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呼叫中心全面質(zhì)量管理的應(yīng)用與實(shí)施

2025-09-08 23:05:49

講師：周逸松瀏覽次數(shù)：2983

課程介紹
日程安排
課程大綱
在線(xiàn)報(bào)名

課程描述INTRODUCTION

呼叫中心培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：周逸松

課程價(jià)格：￥元/人

培訓(xùn)天數(shù)：2天

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

呼叫中心培訓(xùn)

【課程目的】

全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的*別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應(yīng)用了幾十年，呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的提升而進(jìn)入的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，本課程可以幫助學(xué)員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應(yīng)該如何規(guī)劃、實(shí)施以及持續(xù)改進(jìn)，與呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系間應(yīng)如何協(xié)同，怎樣*化質(zhì)量管理的價(jià)值，基層實(shí)施人員應(yīng)該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。

【課程背景】

理解呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理；

掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理；

設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；

拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用；

掌握共性問(wèn)題改善思路-質(zhì)檢結(jié)果分析方法（柏拉圖、散點(diǎn)圖、魚(yú)骨圖的應(yīng)用）；

如何進(jìn)行監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)；

個(gè)體問(wèn)題的分析與改善思路-IIP改進(jìn)計(jì)劃（員工個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施）；

【課程大綱】

第一部分理解全面質(zhì)量管理TQM

1.1質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

1.2質(zhì)量的概念

1.3呼叫中心服務(wù)質(zhì)量定義

1.4呼叫中心質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路

1.5服務(wù)質(zhì)量5GAPs模型

1.6客戶(hù)滿(mǎn)意度的來(lái)源

1.7全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實(shí)施基礎(chǔ)

第二部分如何編制一份好用的監(jiān)控表

2.1通過(guò)挖掘服務(wù)特性理解客戶(hù)需求

2.2挖掘服務(wù)特性的三個(gè)步驟

從客戶(hù)視角分解服務(wù)過(guò)程

找出每個(gè)過(guò)程的服務(wù)因素

將服務(wù)因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.3用SMART原則對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)整理

2.4區(qū)分致命與非致命錯(cuò)誤類(lèi)型

2.5監(jiān)控表的評(píng)分方法

每一通電話(huà)的評(píng)分

多通電話(huà)的評(píng)分

2.6理解什么是抽樣誤差

2.7抽樣誤差在結(jié)果計(jì)算中的作用（抽樣計(jì)算器）

2.8保證隨機(jī)性的幾種抽樣方法

2.9監(jiān)控表示例

第三部分關(guān)于校準(zhǔn)

3.1質(zhì)量校準(zhǔn)的幾種方法

什么是培訓(xùn)校準(zhǔn)

什么是量化校準(zhǔn)

3.2如何應(yīng)用量化校準(zhǔn)提高結(jié)果一致性

3.3客戶(hù)校準(zhǔn)—應(yīng)用滿(mǎn)意度結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)

滿(mǎn)意度校準(zhǔn)的操作方法

結(jié)果匹配與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化

第四部分監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo)

4.1監(jiān)控反饋的幾個(gè)層次

員工參與標(biāo)準(zhǔn)的制定

監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)

及時(shí)反饋

4.2什么樣的監(jiān)控反饋才是對(duì)員工有用的內(nèi)容

4.3員工指導(dǎo)原則

教練技術(shù)的應(yīng)用

說(shuō)教練贊跟的精髓

結(jié)合錄音進(jìn)行課堂演練

4.4員工個(gè)體改進(jìn)計(jì)劃（IIP）的應(yīng)用與實(shí)施

什么時(shí)IIP改進(jìn)計(jì)劃

IIP改進(jìn)計(jì)劃的四個(gè)步驟—確認(rèn)問(wèn)題、與員工商討改進(jìn)方案與實(shí)施計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施、確認(rèn)改善目標(biāo)的完成

第五部分組織保障與人員技能要求

5.1質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用

5.2質(zhì)檢崗的設(shè)立及職責(zé)分配

5.3質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認(rèn)方法

5.4質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認(rèn)方法

5.5流程管理功能的體現(xiàn)

第六部分質(zhì)量改善工具

6.1PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點(diǎn)

6.2概要講解DMAIC的五個(gè)步驟

6.3理解流程差異（共性問(wèn)題）與個(gè)體差距（個(gè)性問(wèn)題）

6.4直方圖（頻數(shù)圖）的理解與應(yīng)用

6.5佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應(yīng)用

6.6散點(diǎn)圖（關(guān)聯(lián)圖）的理解與應(yīng)用

6.7魚(yú)骨圖分析方法，5M1E的來(lái)源

案例分享與課堂研討

【講師介紹】周逸松

周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專(zhuān)業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。 1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過(guò)COPC高績(jī)效管理（HPMT）和注冊(cè)協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開(kāi)始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理，同COPC專(zhuān)業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平提高到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí)，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢(xún)項(xiàng)目，其中比較大的項(xiàng)目包括：重慶電力95599運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢(xún)顧問(wèn)）、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營(yíng)提升項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢(xún)顧問(wèn)）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)項(xiàng)目。

呼叫中心培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/11651.html