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房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在房地產(chǎn)進(jìn)入買方市場(chǎng)的時(shí)代，物業(yè)服務(wù)的工作人員首當(dāng)其沖是企業(yè)對(duì)外的窗口，因此客戶服務(wù)也成為企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，只有把客戶服務(wù)放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
如何快速精準(zhǔn)的探尋客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期？
如何有效提升并及時(shí)滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求？
如何有針對(duì)性的對(duì)各環(huán)節(jié)服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行管理？
本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，掌握客訴處理時(shí)的處理方法，還能強(qiáng)化服務(wù)中與客戶交流時(shí)的溝通技巧，用意識(shí)、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，最終提升業(yè)主對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。

課程收益：
認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性
掌握：客戶投訴處理方法
強(qiáng)化：客戶服務(wù)溝通能力

課程對(duì)象：
物業(yè)服務(wù)人員

課程方式：
理論講解+互動(dòng)討論+案例分析+情景演練

課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)，客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：物業(yè)服務(wù)意識(shí)認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．提升客戶服務(wù)心里預(yù)期的五個(gè)關(guān)鍵要素
1. 客戶服務(wù)過(guò)程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過(guò)程中反應(yīng)性的體現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的體現(xiàn)
4. 客戶服務(wù)過(guò)程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過(guò)程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂(lè)園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0
四．提升客戶服務(wù)觸點(diǎn)的五感體驗(yàn)
1. 視覺(jué)上如何提升服務(wù)體驗(yàn)
2. 聽(tīng)覺(jué)上如何提升服務(wù)體驗(yàn)
3. 味覺(jué)上如何提升服務(wù)體驗(yàn)
4. 觸覺(jué)上如何提升服務(wù)體驗(yàn)
5. 嗅覺(jué)上如何提升服務(wù)體驗(yàn)
小組討論：日常工作中如何通過(guò)五感來(lái)進(jìn)一步管理業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)！

第二講：物業(yè)服務(wù)專業(yè)形象塑造
一．服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二．服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2. 男士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)
第三講：物業(yè)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
一．提升客戶粘度的物業(yè)服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動(dòng)：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說(shuō)會(huì)道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣
3．服務(wù)中的友好問(wèn)候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問(wèn)候的方式：點(diǎn)頭問(wèn)候
4．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場(chǎng)合的遞送正確打開(kāi)姿勢(shì)
互動(dòng)：不同場(chǎng)景遞送姿勢(shì)的現(xiàn)場(chǎng)演示及練習(xí)

第四講：物業(yè)服務(wù)客戶溝通技巧
一．影響溝通因素分析
1. 大腦溝通流程圖解：了解溝通過(guò)程
2. 影響溝通9大要素：明確問(wèn)題原因
3. 溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒
二．客戶溝通有效表達(dá)
1. 溝通中贊美與認(rèn)可：建立情感賬戶
2. 溝通中的提問(wèn)反饋：了解客戶需求
3. 溝通中的語(yǔ)言表達(dá): 明確客戶期望
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）道歉的技巧和公式
3）拒絕的技巧和公式
案例分析與互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

第五講：物業(yè)服務(wù)客訴處理技巧
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶特征
1. 客戶見(jiàn)識(shí)多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會(huì)投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒(méi)有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過(guò)投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問(wèn)題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問(wèn)題
4. 解決問(wèn)題后的補(bǔ)償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對(duì)于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對(duì)于個(gè)人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對(duì)于企業(yè)的重要意義
互動(dòng)：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見(jiàn)的誤區(qū)
1）關(guān)于前來(lái)投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個(gè)原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠(chéng)意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個(gè)步驟
1）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動(dòng)：案例分析、討論互動(dòng)并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)

房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)