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公共危機(jī)管理課程

◆ 課程大綱：
第一講．企業(yè)公關(guān)與危機(jī)事件的綜合分析以及對策（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．洞察企業(yè)自身的公關(guān)危機(jī)場景
（1）內(nèi)部管理存在風(fēng)險
（2）突發(fā)事故引發(fā)危機(jī)
（3）政府監(jiān)管力度加大
（4）新媒體越來越發(fā)達(dá)
（5）社會透明度在增加
（6）員工民眾維權(quán)投訴
2．分析當(dāng)下整體的突發(fā)危機(jī)事件
（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)
（2）社會類危機(jī)、自然類危機(jī)
（3）企業(yè)類危機(jī)、個人類危機(jī)
3．網(wǎng)絡(luò)時代公關(guān)危機(jī)的特性及應(yīng)對
（1）網(wǎng)絡(luò)時代公關(guān)危機(jī)效應(yīng)
（2）公關(guān)危機(jī)的信息源分析
（3）公關(guān)危機(jī)管理需要媒商
（4）公關(guān)危機(jī)被聚焦的原因
（5）防范新公關(guān)危機(jī)信息源
4．預(yù)防及處理危機(jī)事件是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵
（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識
（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制 
（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情 
（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系
（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障
（7）彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案 
（8）總結(jié)經(jīng)驗，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的要求
（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．關(guān)心政策，積極配合主管部門
2．統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第三講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的實操
（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的六項實務(wù)
（1）危機(jī)信息的獲取傳遞
（2）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立
（3）危機(jī)事態(tài)的初步控制
（4）危機(jī)事件的全面評估
（5）危機(jī)處理計劃的制訂
（6）危機(jī)處理計劃的實施
2．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的四個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運作原則
3．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的黃金準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景

第四講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與政府的關(guān)系管理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動研討）
1．企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
2．企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)
3．呼吁各職能部門放管服應(yīng)該到位
4．企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)積極政府公關(guān)

第五講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動研討）
1．媒體應(yīng)對與輿情管理的實操預(yù)案
2．傳統(tǒng)媒體的面對面
3．網(wǎng)絡(luò)媒體與新媒體的輿情管理
4．企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容

第六講．企業(yè)日常經(jīng)營中公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的應(yīng)用實戰(zhàn)
——企業(yè)與公眾及客戶的關(guān)系管理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動研討）
1．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么
2．網(wǎng)絡(luò)背景下公眾組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)
3．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸
4．企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾的情緒
5．企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，客戶溝通四建議
6．企業(yè)為了預(yù)防突發(fā)事件，要多替客戶考慮
7．企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
8．客戶滿意度的相對性

第七講．企業(yè)安全類危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析）
1．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的各項系統(tǒng)
（1）指揮決策系統(tǒng)
（2）實時處置系統(tǒng)
（3）資源調(diào)度系統(tǒng)
（4）決策輔助系統(tǒng)
（5）信息管理系統(tǒng) 
2．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)
      （1）領(lǐng)導(dǎo)小分組（指揮中心）
（2）溝通小分組（協(xié)調(diào)）
（3）專業(yè)小分組（配合）
3．企業(yè)危機(jī)事件預(yù)防及應(yīng)急處理的具體操作
（1）預(yù)測與預(yù)警
（2）應(yīng)急處置
（3）恢復(fù)與重建
（4）信息發(fā)布
（5）應(yīng)急保障
（6）監(jiān)督管理

第八講．企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理的整體方案
（相關(guān)行業(yè)的相關(guān)案例分析、互動研討）
1．企業(yè)成立公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理小組
2．企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)各級人員之間的溝通協(xié)調(diào)
3．企業(yè)對外展開各關(guān)聯(lián)方之間的協(xié)調(diào)溝通
4．企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入公關(guān)危機(jī)事件的處理
5．企業(yè)實施公關(guān)危機(jī)事件預(yù)防及處理預(yù)案

講師簡介：
殷俊老師
危機(jī)管理與風(fēng)險管理專家             
“場景化管控危機(jī)”實戰(zhàn)體系創(chuàng)始人
中石化5年任職公共關(guān)系總監(jiān)
國藥集團(tuán)6年任職公共關(guān)系總監(jiān)
中國管理科學(xué)研究院危機(jī)管理師
亞洲風(fēng)險與危機(jī)管理協(xié)會“注冊風(fēng)險管理師”證書專職危機(jī)管理講師
國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘危機(jī)管理專家
“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編
資深危機(jī)管理與風(fēng)險管理專家
入選首本《國際職業(yè)培訓(xùn)師大黃頁》，有著多年的管理實踐經(jīng)驗。長期的實踐，鑄就了自身在“大危機(jī)時代——場景化危機(jī)的解決；大危機(jī)時代——危機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)；企業(yè)危機(jī)管理；企業(yè)公共關(guān)系管理；網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理；企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對；企業(yè)危機(jī)公關(guān)；輿情管理與媒體應(yīng)對；突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)急管理；政府公共危機(jī)管理；企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險防范；企業(yè)全面風(fēng)險管控”等通用管理方面有較強(qiáng)的培訓(xùn)功底，并形成了實戰(zhàn)、互動、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能廣泛地聯(lián)系當(dāng)前的實際情況，根據(jù)存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決相應(yīng)的問題。

公共危機(jī)管理課程