC是Dealership Customer Relationship Center 經(jīng)銷(xiāo)商客戶關(guān)系中心的英文縮寫(xiě)，最早是福特經(jīng)銷(xiāo)商特定的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理部門(mén)，體現(xiàn)了福特4S店“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。 日后逐漸被其他汽車(chē)企業(yè)所應(yīng)用。DCRC是經(jīng)銷(xiāo)商的一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，是經(jīng)銷(xiāo)商和客戶之間單獨(dú)的聯(lián)系窗口，具有單獨(dú)的工作區(qū)域、專(zhuān)職員工、通訊設(shè)施、電腦系統(tǒng)。該部門(mén)在公司的組織結(jié)構(gòu)中隸屬總經(jīng)理直接管轄。 顧客關(guān)系中心（DCRC）源于“親近顧客”這一經(jīng)營(yíng)觀念，是在以客戶滿意度為中心的理念指導(dǎo)下，從顧客的角度考慮每一個(gè)問(wèn)題，給客戶提供更多個(gè)性化、細(xì)微的服務(wù)，讓所做的服務(wù)令客戶滿意，從而達(dá)到更高的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。DCRC強(qiáng)化精英訓(xùn)練是基于
培訓(xùn)收益：
. 讓學(xué)員掌握向客戶提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，清晰、完整的專(zhuān)業(yè)化解釋的技能；
. 了解動(dòng)式的接觸客戶的技巧；
. 體會(huì)細(xì)微的客戶關(guān)懷、服務(wù)后的客戶跟蹤的好處，在今后工作中積極應(yīng)用；
. 學(xué)習(xí)作為一個(gè)DCRC人員的基本知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從一個(gè)DCRC初級(jí)人員成長(zhǎng)為精英。

課程大綱：
第一部分 DCRC的作用和職責(zé)
一、為什么要設(shè)立DCRC
1、企業(yè)文化導(dǎo)向改變
2、服務(wù)市場(chǎng)需求理論
3、客戶溝通服務(wù)中心
二、DCRC人員所具備的基本素質(zhì)
1、IQ智力、
2、EQ情緒、
3、CQ創(chuàng)新、
4、MQ道德、
5、AQ逆境
三、DCRC的重要作用
1、錦囊袋：
顧客信息管理f
忠誠(chéng)顧客評(píng)估
2、聽(tīng)診器：
售前電訪
售后七日電訪
維修站三日電訪
抱怨處理
3、化妝鏡：
展廳5S查核
銷(xiāo)售流程檢查
網(wǎng)絡(luò)升級(jí)
4、瞄準(zhǔn)器
促銷(xiāo)規(guī)劃與監(jiān)督
四、DCRC職責(zé)
1、處理顧客抱怨
2、客服熱線電話
3、緊急事故聯(lián)絡(luò)
4、抱怨解決后追蹤
5、顧客報(bào)怨申訴管道
6、業(yè)務(wù)零服DCRC聯(lián)絡(luò)
7、DCRC與CRC
8、做好顧客管理
9、續(xù)保顧客管理
五、DCRC具體工作項(xiàng)目
1、電話回訪
2、抱怨處
3、5S檢查
4、召開(kāi)DCRC月會(huì)及記錄
5、聯(lián)合促銷(xiāo)
6、基盤(pán)客戶重整
7、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工程
第二部分滿意度回訪和顧客投訴抱怨處理
一、服務(wù)熱線接聽(tīng)
1、售前電訪
2、售后電訪
二、銷(xiāo)售電話回訪目的
1、在購(gòu)買(mǎi)完畢以后馬上被遺忘
2、在遇到汽車(chē)故障或有疑問(wèn)時(shí)知道該與誰(shuí)聯(lián)系
3、與其聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員離職，再有人幫助客戶解決 問(wèn)題和遵守承諾
三、DCRC銷(xiāo)售后與客戶的聯(lián)系的重要性
1、提高銷(xiāo)售過(guò)程滿意，解決其問(wèn)題，減少其抱怨
2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與銷(xiāo)售服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，以及時(shí)改進(jìn)
3、解顧客及其親朋的消費(fèi)偏好和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向
四、銷(xiāo)售的評(píng)估項(xiàng)目及影響度
總體維修服務(wù)滿意度：
1、維修服務(wù)質(zhì)量的滿意情況28%
2、第一次即作對(duì)16% 
3、完工時(shí)間掌握15% 
4、客戶問(wèn)題處理0%  
5、服務(wù)專(zhuān)員表現(xiàn) 22%
6、解釋維修內(nèi)容及收費(fèi) 16%
7、服務(wù)內(nèi)容易動(dòng)時(shí)通知車(chē)主  3%
8、服務(wù)后回訪0%
五、抱怨處
顧客抱怨 申訴管道
1、企業(yè)電話
2、800
3、內(nèi)部電訪
4、現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)
5、書(shū)信方式
6、網(wǎng)絡(luò)E-mail
六、新三日回訪抱怨處理
處理顧客抱怨流程:
抱怨件產(chǎn)生 均由車(chē)主主動(dòng)來(lái)電申訴 DCRC電訪時(shí)車(chē)主反應(yīng)。「抱怨件處理記錄表」 上呈主管掌握處
處理后三 天內(nèi)電訪車(chē)主
七、維修后回訪抱怨處理
1、電訪
2、記錄(附件一)
3、處理問(wèn)題(附件
4、抱怨處理進(jìn)度監(jiān)控
5、回報(bào)顧客結(jié)案
6、周統(tǒng)計(jì)/月統(tǒng)計(jì)
抱怨解決后 追蹤流程
依據(jù)當(dāng)月客訴處單，每月統(tǒng)計(jì)抱怨件數(shù)(30日)
以問(wèn)題及部門(mén)來(lái)分類(lèi)在, 七個(gè)工作天內(nèi)回復(fù)改善方案， 期許做到缺點(diǎn)的服務(wù)
第三部分    5S檢查
針對(duì)廠內(nèi)自我推動(dòng)的過(guò)程中,站在顧客觀點(diǎn)來(lái)解推動(dòng)情況，并使顧客實(shí)際受惠有所感受，以確實(shí)檢討廠內(nèi)實(shí)。
1、顧客休息室與洗手間設(shè)施考評(píng)表
2、維修站5S檢核表
3、顧客休息室檢核表
4、展廳5S每周檢查表
5、展廳5S每月檢查表
主動(dòng)提供日常管報(bào)表 每月至少一次用內(nèi)稽檢查表做內(nèi)部稽核
第四部分     標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程與促銷(xiāo)
1、定期搜集他牌促銷(xiāo)活動(dòng)信息（以季為單位）
2、促銷(xiāo)活動(dòng)前置作業(yè)準(zhǔn)備會(huì)議 顧客資料提供
3、目標(biāo)顧客邀約
促銷(xiāo)活動(dòng)與其它活動(dòng)的整合宣傳 促銷(xiāo)話術(shù)制定及演練 促銷(xiāo)活動(dòng)制作物，分發(fā)統(tǒng)籌至各小組及網(wǎng)點(diǎn)
4、展廳、維修站及顧客休息室管理、布置
5、促銷(xiāo)活動(dòng)前準(zhǔn)備作業(yè)審查會(huì)
6、促銷(xiāo)活動(dòng)期間目標(biāo)績(jī)效期中檢討會(huì)
第五部分     客戶檔案管理
一、 客戶信息檔案目的
二、 客戶信息檔案內(nèi)容
1、客戶基本信息
 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等
2、車(chē)輛基本信息
購(gòu)車(chē)時(shí)間、車(chē)型、顏色、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車(chē)輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等
3、后續(xù)跟蹤信息
維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類(lèi)別、積分消費(fèi)情況等
三、客戶信息檔案管理流程