《卓越服務(wù)的黃金四法則》
2025-07-05 11:51:24
講師：張毓嵐 瀏覽次數(shù)：53
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張毓嵐
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)課程總結(jié)
【課程背景】
作為銀行服務(wù)管理者，你是否有這樣的困擾：
我們天天都在講要怎么做好服務(wù)，但如何才能轉(zhuǎn)化為實(shí)際行為？
如何讓員工感受到，面對(duì)競爭同質(zhì)化的市場，服務(wù)才是留存客戶的第一要?jiǎng)?wù)？
銀行的業(yè)務(wù)場景中，總是存在容易被忽略的服務(wù)誤區(qū)，但員工卻習(xí)以為常？
面對(duì)各色各樣的客戶，大家總是很心累，如何才能幫助大家轉(zhuǎn)化心態(tài)？
開展過許多職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，可是卻總被說是洗腦？
課程當(dāng)中，小伙伴們總是無精打采，注意力不集中、參與度總是調(diào)動(dòng)不起來？
90、00后新生代員工，抵觸傳統(tǒng)式強(qiáng)灌輸服務(wù)培訓(xùn)？
《消失的TA》為全國*銀行定制服務(wù)主題劇本，劇情圍繞銀行客戶服務(wù)的痛點(diǎn)問題，將知識(shí)點(diǎn)揉進(jìn)劇本中，學(xué)習(xí)過程即劇本過程，每個(gè)人都在體驗(yàn)中反思，在故事中得到啟發(fā)與成長。
【課程收益】
能夠通過親身體驗(yàn)認(rèn)知到銀行客戶服務(wù)中存在的痛點(diǎn)，自身的盲區(qū)
能夠從客戶的角度出發(fā)思考觸動(dòng)，正確理解并認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，
能夠正確理解并應(yīng)用卓越服務(wù)“黃金四法則”，了解服務(wù)即營銷
能夠正確理解并掌握卓越服務(wù)的眼法、口法、手法、心法
【課程對(duì)象】
銀行服務(wù)崗、服務(wù)管理崗
【課程大綱】
Check in：課前準(zhǔn)備
角色分配
挑選角色
隱藏任務(wù)觸發(fā)
隱藏劇本發(fā)放
學(xué)員彩排
一、沉浸式劇場：《消失的TA》
1、規(guī)則介紹
課程安排介紹
積分規(guī)則介紹
劇本帶入介紹
2、劇本開啟
任務(wù)啟動(dòng)
寶湖市的市中心的一家銀行網(wǎng)點(diǎn)不遠(yuǎn)處突發(fā)命案，一位老人死于非命。經(jīng)初步勘驗(yàn)，老人死因不明，案件需做進(jìn)一步偵查。據(jù)調(diào)查，老人生前曾長時(shí)間在該網(wǎng)點(diǎn)逗留，并疑似與人發(fā)生沖突，嫌疑人直指現(xiàn)場三名銀行工作人員和其他三位客戶。
大堂經(jīng)理唐曉萌、柜員袁小杰、理財(cái)經(jīng)理李璐、退休老人劉美珍、公司高管黃天明、企業(yè)白領(lǐng)王洋，線索撲朔迷離，真相抽絲剝繭，究竟誰才是看不見的黑手？
三類典型客戶畫像，三大服務(wù)職能角色，聚焦銀行服務(wù)場景常見的痛點(diǎn)問題，啟發(fā)反思。
消失的TA，指向的到底是什么？
客戶不會(huì)消失，只會(huì)流失！
3、推本階段
閱讀劇本
熟悉規(guī)則
推進(jìn)劇情
暴露問題
得出結(jié)論
4、復(fù)盤總結(jié)
老師點(diǎn)評(píng)：劇本中的故事對(duì)銀行服務(wù)工作的啟示
消保服務(wù)
適老服務(wù)
現(xiàn)場管理
投訴管理
服務(wù)技能
服務(wù)心法
二、《卓越服務(wù)黃金四法則》
1、重識(shí)銀行服務(wù)
（1）什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的銀行服務(wù)？
（2）銀行客戶為何（消失）流失？
調(diào)研數(shù)據(jù)：99%的銀行都想為客戶提供好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，但能做到好服務(wù)的銀行只有20%
（3）銀行服務(wù)的重要性
為什么說同行在做的是“義務(wù)”，同行沒做的才是”服務(wù)“？
把服務(wù)做到極致是最好的營銷
客戶服務(wù)畫布：復(fù)盤劇中銀行服務(wù)場景
2、卓越服務(wù)黃金四法：眼法
（1）什么是卓越服務(wù)黃金四法則？
眼法
口法
手法
心法
（2）眼法：洞察
客戶需求洞察的三個(gè)方面
洞察現(xiàn)象——感知力
通過觀察、傾聽和詢問，全面了解客戶需求
洞察規(guī)律——分析力
分析客戶需求的背后原因和動(dòng)機(jī)
洞察本質(zhì)——思考力
準(zhǔn)確識(shí)別客戶的顯性需求和隱性需求
案例：每個(gè)客戶的需求都需要被洞察——洞察潛在私行客戶黃天明的需求是什么？
客戶情緒洞察的關(guān)鍵時(shí)刻
識(shí)別客戶情緒變化的十大信號(hào)和跡象
1) 語氣急躁：客戶的語速加快，語氣變得尖銳或不耐煩。
2) 表情嚴(yán)肅：客戶的面部表情變得緊繃，失去先前的輕松或微笑。
3) 頻繁抱怨：客戶開始不斷提出抱怨，對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的某些方面表示不滿。
4) 明顯失望：客戶的眼神、語氣或肢體語言透露出對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的失望。
5) 缺乏興趣：客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的介紹表現(xiàn)出漠不關(guān)心或缺乏興趣。
6) 避免交流：客戶開始減少與服務(wù)人員的交流，甚至避免眼神接觸。
7) 情緒波動(dòng)：客戶的情緒變得不穩(wěn)定，可能表現(xiàn)出憤怒、焦慮或沮喪。
8) 質(zhì)疑服務(wù)：客戶對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性、態(tài)度或解決方案表示質(zhì)疑。
9) 要求解釋：客戶頻繁要求解釋服務(wù)或產(chǎn)品中的某些問題，表現(xiàn)出對(duì)之前信息的不信任。
10) 提前結(jié)束服務(wù)：客戶在沒有得到滿意解決的情況下，可能會(huì)提前結(jié)束服務(wù)或離開現(xiàn)場。
案例：銀行三位工作人員在為陳保華提供服務(wù)的過程中忽略了以上哪些關(guān)鍵時(shí)刻？
市場與行業(yè)洞察
分析市場趨勢和行業(yè)動(dòng)態(tài)，預(yù)測客戶需求變化
1) 金融市場競爭愈加激烈
2) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策加強(qiáng)
3) 客戶維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)
關(guān)注競爭對(duì)手的服務(wù)策略，尋找差異化服務(wù)點(diǎn)
案例：銀行同業(yè)及異業(yè)服務(wù)策略
3、卓越服務(wù)黃金四法：口法
（1）建立信任——溝通的三個(gè)目的
傳遞信息，說明事物
營造氛圍，聯(lián)絡(luò)感情
表達(dá)意愿，解決問題
（2）贏得信任——建立同理心四步法
第一步：傾聽自己的感受
第二步：選表達(dá)自己的感受
第三步：傾聽他人的感受
第四步：體諒并與之共鳴
（3）達(dá)成共識(shí)——-異議處理三步曲
第一步：充分交換想法、理由與立場
第二步：挖掘潛在利益與共同目標(biāo)
第三步：找到方法，達(dá)成共識(shí)，事后跟蹤
案例：劇中發(fā)生的沖突場景，違背了哪些溝通的法則？
4、卓越服務(wù)黃金四法：手法
（1）執(zhí)行解決方案
制定差異化的解決方案
老年客戶、年輕客戶、私行客戶等
明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保方案按計(jì)劃執(zhí)行
梳理執(zhí)行過程，及時(shí)調(diào)整方案以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況
案例：劇中三類典型客戶服務(wù)執(zhí)行方案
（2）團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)
關(guān)注三線三圈
咨詢?nèi)Α⒅悄苋?、等候?/div>
業(yè)務(wù)協(xié)同
信息共享
彈性服務(wù)
3、持續(xù)跟蹤改進(jìn)
重視客戶回訪和滿意度調(diào)查
收集服務(wù)與投訴案例庫
制定銀行服務(wù)落地計(jì)劃
5、 卓越服務(wù)黃金四法：心法
（1） 告別負(fù)面心態(tài)
從-100到+100的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變
被動(dòng)、麻木、居高臨下VS主動(dòng)、積極、創(chuàng)造驚喜
練習(xí)：三件好事訓(xùn)練法，轉(zhuǎn)變負(fù)向服務(wù)意識(shí)
（2） 擁抱積極情緒
負(fù)面情緒對(duì)服務(wù)的影響
憤怒、恐懼、焦慮VS欣賞、感恩、愛
影響服務(wù)體驗(yàn)的積極因素——與過去相關(guān)的積極情緒
帶著滿意感、滿足感、成就感與自豪感做服務(wù)
影響服務(wù)體驗(yàn)的積極因素——與當(dāng)下相關(guān)的積極情緒
帶著享受、正念、平靜與堅(jiān)韌做服務(wù)
影響服務(wù)體驗(yàn)的積極因素——與未來相關(guān)的積極情緒
帶著希望、樂觀、信任與信仰做服務(wù)
引發(fā)積極情緒的五步法
顏施——第一要笑
身施——第二要?jiǎng)?/div>
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/323795.html
言施——第三要說
心施——第四要悟
眼施——第五要觀
案例：如何做好劇中人物（陳保華、劉美珍）在老齡化背景下的適老服務(wù)？
成就幸福服務(wù)
您認(rèn)為什么是幸福服務(wù)？
幸福是有意義的快樂
持續(xù)的幸福PERMA理論
正面情緒
人際關(guān)系
投入
成就
人生意義
案例：劇中銀行三位工作人員具備幸福服務(wù)的潛質(zhì)嗎？
6、復(fù)盤總結(jié)
小組研討+匯報(bào)
對(duì)服務(wù)工作的啟發(fā)
學(xué)以致用的改進(jìn)計(jì)劃
卓越服務(wù)課程總結(jié)
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- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳