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互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)

【課程大綱】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴處理特征
國(guó)際知名運(yùn)營(yíng)商面臨的主要五大投訴類(lèi)別
國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)布局
互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)如何利用人性
中國(guó)移動(dòng)面臨的危機(jī)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的新發(fā)展
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)工作
客戶(hù)需求變化
群體極化對(duì)于投訴處理的影響
中國(guó)移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)案例：移動(dòng)歡迎老鄉(xiāng)回家過(guò)年，4G用戶(hù)超過(guò)3億
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)行為研究

1：投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
向相關(guān)外部申訴部門(mén)提前備案處理
每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢(xún)仔細(xì)
可采取冷處理法
對(duì)客戶(hù)反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
對(duì)于始終無(wú)法解決的公司無(wú)責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門(mén)，取得支持

2：行業(yè)專(zhuān)家客戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
準(zhǔn)備充分，了解你的材料
尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶(hù)的觀點(diǎn)
多使用“我們”
要用征詢(xún)請(qǐng)教語(yǔ)氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問(wèn)
將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專(zhuān)家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)

3：變色龍型客戶(hù)
表現(xiàn)形式
應(yīng)對(duì)技巧
發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償

4：反復(fù)無(wú)理客戶(hù)
問(wèn)題確認(rèn)簽字
及時(shí)按約定履行義務(wù)
明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
明確告知同類(lèi)案例處理情況
案例名稱(chēng)：無(wú)理擾亂辦公秩序
有理和無(wú)理的分界點(diǎn)
如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來(lái)保護(hù)公司合法利益
互聯(lián)網(wǎng)投訴處理技巧
疑難投訴處理的技巧
流量類(lèi)問(wèn)題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網(wǎng)址
出現(xiàn)欺詐問(wèn)題
案例舉例：我感覺(jué)流量跑得快；亂收費(fèi)
手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)
常見(jiàn)手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴
終端質(zhì)量問(wèn)題多次維修，客戶(hù)要求退機(jī)退錢(qián)
終端維修時(shí)間長(zhǎng)而未提供備機(jī)
人為損壞的認(rèn)定，客戶(hù)不認(rèn)同
營(yíng)銷(xiāo)代表多次承諾，客戶(hù)使用后，不認(rèn)同
由于終端多次維修，問(wèn)題依然存在，客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)代表發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在服營(yíng)廳摔壞手機(jī)，要求賠償新機(jī)
宣傳方案中提到“購(gòu)機(jī)價(jià)只為市場(chǎng)價(jià)七折”的客戶(hù)投訴
無(wú)協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)造成后續(xù)諸多問(wèn)題
退機(jī)之后，話(huà)費(fèi)是否退回
配件損壞，要求賠償
贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理
時(shí)間差一天，優(yōu)惠活動(dòng)變動(dòng)。新活動(dòng)比舊活動(dòng)更劃算，客戶(hù)要求參加新活動(dòng)
手機(jī)內(nèi)置菜單，產(chǎn)生費(fèi)用
手機(jī)三包相關(guān)法律規(guī)定
手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)合同相關(guān)法律問(wèn)題
手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)投訴相關(guān)話(huà)術(shù)技巧及應(yīng)對(duì)

危機(jī)預(yù)防——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理系統(tǒng)
1：網(wǎng)絡(luò)輿情的概念
2：自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)
突發(fā)性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3：網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展
發(fā)生與發(fā)醇干預(yù)時(shí)限
傳統(tǒng)堵、圍思維
事件轉(zhuǎn)化技巧
案例：廈門(mén)px事件
案例：會(huì)理的懸浮市長(zhǎng)
4：策略選擇
沉默
引導(dǎo)
快速反擊
5：回答方法
案例分析：計(jì)費(fèi)門(mén)事件應(yīng)答話(huà)術(shù)、2015.3.15應(yīng)答
6：危機(jī)公關(guān)
危機(jī)預(yù)案
策略準(zhǔn)備
話(huà)術(shù)準(zhǔn)備
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)投訴處理能力提升課程培訓(xùn)