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商業(yè)銀行大堂經理綜合能力提升培訓

培訓背景：
營業(yè)廳大堂經理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一個優(yōu)秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創(chuàng)造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業(yè)素質至關重要。但我們發(fā)現大堂經理在營業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：
1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力
2、營業(yè)廳辦理業(yè)務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧
3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧
4、總在現場巡視，但發(fā)現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能
5、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，大堂經理不知如何協(xié)調，缺乏客戶服務的技巧及突發(fā)事件應變能力

培訓目的：
1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識
2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力
3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念
4、培養(yǎng)大堂經理掌握客戶關系管理的系統(tǒng)知識，了解和分析客戶心理需求
5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發(fā)能力
6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力
培訓對象：大堂經理及骨干員工
培訓課時：精品版2天、濃縮版1天 (均可根據客戶需求調整)

課程內容：
第一章：商業(yè)銀行轉型時期的營業(yè)現場
一、 網點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變
二、 第三者眼中的營業(yè)現場
1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析
2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、 客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
視頻案例：他為何為難大堂經理

第二章：大堂經理現場服務規(guī)范標準
一、精神要飽滿
二、表情要情切
三、手勢要標準
四、坐姿要端莊
五、站姿要挺拔
六、行姿要從容
七、蹲姿要文雅
八、行禮要大方
九、言語要和諧
十、違規(guī)形式呈現展示

第三章：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1>職業(yè)形象塑造
2>工作事項梳理
3>服務設施檢查
4>視覺營銷呈現
二、營業(yè)中
1>維持網點的正常經營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2>現場的客戶識別與分流服務
3>業(yè)務咨詢、教育客戶、產品推介、業(yè)務辦理
4>甄別客戶、收集信息、調解爭議
三、營業(yè)后
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務設施設備
3>總結，自我評估

第四章：營業(yè)廳現場八大服務流程、步驟和標準
一、為什么要建立標準服務流程？
案例1：外資企業(yè)
案例2：國內企業(yè)
二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
三、業(yè)務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
四、業(yè)務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練
九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：大堂經理客戶營銷活動
一、四種典型客戶類型
二、顧客購買決策過程
三、客戶需求和介紹信息
三、了解客戶需求的方法
四、金融服務營銷發(fā)展趨勢
五、“MAN”：客戶識別技巧
六、“SPIN”：顧問式銷售技巧
七、“FABE”：產品推介技巧
八、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷
第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

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