一、店員銷售技能全面培訓(xùn)指南
大家好，我很高興能為您介紹我們的銷售培訓(xùn)教程。在我們的商業(yè)環(huán)境中，銷售人員的技能是至關(guān)重要的。以下是關(guān)于如何培養(yǎng)超級(jí)銷售人員的基本要素和要求的詳細(xì)指南。
第一章：超級(jí)銷售人員的十大基本要素及基本要求
第1節(jié)：超級(jí)銷售人員的十大基本要素
擁有服務(wù)客戶的心，像藝術(shù)家對(duì)待作品一樣對(duì)待每一位顧客。以下是我們總結(jié)的十大要素：
銷售人員必須尊重客戶，維護(hù)公司形象。
嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
遵守公司規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。
具備優(yōu)秀的品質(zhì)，突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望，以及吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著的精神。
注重儀表，女員工要化淡妝，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)。
在服務(wù)客戶時(shí)，表情要自然、親切，不得流露出厭惡、冷淡等負(fù)面情緒。
注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的身體衛(wèi)生習(xí)慣。
售樓人員需具備全面的專業(yè)知識(shí)，包括對(duì)公司全面了解、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)、顧客購(gòu)買心理和特性、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容等。
具備出色的應(yīng)變能力，真誠(chéng)自信，樂(lè)觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難。
接聽(tīng)電話時(shí)的注意事項(xiàng)：
接聽(tīng)電話時(shí)首先熱情問(wèn)候，用微笑的聲音與客戶交談。通話時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的信息。避免使用模糊不清的語(yǔ)言，對(duì)客戶的問(wèn)題明確回答。通話結(jié)束后禮貌道別。
接待人員的行為規(guī)范：
接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，保持收腹挺胸、面帶微笑、目視前方?？蛻舻皆L時(shí)應(yīng)立即起身相迎，與客戶交流時(shí)積極介紹樓盤(pán)資料，了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否有購(gòu)買意向，都要禮貌送客至門(mén)口，并詳細(xì)記錄以便回訪?；卦L時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的篩選，提前與客戶約定時(shí)間。進(jìn)入客戶房間或辦公室要先敲門(mén)征得同意，未經(jīng)允許不得隨意翻閱房?jī)?nèi)物品。在與客戶通話過(guò)程中需查詢資料時(shí)要向客戶說(shuō)明正在查找，請(qǐng)其稍等。銷售人員正式上崗前需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)并熟悉所有廣告內(nèi)容以應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題。約請(qǐng)客戶時(shí)要明確具體時(shí)間和地點(diǎn)并告知將專程等候。客戶進(jìn)門(mén)時(shí)每一位看見(jiàn)的人都要主動(dòng)迎接并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)儀表端正態(tài)度親切，若客戶非真正潛在客戶也應(yīng)注意個(gè)人儀表以隨時(shí)給客戶良好印象。介紹產(chǎn)品時(shí)要注重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能等的說(shuō)明并努力與客戶建立信任關(guān)系。通過(guò)交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)要注意區(qū)分其中的決策者并把握他們之間的關(guān)系。
以上是關(guān)于如何培訓(xùn)店員銷售技巧的一些內(nèi)容概覽，旨在提高銷售人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的需求并推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的提升。希望我們的培訓(xùn)教程能對(duì)您的團(tuán)隊(duì)有所幫助！銷售流程與客戶服務(wù)策略
⑴客戶接待與入座
在銷售現(xiàn)場(chǎng)，首先以茶水招待客戶，營(yíng)造親切的接待氛圍。隨后，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，為他們提供一個(gè)舒適且便于交流的環(huán)境。
⑵初步試探與產(chǎn)品介紹
在沒(méi)有客戶主動(dòng)表示意向時(shí)，銷售員應(yīng)立即主動(dòng)選擇一戶房源進(jìn)行初步介紹，以此試探客戶的喜好。根據(jù)客戶的反饋，進(jìn)行更詳盡、更具針對(duì)性的產(chǎn)品介紹。
⑶解決客戶疑慮
針對(duì)客戶在選購(gòu)過(guò)程中產(chǎn)生的疑惑點(diǎn)，銷售員需進(jìn)行相關(guān)解釋，并通過(guò)專業(yè)的角度幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。
⑷增強(qiáng)購(gòu)買欲望
當(dāng)客戶表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如通過(guò)制然親切的交流、掌握火候的推銷技巧等，來(lái)強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。
⑸準(zhǔn)備銷售資料與工具
在與客戶交流前，個(gè)人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，確保能隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的各種需求和疑問(wèn)。
⑹同事間的協(xié)作與交流
銷售員應(yīng)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，確保讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及時(shí)了解客戶在看哪一戶房源，以便更好地為客戶提供服務(wù)。
⑺產(chǎn)品解釋的真實(shí)性
在解釋產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，不應(yīng)有夸大虛構(gòu)的成分，以維護(hù)公司與客戶的信任。
⑻職權(quán)外的承諾處理
若客戶提出超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求或承諾，銷售員應(yīng)立即向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，并按照公司的規(guī)定進(jìn)行處理。
⑼工地介紹與路線規(guī)劃
結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹，讓客戶更直觀地了解項(xiàng)目。帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。
⑽客戶等級(jí)與追蹤策略
根據(jù)客戶的等級(jí)和購(gòu)買意向，銷售員應(yīng)事先規(guī)劃好追蹤策略。對(duì)于有希望成交的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的說(shuō)服力。
⑾追蹤方式與記錄
在追蹤客戶時(shí)，要注意切入話題的選擇和追蹤方式的變換。將每一次的追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。無(wú)論最后是否成交，都應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他客戶。
⑿訂單填寫(xiě)與定金收取
當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，應(yīng)立即告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。根據(jù)實(shí)際情況收取定金或大定金，并詳細(xì)填寫(xiě)訂單內(nèi)容。包括實(shí)收金額、定金補(bǔ)足日期及金額、簽約日期及金額等。如有折扣或其他附加條件，需在訂單上注明并報(bào)備現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。將訂單連同定金交由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。
⒀合同簽訂與后續(xù)服務(wù)
與客戶商討并確定合同內(nèi)容后，簽約成交并按合同規(guī)定收取第一期房款和抵扣已付定金。隨后幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶留存。與其他銷售人員和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛，確保銷售流程的順利進(jìn)行。
以上流程僅供參考，具體操作還需根據(jù)實(shí)際情況和公司規(guī)定進(jìn)行調(diào)整和完善。當(dāng)客戶的需求難以立即滿足而導(dǎo)致簽約受阻時(shí)，可讓客戶稍作休息，并約定另請(qǐng)時(shí)間繼續(xù)商談，以此換取雙方退讓的可能。對(duì)于銷售過(guò)程中的簽約情況，應(yīng)定期進(jìn)行檢視，如遇問(wèn)題則要及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施。
在為顧客服務(wù)時(shí)，如果采用機(jī)械、公式化或敷衍了事的態(tài)度，會(huì)令顧客覺(jué)得服務(wù)態(tài)度冷淡，沒(méi)有得到應(yīng)有的對(duì)待，這會(huì)造成顧客的不滿。我們需注意如下方面：
要從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，深入了解他們的喜好和需求，幫助顧客挑選最合適的住宅或商鋪，力求使顧客滿意。
第一點(diǎn)：密切關(guān)注客戶的言語(yǔ)和非言語(yǔ)信號(hào)。要注意客戶的思考方式，準(zhǔn)確判斷其需求，并將銷售過(guò)程順利進(jìn)行到底?？蛻舻拿娌勘砬?、眼神變化、姿態(tài)等都是我們判斷的依據(jù)。
第二點(diǎn)：配合顧客的說(shuō)話節(jié)奏，了解他們的語(yǔ)言習(xí)慣和溝通方式。
第五點(diǎn)：多微笑，從顧客的角度去思考問(wèn)題，理解他們的需求和疑慮。
初次接觸顧客的目標(biāo)是獲得他們的滿意并激發(fā)其興趣。站立位置要適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近顧客。與顧客交流時(shí)，要保持目光接觸，集中精神。當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)模型的興趣時(shí)，是接近他們的好時(shí)機(jī)。
接近顧客的方法有很多，例如自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎。切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)或態(tài)度冷漠。
每位顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)都不同，銷售員需盡快了解顧客的需要和喜好，才能向其推薦合適的房源。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，看其是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)顧客回答，并專心傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)。
在銷售過(guò)程中，當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)買意向時(shí)，如詢問(wèn)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題、不斷點(diǎn)頭同意銷售員的話等，此時(shí)應(yīng)重點(diǎn)突出房源的優(yōu)點(diǎn)及其對(duì)顧客的好處，強(qiáng)調(diào)此時(shí)購(gòu)買是一個(gè)明智的決定。
在與客戶交談時(shí)，我們要時(shí)刻注意客戶的想法是否與我們銷售方法相符合。如果確定客戶已經(jīng)找到了最合適的樓盤(pán)，那么就應(yīng)提出確定購(gòu)買時(shí)間。在提問(wèn)時(shí)避免使用簡(jiǎn)單的是或否的問(wèn)題。
達(dá)成交易后，并不意味著銷售的結(jié)束。銷售員應(yīng)總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和原因，并時(shí)刻準(zhǔn)備迎接下一次銷售機(jī)會(huì)。在銷售過(guò)程中，我們應(yīng)該留意價(jià)格保護(hù)、獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、增加客戶的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、明確客戶需求以及避免過(guò)分依賴私交等因素。
對(duì)不同類型的客戶我們需要特別關(guān)注其特殊需求。例如，對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注的客戶，我們需要提供專業(yè)的建議和方案；對(duì)付款方式及折扣反復(fù)探討的客戶，我們需要靈活地提供多種付款方式和折扣方案。
在房地產(chǎn)銷售中，我們要深入研究消費(fèi)者和產(chǎn)品的各種資料，準(zhǔn)備各類工具和研究客戶的心理?？蛻舻馁?gòu)買行為和心理活動(dòng)是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，我們的銷售工作應(yīng)基于對(duì)客戶心理的深入理解和研究。
客戶購(gòu)買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為多種多樣，包括滿足居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資獲利等需求。作為房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷人員，我們應(yīng)該深入研究和理解這些需求和行為特征，以便更好地推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
無(wú)論是從服務(wù)態(tài)度、銷售技巧還是產(chǎn)品理解上，我們都需要做好充分的準(zhǔn)備和深入的研究，以提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和銷售體驗(yàn)給我們的客戶。銷售人員在銷售過(guò)程中必須深入了解客戶的購(gòu)買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱?？蛻舻馁?gòu)買心理特點(diǎn)包括實(shí)用、低價(jià)位、方便、美觀、新穎、保值增值等。為了成功銷售，銷售人員需要善于發(fā)掘客戶、機(jī)會(huì)，并善待客戶，因?yàn)闈撛谙M(fèi)者可能來(lái)自房地產(chǎn)廣告激活或營(yíng)銷人員的努力挖掘。
銷售人員給消費(fèi)者的第一印象十分重要，其外貌、儀表、開(kāi)場(chǎng)白都會(huì)受到關(guān)注。銷售人員應(yīng)該親切禮貌，真誠(chéng)務(wù)實(shí)，通過(guò)親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意和信任。在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需要靈活應(yīng)變，針對(duì)消費(fèi)者的需求做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員還需要運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買意向，確信產(chǎn)品能滿足需求，并說(shuō)服其果斷購(gòu)買。面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員需要判斷原因并予以回復(fù)，如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有了解需求、價(jià)格優(yōu)惠等疑慮，銷售人員要巧妙消除其疑慮并分析原因?qū)嵤?duì)策。
針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需要采取不同的對(duì)策。例如，理性型消費(fèi)者需要說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，爭(zhēng)取其理性認(rèn)同；感情型消費(fèi)者則需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠，促進(jìn)其快速?zèng)Q定。
在銷售人員的培訓(xùn)方面，讓有經(jīng)驗(yàn)的銷售從業(yè)者參與并不易。他們可能覺(jué)得自己無(wú)需培訓(xùn)，而實(shí)際上其水平與公司期望有差距。為了使他們?nèi)谌雽W(xué)習(xí)氛圍，需要從外部和內(nèi)部著手，如和學(xué)員的上級(jí)溝通、設(shè)置情境等。一個(gè)有效的體驗(yàn)活動(dòng)——“賣筆”可以激發(fā)學(xué)員的培訓(xùn)需求。在活動(dòng)中，學(xué)員需要模擬銷售情境，將筆成功銷售給筆店老板。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，學(xué)員可以了解人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并學(xué)習(xí)如何根據(jù)不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行銷售。在學(xué)員演練環(huán)節(jié)，培訓(xùn)師要根據(jù)學(xué)員的反應(yīng)合理調(diào)整自己的反應(yīng)，引導(dǎo)討論以學(xué)員為中心。
操作要點(diǎn)包括培訓(xùn)師的KPI及工具，如當(dāng)學(xué)員沒(méi)有注意或理會(huì)提到的不同反應(yīng)時(shí)，培訓(xùn)師可以運(yùn)用“”等方法吸引其注意力。在交談中，可以配合相應(yīng)的肢體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)效果。通過(guò)這樣的培訓(xùn)方法，可以幫助銷售人員提高銷售技巧，更好地滿足客戶需求。
成功的銷售需要了解客戶購(gòu)買心理、運(yùn)用銷售技巧、善待客戶并不斷提升自己的銷售能力。體驗(yàn)課程結(jié)束后，組織學(xué)員們開(kāi)展討論，探討為何無(wú)法成功銷售“筆”類產(chǎn)品，并了解客戶的變化和反饋。學(xué)員們普遍認(rèn)為，客戶忠誠(chéng)度降低、需求日益增多等因素影響了銷售的成功。隨著討論的深入，大家開(kāi)始從自身尋找原因，意識(shí)到自己在探尋客戶需求和整合信息方面的不足。這正是對(duì)EAT模型（Experience-Awareness-Theory）的應(yīng)用，讓學(xué)員們通過(guò)體驗(yàn)引發(fā)關(guān)注，進(jìn)而總結(jié)提煉為理論。這種學(xué)習(xí)方式大大激發(fā)了學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，符合成人學(xué)習(xí)的原理。
“筆”這種看似簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，實(shí)際上激起了學(xué)員們的好奇心，成為探索的基本動(dòng)力。在好奇心的驅(qū)使下，學(xué)員們會(huì)積極尋找答案，探索的過(guò)程也是持久的。當(dāng)學(xué)員投入探索與解答時(shí)，他們的注意力會(huì)長(zhǎng)時(shí)間集中，課上便有了足夠的時(shí)間進(jìn)行信息交流。
為了更好地促進(jìn)學(xué)員間的交流與學(xué)習(xí)，采取了雙盲分組、兩兩搭檔的方式，讓不同區(qū)域的學(xué)員組成學(xué)習(xí)搭檔。這種小范圍的互動(dòng)創(chuàng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍，形成了“場(chǎng)”的力量，潛移默化地影響學(xué)員，使他們進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。為了降低學(xué)員的心理壓力，先兩兩搭檔而不錄像，讓他們有自我控制感，覺(jué)得自己可以控制學(xué)習(xí)進(jìn)程。
這一過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)模擬的小型測(cè)試，測(cè)試學(xué)員的銷售技能水平。通過(guò)適當(dāng)增加難度，使他們不能成功銷售——沒(méi)有成交，從而打破他們的自滿情緒，讓他們發(fā)現(xiàn)自己需要提高的地方，進(jìn)而產(chǎn)生學(xué)習(xí)的愿望。
關(guān)于如何做好服裝導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)，首先要對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行深入的了解和分析。面對(duì)如今服裝行業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員以女孩為主，文化水平不高、年齡和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富程度不同的現(xiàn)狀，以及80后、90后員工價(jià)值觀的變化，培訓(xùn)教育至關(guān)重要。針對(duì)服飾行業(yè)的現(xiàn)狀，要做好服裝導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)教育，需要建立系統(tǒng)的培訓(xùn)觀念、建立年度培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行、建立新進(jìn)導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)制度和課件并時(shí)刻更新提升、建立淡場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)制度和學(xué)習(xí)項(xiàng)目以及適合自己門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的外聘老師計(jì)劃等四個(gè)方面的工作。這樣才能更好地提升導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)和能力，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
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