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關鍵客戶管理課程

課程背景:
市場競爭高度激烈，成功的關鍵是與關鍵客戶建立并保持密切、牢固的關系。
公司戰(zhàn)略目標清楚，大多數(shù)管理人員卻不懂得如何通過贏得關鍵客戶來實現(xiàn)。
同質(zhì)化時代，客戶更加挑剔、理性，贏得關鍵客戶必須打造系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢。
要做到可持續(xù)性地贏得關鍵客戶，銷售人員必須從個人到團隊，從野戰(zhàn)到正規(guī)的轉(zhuǎn)變。

課程目標: 
評估：系統(tǒng)的自我評估關鍵客戶的駕馭能力，并且給予科學關鍵客戶評估工具
執(zhí)行：訓練銷售人員掌握一套關鍵客戶銷售的路徑圖與實現(xiàn)路徑圖的關鍵點
定義：讓銷售人員快速讀取客戶對公司價值的期望
探索：訓練銷售人員探索客戶外部壓力、業(yè)務目標和內(nèi)部挑戰(zhàn)，實現(xiàn)比客戶還懂客戶
聯(lián)盟：內(nèi)部聯(lián)盟：整合公司資源，組成項目銷售團隊分配角色一致對外；
聯(lián)盟：外部聯(lián)盟：化解客戶的外部驅(qū)動，實現(xiàn)業(yè)務目標和解決內(nèi)部挑戰(zhàn)，實現(xiàn)與客戶內(nèi)部聯(lián)盟
定位：影響并獲得客戶對我們積極的評價，從而占領客戶的心智
價值呈現(xiàn)：訓練銷售人員運用解決方案式的演講模式來獲得關鍵決策人的支持和承諾 
差異化：獨特的客戶業(yè)務價值結(jié)合客戶的外部驅(qū)動、業(yè)務目標和內(nèi)部挑戰(zhàn)，實現(xiàn)*競爭優(yōu)勢

參訓學員: 
學員：本課程的學員對象為銷售經(jīng)理和總監(jiān)、市場營銷經(jīng)理、全國范圍和區(qū)域銷售經(jīng)理、業(yè)務發(fā)展經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及其他領域的管理人員。他們都將從本課程中獲益。 

課程收益: 
通過本課程你將能夠：
－從全局的角度系統(tǒng)地洞察關鍵客戶管理
－為公司制定一個成功的關鍵客戶管理方案
－全面地深度剖析關鍵客戶的外部和內(nèi)部要素
－更加準確地在客戶的內(nèi)部建立關鍵人員聯(lián)盟
－在公司內(nèi)部建立贏得關鍵客戶的聯(lián)盟
－區(qū)別競爭對手并獲得有利的競爭優(yōu)勢
－影響采購決策團隊的偏好來實現(xiàn)銷售
－進行關鍵決策人價值演講來獲得關鍵的支持和承諾

課程大綱：
第一講：關鍵理念 - 關鍵客戶的定義和價值 Customer Expected Value
學習攻略：想要管理一個關鍵的客戶，不僅僅是要求客戶經(jīng)理擁有優(yōu)秀的銷售技能，更為重要的是擁有管理好關鍵客戶的高度和思想以及系統(tǒng)性的思考和執(zhí)行的能力；這和管理一般客戶的銷售人員有本質(zhì)的差異。如果一個優(yōu)秀的銷售人員是一個特種兵的話，一個優(yōu)秀的關鍵客戶經(jīng)理則是管理一群特種兵的將軍。
關鍵客戶的核心價值
如何贏得關鍵客戶的*實踐
關鍵客戶期望的價值與公司能力的匹配
如何實現(xiàn)關鍵客戶期望價值的思路和流程
客戶與供應商之間的博弈說明了什么問題
小組討論：聆聽關鍵客戶的聲音
自我檢測：客戶眼中的“你”和公司
關鍵客戶銷售藝術的演變趨勢是怎樣的
客戶管理和銷售發(fā)生了哪些深刻的變化
關鍵客戶銷售的藝術與科學是如何對比和統(tǒng)一的
成功關鍵客戶管理的三個維度（知識+技能+特質(zhì)）42條勝任要求

第二講：關鍵路線 - 贏得商機的路徑，關鍵節(jié)點 Critical Road Map & *s
學習攻略：進攻關鍵客戶就像一場戰(zhàn)爭，要全局一盤棋。系統(tǒng)性的思考不能只停留在思想上，更要在具體的執(zhí)行層面上落地實施；進攻關鍵客戶必須要有一張完整的進攻路線圖并制定階段性的關鍵戰(zhàn)役節(jié)點和實際具體的戰(zhàn)斗部署。沒有章法就容易亂套。
分析關鍵客戶的購買原因和購買變化
分析關鍵客戶的購買流程和切入時機
如何復制優(yōu)秀關鍵客戶經(jīng)理的*實踐
分析*實踐路線圖和階段性戰(zhàn)略目標
實現(xiàn)階段業(yè)務目標必須完成的26個關鍵節(jié)點
自我審查現(xiàn)實客戶的關鍵節(jié)點并改變自己的銷售行為
自我診斷：你的關鍵客戶現(xiàn)在處在哪個具體的關鍵節(jié)點
行動計劃：使用銷售流程路線圖，推動你的關鍵客戶管理和銷售效果

第三講：關鍵技巧 - 技巧與流程交融，管理成交流程 * Skills
學習攻略：一個優(yōu)秀的關鍵客戶經(jīng)理不僅僅要知道如何管理銷售，更需要知道客戶是如何購買，以及購買背后的深層原因，這樣才能有可能做到管理客戶的購買。這種深層分析客戶購買的原始驅(qū)動力能夠幫助關鍵客戶經(jīng)理更加系統(tǒng)地洞察客戶的業(yè)務，找到客戶產(chǎn)生各種項目的源頭，并從中創(chuàng)造更多的業(yè)務。要達到這樣的目的，需要關鍵客戶經(jīng)理擁有非同一般的全局性的大技能。
大技巧一：探索
學習攻略：一個優(yōu)秀的關鍵客戶經(jīng)理應該能夠做到非常深刻的理解甚至比客戶還要懂得客戶的業(yè)務。只有看透客戶，才能做事入木三分。
探索客戶的關鍵業(yè)務領域，充分理解客戶的業(yè)務
案例分享：三個不同行業(yè)的案例分享
案例分析：如何洞察客戶的業(yè)務與目標和挑戰(zhàn)
學員演練：深刻分析現(xiàn)實客戶的環(huán)境和業(yè)務目標與挑戰(zhàn)
課堂輔導：幫助學員有效分析自己的現(xiàn)實關鍵客戶
達到洞察客戶的探索所需要完成的關鍵里程碑有哪些
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的探索水平
行動計劃：使用探索技巧來改進客戶管理水平
大技巧二：聯(lián)盟
學習攻略：贏得一個關鍵的客戶并不能只是依靠一個人，更不是僅僅需要說服某個單獨的負責人。一個優(yōu)秀的關鍵客戶經(jīng)理為了實現(xiàn)目標，在整體布局上能夠整合多方資源，聯(lián)合己方的團隊去對接并聯(lián)盟客戶的團隊，并建立起牢固的雙方組織架構(gòu)上的多層面的合作關系。不僅僅要做到合縱聯(lián)盟，而且也要做到縱橫捭闔。
內(nèi)部聯(lián)盟的積極結(jié)果和消極結(jié)果對比
關鍵客戶管理內(nèi)部聯(lián)盟的組織和結(jié)構(gòu)如何有效
如何區(qū)別對待關鍵客戶管理外部的層次聯(lián)盟
內(nèi)部團隊聯(lián)盟如何有效對接外部客戶團隊聯(lián)盟
內(nèi)外部聯(lián)盟需要的組織內(nèi)外部的系統(tǒng)性資源對接
達到內(nèi)外聯(lián)盟的所需要完成的關鍵里程碑有哪些
案例分享：重大聯(lián)盟事件的分享和聯(lián)盟策略分析
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的聯(lián)盟水平
行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進客戶管理水平
大技巧三：定位
學習攻略：客戶的認知和觀點一旦形成便難以改變。修改關鍵客戶的原有認知和觀點，并能夠持續(xù)地影響而且獲得關鍵客戶的積極認知和認可，以及對成功合作關系的期待，顯得不可缺少。如果僅僅只有方案的價值優(yōu)勢是遠遠不夠的，關鍵客戶經(jīng)理還需要從客戶的不同組織層級上狠下功夫，獲得層高面廣的廣泛贊助。
關鍵客戶定位的成功要素和原則
我們應該如何前瞻性定位我們自己
如何區(qū)別有效定位關鍵客戶不同管理層
我們的優(yōu)勢和價值的前后期定位的側(cè)重點
達到客戶積極認可所需要完成的關鍵里程碑
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的定位水平
綜合診斷：結(jié)合聯(lián)盟和定位來判斷我們現(xiàn)在所處的位置和問題
行動計劃：使用聯(lián)盟技巧來改進客戶管理水平
大技巧四：差異化
學習攻略：客戶永遠不會只認可一家公司。差異化的競爭優(yōu)勢，能夠幫助關鍵客戶經(jīng)理最終在競爭的世界里獲得勝利。這個尤其需要關鍵客戶經(jīng)理能夠建立起客戶團隊的選擇偏好，包括匹配度，價值和關系的獨特性等。
差異化最重要的三大成功要素
獲得差異化的競爭優(yōu)勢所需要的關鍵里程碑
自我診斷：如何與客戶一起評估我們的競爭優(yōu)勢
行動計劃：使用差異化技巧來改進客戶管理水平
大技巧五：融會貫通，四合一
四個技巧的時間循環(huán)和相互的轉(zhuǎn)化
靈活修改關鍵里程碑柔性轉(zhuǎn)化四個技巧，四個技巧融合

第四講：客戶關系 - 關鍵客戶的正確關系 Customer Relationship
學習攻略：關鍵客戶的業(yè)務緊密度對持續(xù)獲得業(yè)務至關重要。這個關系*不是普通意義上的交易關系。不同的業(yè)務合作等級對應不同的價值貢獻度。運用不同的科學模型來系統(tǒng)地劃分業(yè)務關系等級并分析目前的關鍵客戶的關系內(nèi)涵，能夠幫助到關鍵客戶經(jīng)理從整體上審查客戶關系并制定增加關鍵客戶業(yè)務價值的策略。
四種客戶關系（普通、優(yōu)先、伙伴和戰(zhàn)略）
診斷當前的關鍵客戶關系和問題
正確定位關鍵客戶的關系和預期結(jié)果
制定目標和計劃來修正關鍵客戶關系
關系重塑，做到“層高、面廣、關系深”
小組討論：贏得關鍵客戶的正確關系

第五講：獨特方案 - 人無我有，人有我優(yōu) Unique Value Proposition
學習攻略：解決方案不能僅僅聚焦在產(chǎn)品和服務和客戶需求上，否則很容易被競爭對手所替代或者復制。獨特的解決方案要從關鍵客戶的業(yè)務源頭著手，將方案所創(chuàng)造的價值和獨特性逐個一一對應到關鍵客戶的業(yè)務環(huán)境壓力、業(yè)務目標的實現(xiàn)、業(yè)務挑戰(zhàn)的解決和關鍵的成功要素上。這種深入根基共生共榮的解決方案是容易讓客戶心有所屬的。
獨特方案必須滿足的六個維度
獨特價值方案的框架和內(nèi)容
獨特價值方案的內(nèi)在關聯(lián)邏輯
實踐操作：客戶定制化的獨特方案（結(jié)合現(xiàn)實客戶）
現(xiàn)場指導：學員方案的反饋、點評和指導

第六講：關鍵價值演講 - 呈現(xiàn)說服，畫龍點睛 Critical Presentation
學習攻略：任何威力強大的解決方案如果僅僅停留在紙面上，效果都會大打折扣。如果一個價值獨特的解決方案，加上結(jié)構(gòu)巧妙的和獨特設計的關鍵價值演講，能夠在重要的環(huán)節(jié)獲得客戶關鍵人物的高度認可并且給力鼎力支持，從而達到出其不意騎兵突襲的效果。
剖析傳統(tǒng)銷售演講的問題
關鍵價值演講對象的驅(qū)動和需求分析
關鍵價值演講的結(jié)構(gòu)和邏輯和重點
價值演講的時機選擇和鋪墊設置
關鍵價值信息的傳遞，預期目標的達成
實踐操作：學員關鍵演講（結(jié)合現(xiàn)實客戶）
現(xiàn)場指導：學員演講的反饋、點評和指導

【授課講師】
王老師 — 關鍵客戶教練
原漢高（中國）亞太區(qū)首席大客戶銷售教練
18年的跨國上市公司(500強)銷售與培訓經(jīng)驗；
多年大客戶銷售教練，培訓過的銷售人員超5000人
2017年被漢高（亞太）返聘培訓25天

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