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銀行網點管理人員培訓

單元一：營業(yè)現場管理工作認知
1. 銀行網點的市場競爭環(huán)境
1） 四大行近年網點數量大幅減少的啟示
2） 銀行網點功能定位與發(fā)展趨勢
2. 客戶對于銀行網點的期望
1） 普通客戶對網點服務要求
2） 貴賓客戶對網點服務個性化需求
3. 網點現場管理的能力要求
1） 現場管理能力
2） 業(yè)務受理能力
3） 主動營銷能力
4） 問題解決能力
4. 網點各崗位人員在現場管理的角色認知
1） 網點主任的現場管理角色與崗位職責
2） 大堂經理的現場管理角色與崗位職責
3） 個人客戶經理的現場管理角色與崗責
4） 個人理財經理的現場管理角色與崗責
5） 封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗責
6） 開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗責
1.5 講授、案例分析

單元二：網點運營環(huán)境管理
1. 網點環(huán)境對客戶的影響
1） 好環(huán)境帶來好心情，壞環(huán)境帶來投訴抱
2） 哪些因素造成客戶感知問題
3） 如何在硬件條件差的情形下帶來好感知
4） 免費WIFI熱點大幅降低客戶等候不滿
2. 環(huán)境及室內布置管理要求
1） 咨詢服務區(qū)布置要求
2） 自助服務區(qū)布置要求
3） 客戶休息區(qū)布置要求
4） 封閉柜臺區(qū)布置要求
5） 開放柜臺區(qū)布置要求
6） 貴賓服務區(qū)布置要求
7） 業(yè)務演展示區(qū)布置要求
3. 網點服務設施管理
1） 客戶提示類設施管理
2） 客戶互動類設施管理
3） 便民服務類設施管理
4） 宣傳資料類設施管理
4. 營業(yè)現場的規(guī)范管理
1） 巡檢管理工具的運用
2） 銀行網點6S規(guī)范管理
2.5  互動講授、案例分析、小組競賽

單元三：網點現場服務管理
1. 優(yōu)秀服務的四維模型
1） 用心服務——假如我是顧客
2） 主動服務——要做的正是對方正在想的
3） 變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4） 熱情服務——服務是重復千百次的耐心的體現
2. 卓越的服務訓練五步曲
1） 看——觀察客戶的技巧
2） 聽——拉近和客戶的關系
3） 笑——微笑的魅力
4） 說——客戶更在乎怎樣
5） 動——運用身體語言的技巧
3. 業(yè)務咨詢服務
1） 業(yè)務咨詢流程中的物料準備
2） 業(yè)務咨詢流程
3） 業(yè)務咨詢技巧
4. 業(yè)務接待服務
1） 業(yè)務接待流程
2） 業(yè)務接待中常見問題與處理技巧
5. 客戶分流服務
1） 客戶分流目標
2） 客戶分流的時機
3） 客戶分流中輔助工具的運用
4） 客戶分流流程
5） 客戶分流中常見問題與處理技巧
6. 客戶教育服務
1） 客戶教育目的與重要性
2） 客戶教育流程
3） 客戶教育技巧
7. 本篇情景演練：模擬柜員服務

單元三：網點人員管理
1. 管理的核心
1） 管理的職能-----核心詞匯：目標
2） 計劃：確定目標和組織的方向
3） 組織：決定需要做什么、誰來向誰匯報
4） 控制：控制實際活動監(jiān)督、比較、糾正
5） 領導：指導、激勵、并解決沖突
2. 網點管理者的自我定位與能力要求
1） 網點主任能力素質模型
2） 管理者角色的重新認知：
客戶滿意——發(fā)展團隊——管理優(yōu)化
3. 領導就是通過他人完成工作，管理就是有效影響他人
4. 黃金法則與白金法則
5. 色彩性格心理學與在管理上的應用
1） 因人而異的人員管理
2） 案例：考核指標下達后員工的各種表現
3） 色彩性格心理學
a. 紅色個性員工分析及工作推動
b. 黃色個性員工分析及工作推動
c. 藍色個性員工分析及工作推動
d. 綠色個性員工分析及工作推動
6. 營業(yè)網點團隊文化建設
1） 正能量與負能量
2） 文化的力量是內驅力核心
3） 營業(yè)廳形象建設
4） 營業(yè)廳員工業(yè)余活動策劃實施
5） 營業(yè)廳后臺文化建設
6） 團隊戰(zhàn)斗力提升
7） 設置虛擬崗（技能專家、工作委派）
8） 工作協(xié)同
9） 公示板
10） “家族計劃”

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