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銀行柜員綜合能力提升培訓

課程背景：
    銀行柜員作為網點一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象。而現(xiàn)實工作當中，許多柜員只是把自己當成簡單的操作人員，服務意識薄弱，服務技巧淡薄，營銷能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹立良好的服務意識、完成角色轉變、提升服務客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網點營銷業(yè)績，是擺在領導面前的亟待解決的難題和關鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

課程收獲：
1、銀行柜員心態(tài)和角色的轉變
2、銀行柜員職業(yè)化路徑的打造
3、掌握服務禮儀和服務流程
4、掌握處理投訴技巧，能夠熟練應對客戶投訴
5、樹立積極營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

課程內容：
第一講：心態(tài)調整篇
一、銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1、銀行業(yè)發(fā)展四階段論
2、銀行發(fā)展不同階段的特點有哪些？
3、競爭對手處在哪個發(fā)展階段？
4、貴銀行處在哪個階段，未來發(fā)展方向？
二、銀行柜員心態(tài)轉變
1、心態(tài)對工作的重要影響？
2、提問：負面心態(tài)對柜員造成的危害？
3、如何調整心態(tài)積極工作？
4、讓自己充滿正能量！
5、三心服務，讓你的業(yè)績蒸蒸日上！
三、銀行柜員角色轉變
1、銀行柜員如何提升自己的價值？
2、銀行柜員如何實現(xiàn)由操作員向服務營銷專家轉變？
3、思考：如何打造職場核心競爭力？
四、在銀行工作中尋找快樂
1、銀行柜員壓力來源有哪些？
2、如何給壓力做減法？
討論:你的減壓方法有哪些?
案例:美好的一天從晨會開始

第二講：服務規(guī)范篇
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德要求
1、什么是職業(yè)道德？
2、職業(yè)道德和員工的發(fā)展有什么聯(lián)系？
3、什么是銀行職業(yè)道德？
4、銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守有哪些？
二、銀行柜員的職業(yè)形象
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？給出答案
三、銀行柜員的服務規(guī)范
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、銀行柜員的職業(yè)禮儀
1、迎接客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些？
2、辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范有哪些？
3、送別客戶時的禮儀與規(guī)范有哪些？
案例：銀行服務明星評選流程

第三講：投訴處理篇
一、客戶投訴的真面目
1、提問：
客戶為什么會投訴？
客戶投訴的原因有哪些？
2、客戶投訴的種類
3、客戶希望得到什么？
二、投訴與抱怨管理三步曲
1、如何將預防投訴發(fā)生？
2、遇到客戶投訴如何處理？
3、客戶投訴后如何跟蹤善后？
三、投訴抱怨處理步驟
1、感性傾聽的技巧和方法？
2、復述詢問的作用
3、要如何有效做出解釋澄清？
4、提出方案的步驟？
5、實施跟進的要點？
情景演練：客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
情景演練：VIP客戶插隊辦理業(yè)務，引發(fā)其他客戶不滿

第四講：積極營銷篇
一、柜員為什么要做營銷？
1、如何通過做營銷實現(xiàn)自己職業(yè)晉升？
2、柜員營銷要具備怎樣的心態(tài)？
二、聯(lián)動營銷
1、如何做好客戶轉介紹？
2、轉介紹過程中使用什么工具？
三、主動營銷
1、柜員主動營銷的優(yōu)勢在哪里？
2、介紹產品營銷方法與技巧？
3、營銷過程中使用什么工具？
四、 電子類與理財類產品營銷話術
1、電子類產品的三多營銷和FABE話術
2、理財類產品營銷六要素
3、產品異議太極處理法
討論： 柜員一句話營銷話術討論

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