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大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程背景：
服務(wù)是連接情感的過(guò)程，顧客的體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)為對(duì)品牌的記憶，我們必須準(zhǔn)備一個(gè)心靈舞臺(tái)，像是表演般的展示，為服務(wù)者與被服務(wù)者，創(chuàng)造出倍感美好的幸福滋味。
課程收益： 
對(duì)內(nèi)從大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知開(kāi)始，對(duì)外從顧客進(jìn)門(mén)的一剎那，甚至還沒(méi)有進(jìn)入銀行開(kāi)始，通過(guò)本課的學(xué)習(xí)，使得學(xué)員能夠掌握在銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)和技能，對(duì)一線銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升有所幫助。
課程人數(shù)：100人以?xún)?nèi)，40人*
課程對(duì)象： 銀行大堂經(jīng)理，
授課方式：
講師講述、行動(dòng)學(xué)習(xí)、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲

課程大綱/要點(diǎn)：
作為銀行最先接觸客戶(hù)的人員，應(yīng)該做什么？講什么？現(xiàn)在的銀行就像一個(gè)小型超市，一個(gè)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)不僅僅是熱情接待、接受咨詢(xún)、引導(dǎo)秩序等，還要肩負(fù)起推介各種金融產(chǎn)品、為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的理財(cái)方案、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理等重任。
一、找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶(hù)群
1.什么是“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”，把有限的資源投入到有限的為人民服務(wù)中
2.年齡相配、地區(qū)相配、背景相配、有誠(chéng)信、有素質(zhì)：高學(xué)歷、高職稱(chēng)…
3.大堂經(jīng)理需要向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品都有什么？存款？貸款？基金？保險(xiǎn)？信用卡？…

二、銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)工作的原則
1.大堂經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作的三個(gè)原則
2.銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)的最高境界是什么？與其他有形產(chǎn)品銷(xiāo)售的區(qū)別體現(xiàn)在哪里？
3.客戶(hù)在進(jìn)入你銀行之前就有了一定的判斷標(biāo)準(zhǔn)是怎樣形成的？
4.是不是所有的方法都對(duì)所有的客戶(hù)可以百分百的滿(mǎn)意和接受呢？

三、從接受你的客戶(hù)開(kāi)始進(jìn)行接觸
1.進(jìn)入銀行的“客戶(hù)”，目的都有什么？都是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的嗎？
2.細(xì)致觀察客戶(hù)在有什么反應(yīng)的時(shí)候我們應(yīng)該提供“幫助”？
3.你有過(guò)這樣的動(dòng)作嗎？探照燈，跟屁蟲(chóng)，未見(jiàn)其人先聞其聲…
4.銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“八字箴言”
5.有哪些方法可以作為你的“排頭兵”呢？
6.調(diào)研？實(shí)接？信息？好奇？利益？揚(yáng)抑？直接？…
1)案例分析與沙場(chǎng)演練

四、介紹要恰當(dāng)和準(zhǔn)確
1.有你的產(chǎn)品特征，也有你的產(chǎn)品利益，客戶(hù)想要的是什么？
2.滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們的責(zé)任，為什么會(huì)流失客戶(hù)？馬斯洛需求理論的應(yīng)用。
3.大堂經(jīng)理介紹銀行金融產(chǎn)品的“四大原則”。
1)案例分析與沙場(chǎng)演練

五、有效的異議預(yù)防與突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理
1.“異議之山”的形成
2.聆聽(tīng)、體恤、理清、陳述、要求行動(dòng)的內(nèi)涵及相互關(guān)系
3.“無(wú)理取鬧”的客戶(hù)，你覺(jué)得他是“無(wú)理取鬧”嗎？怎么應(yīng)對(duì)和處理？
1)案例與沙場(chǎng)演練

六、適時(shí)的促成和轉(zhuǎn)介紹
1.時(shí)刻牢記我們的目標(biāo)是什么？
2.你是盡心盡力還是全力以赴？獵狗與兔子的區(qū)別。
3.促成信號(hào)
4.亮出你的五把劍，交替相互的發(fā)揮作用
5.時(shí)刻樹(shù)立銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
1)案例與沙場(chǎng)演練

大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)