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投訴話(huà)術(shù)的培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)體驗(yàn)
1.1坐席狀態(tài)對(duì)客戶(hù)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就遇到不爽的客戶(hù)，被客戶(hù)催促、辱罵 
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶(hù)
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)與被動(dòng)回答服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界
1.2客戶(hù)感受對(duì)服務(wù)的影響
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶(hù)從對(duì)事到對(duì)人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過(guò)程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話(huà)術(shù)使得客戶(hù)崩潰
分享：客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：影響客戶(hù)體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何會(huì)投訴-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶(hù)行為心理進(jìn)程
案例：為何同樣的話(huà)術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話(huà)術(shù)尋找出客戶(hù)的心理進(jìn)程步驟
2.2客戶(hù)行為溝通分析
不同類(lèi)型客戶(hù)的核心目的不同
不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通模式不同
不同類(lèi)型客戶(hù)的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
第三板塊 溝通技巧能力提升
3.1溝通技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶(hù)為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：你是不是不懂我的話(huà)？
3.2溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的文字表達(dá)障礙
快速理解的兩個(gè)層次-表層意思、話(huà)中有話(huà)
快速理解的三個(gè)技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶(hù)語(yǔ)言中的核心問(wèn)題
3.3溝通技巧-核心語(yǔ)言
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
案例：客戶(hù)的著急不清晰表達(dá)
案例：客戶(hù)斷斷續(xù)續(xù)的表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的障礙
3.4溝通技巧-引導(dǎo)回答
一問(wèn)一答的被動(dòng)與一問(wèn)多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答與引導(dǎo)式回答
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
案例：客戶(hù)反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
3.5溝通技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”-客戶(hù)特別認(rèn)同客服
第四板塊 客戶(hù)疑難應(yīng)對(duì)講解
本版塊最終呈現(xiàn)以客戶(hù)需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的常見(jiàn)問(wèn)題為準(zhǔn)。
4.1服務(wù)溝通問(wèn)題
你們公司的服務(wù)真的是太讓人失望
我對(duì)你們公司提供的服務(wù)質(zhì)量感到非常不滿(mǎn)意！簡(jiǎn)直就是在浪費(fèi)我的時(shí)間和金錢(qián)
你們的服務(wù)簡(jiǎn)直就是一團(tuán)糟！我花了錢(qián)，結(jié)果服務(wù)這么差
你們的客服電話(huà)就那么難打的是嗎
你們就沒(méi)有人工服務(wù)了是嗎，一直按了很久才能進(jìn)入人工，找你們比登天還難啊
你不要跟我說(shuō)話(huà)，找你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)
客戶(hù)哭泣要求馬上給結(jié)果，否則堅(jiān)決不掛機(jī)
你們的客服完全不能解決問(wèn)題！我已經(jīng)聯(lián)系了多少次了 
你們前面的客服簡(jiǎn)直是一塌糊涂！態(tài)度惡劣，解決問(wèn)題效率低下！
4.2產(chǎn)品不符預(yù)期
你們的產(chǎn)品質(zhì)量太差，根本就有質(zhì)量問(wèn)題，全不符合標(biāo)準(zhǔn)，我要求高額賠償
你們的產(chǎn)品跟你們的宣傳根本不一樣，這是詐騙，你們必須賠償我的損失
現(xiàn)在才過(guò)保修期沒(méi)多久而已，你們就給我免費(fèi)保修啊
現(xiàn)在才買(mǎi)了多少天，就壞了，你們的質(zhì)量這么差是嗎
我在你們的經(jīng)銷(xiāo)商那里買(mǎi)貴了，我要求你們退還我的費(fèi)用

投訴話(huà)術(shù)的培訓(xùn)