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投訴法律問(wèn)題課程

課程特色及收益：
課程匯聚講師和法律工作團(tuán)隊(duì)在過(guò)去電信行業(yè)8年的發(fā)展歷程中遇到的實(shí)際客戶(hù)投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，直接解答化解電信客戶(hù)投訴服務(wù)中的法律問(wèn)題，可作為一線(xiàn)經(jīng)典案例參考范本，即學(xué)即懂即用；
培訓(xùn)采用MBA式純案例教學(xué)法，寓法理于案例，70例電信行業(yè)全方位投訴服務(wù)法律案例根據(jù)課程需要靈活穿插使用，充分激發(fā)學(xué)員思維碰撞，知其然還能知其所以然；
探討實(shí)際的電信服務(wù)工作中最容易發(fā)生投訴糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，提供來(lái)源于實(shí)踐且可操作性極強(qiáng)的應(yīng)對(duì)措施與技巧，幫助企業(yè)控制法律風(fēng)險(xiǎn)，做到以法應(yīng)訴。

授課方式：
課堂講授+案例研討+視頻分析+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
（注：課程涉及的投訴服務(wù)案例將依企業(yè)所在區(qū)域和行業(yè)的不同而微調(diào)。）
一、課程導(dǎo)入
10086之貓吃卡案例

二、SP類(lèi)法律案例
1、SP費(fèi)用可以代收嗎？
2、客戶(hù)不知情被收取SP費(fèi)用，移動(dòng)要承擔(dān)責(zé)任嗎？
3、SP游戲中的裝備被盜，移動(dòng)要負(fù)責(zé)嗎？
4、清單中未顯示聲訊費(fèi)
5、黃色短信引發(fā)的訴訟
6、SP的違規(guī)短信
7、違法短信

三、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)法律案例
1、基站建成，業(yè)主卻變更了，咋辦？
2、砍電纜事件
3、樓頂基站建設(shè)被告
4、基站搬遷要通知客戶(hù)嗎？
5、突發(fā)性故障要通知客戶(hù)嗎？
6、小區(qū)無(wú)信號(hào)
7、網(wǎng)絡(luò)達(dá)標(biāo)信號(hào)卻不佳
8、移動(dòng)有權(quán)建基站嗎？
9、建基站的法律審批
10、 基站在學(xué)校邊是否違法？

四、資費(fèi)類(lèi)法律案例
1、客戶(hù)要求提供收費(fèi)依據(jù)
2、遺失手機(jī)后的話(huà)費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)？
3、錯(cuò)計(jì)費(fèi)后客戶(hù)要求巨額賠償
4、停機(jī)保號(hào)費(fèi)該不該收？
5、一毛錢(qián)的官司
6、話(huà)費(fèi)過(guò)保留期要退還嗎？
7、大額欠費(fèi)未停機(jī)的話(huà)費(fèi)
8、欠費(fèi)情況下要求新開(kāi)戶(hù)
9、短信沒(méi)有標(biāo)明*消費(fèi)

五、預(yù)付費(fèi)類(lèi)法律案例
1、預(yù)付費(fèi)密碼被盜
2、余額為零時(shí)不能接聽(tīng)電話(huà)
3、預(yù)付費(fèi)號(hào)碼的清單提供
4、預(yù)付費(fèi)號(hào)碼是否提供國(guó)際漫游
5、關(guān)于預(yù)付費(fèi)密碼的重置

六、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)法律案例
1、優(yōu)惠方案的限制條款
2、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)的合同解除
3、優(yōu)惠方案的身份確認(rèn)
4、充值活動(dòng)的漏洞
5、彩鈴業(yè)務(wù)的地雷
6、免費(fèi)贈(zèng)送話(huà)費(fèi)的誤區(qū)
7、免費(fèi)彩鈴業(yè)務(wù)的誤區(qū)
8、未依約發(fā)送開(kāi)獎(jiǎng)短信
9、欠費(fèi)停機(jī)下收套餐費(fèi)用嗎？
10、 有訂有送的業(yè)務(wù)是否侵權(quán)？

七、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)法律問(wèn)題
1、所購(gòu)手機(jī)不檢修
2、這樣的手機(jī)可否退？
3、手機(jī)病毒誰(shuí)負(fù)責(zé)？
4、中獎(jiǎng)通知出錯(cuò)，誰(shuí)的錯(cuò)？
5、侵犯客戶(hù)公平交易權(quán)？
6、駕駛證可以辦理業(yè)務(wù)嗎？
7、經(jīng)辦人該簽誰(shuí)的名？
8、自擔(dān)保過(guò)戶(hù)問(wèn)題
9、客戶(hù)否認(rèn)辦理套餐
10、 廣告宣傳優(yōu)惠出錯(cuò)怎么辦？
11、 網(wǎng)上協(xié)議也是合同嗎？
12、 熱線(xiàn)電話(huà)不能接通
13、 關(guān)于全球通密碼問(wèn)題
14、 憑身份證號(hào)碼能查清單嗎？
15、 未告知客戶(hù)熱線(xiàn)錄音侵權(quán)嗎？
16、 小孩在營(yíng)業(yè)廳里摔傷誰(shuí)負(fù)責(zé)？
17、 老太太在營(yíng)業(yè)廳外摔傷誰(shuí)負(fù)責(zé)？
18、 協(xié)議上填漏*消費(fèi)額咋辦？
19、 以新代舊是否違約？

八、 SIM卡類(lèi)法律案例
1、關(guān)于SIM卡的三包問(wèn)題
2、SIM卡升級(jí)后引發(fā)的問(wèn)題
3、SIM卡收費(fèi)合理嗎？

九、 GPRS類(lèi)法律案例
1、GPRS有余額卻不能用
2、大額國(guó)際漫游GPRS費(fèi)
3、包月流量使用完的提醒
4、GPRS國(guó)際費(fèi)用不能在清單上顯示

十、 短信類(lèi)法律案例
1、深夜發(fā)來(lái)的業(yè)務(wù)短信
2、錯(cuò)發(fā)優(yōu)惠宣傳短信
3、12580提供錯(cuò)誤短信
4、短信發(fā)送遲延的投訴
5、同一短信1800次
6、大年三十短信發(fā)不了
7、中獎(jiǎng)短信出錯(cuò)

十一、 其他法律案例
1、社會(huì)監(jiān)督員的注意事項(xiàng)
2、用戶(hù)的過(guò)激行為
3、要求出具國(guó)蓋公章的書(shū)面文件
4、物流公司的配送問(wèn)題
5、集群網(wǎng)客戶(hù)的加入和刪除
6、廣告優(yōu)惠期出錯(cuò)
7、電信網(wǎng)卡欺詐案
8、營(yíng)業(yè)廳要有營(yíng)業(yè)執(zhí)照嗎？

十二、 回顧與結(jié)束
注：該培訓(xùn)課后才發(fā)放電子版學(xué)員學(xué)習(xí)手冊(cè)，以供企業(yè)和學(xué)員在服務(wù)工作中備參和傳承！

投訴法律問(wèn)題課程