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如何提升物業(yè)服務品質(zhì)

課程背景：
      在地產(chǎn)開發(fā)領域，龍湖規(guī)模不是*的，但卻是業(yè)界最熱門關(guān)注和研究的企業(yè)。龍湖接待過無數(shù)絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，對于龍湖的產(chǎn)品、戶型、甚至景觀，沒有覺得有什么特別不一樣的地方，但卻常常感慨龍湖的物業(yè)對于地產(chǎn)銷售的支持， “我們不賣我們能造的，我們要賣客戶想要的”， 買房子買服務，龍湖地產(chǎn)到底是如何讓龍湖的物業(yè)服務作為龍湖集團的戰(zhàn)略支持？地產(chǎn)客服基于客戶滿意度和客戶忠誠度，到底是基于產(chǎn)品研究還是側(cè)重客戶關(guān)系，客服關(guān)系側(cè)重后期投訴處理技巧還是將客戶服務前置到物業(yè)開始？龍湖式物業(yè)服務的精細化，龍湖業(yè)主的龍民式幸福之于龍湖的銷售促進，到底有沒有秘訣和方法？如何透過龍湖的“可望”，復制龍湖的精髓，真正實現(xiàn)龍湖式服務對于地產(chǎn)支撐的“可及”、“可用”、“可落地”，地產(chǎn)同行迫切需要龍湖局內(nèi)人以局外人的視角給與龍湖式物業(yè)服務對于地產(chǎn)戰(zhàn)略支持真正的解讀，從龍湖服務細節(jié)到服務系統(tǒng)，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？龍湖式服務品質(zhì)到底是怎么全面提升的？
       基于此，我們聯(lián)合在龍湖工作20年，親身經(jīng)歷見證龍湖從初創(chuàng)到全國化發(fā)展，親身參與龍湖職業(yè)培訓學校建立到運行，親身實踐龍湖在全國化發(fā)展中跨地域標準化復制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓15年，致力于培養(yǎng)物業(yè)行業(yè)職業(yè)、自信、快樂、尊嚴的從業(yè)人員，擔任龍湖物業(yè)集團高級培訓講師、龍湖職業(yè)培訓學校教學運營，業(yè)內(nèi)享有“龍湖林教頭”盛譽的林老師，分享龍湖式服務對于龍湖集團戰(zhàn)略支持背后的服務理念、服務邏輯、服務模式、服務設計。

課程對象：
地產(chǎn)客服版塊服務類人員、管理人員，物業(yè)主管、管理處主任、項目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，所有致力于學習龍湖式服務的企事業(yè)、機關(guān)后勤服務部門管理人員。

課程時間：
1天（9:00-12:00  14:00-17:00）

課程收益：
了解物業(yè)管理與服務的關(guān)系，工作中要做到寓管理與服務，寓服務與管理；
了解到物業(yè)管理對于物業(yè)本身、企業(yè)、客戶、員工的價值；
了解物業(yè)前沿的十五化新理念；
了解全員服務意識、服務文化對于高客戶滿意度、高物業(yè)收費率、高客戶忠誠度的價值貢獻；認同服務意識是一種能力，是發(fā)現(xiàn)服務機會和解決服務感受的能力，讓員工從被動服務到主動眼里出活，善于服務并讓客戶接受服務，享受服務，愉快付費并說謝謝；明白客戶不僅在外部，更在企業(yè)內(nèi)部，地產(chǎn)客服和物業(yè)服務密不可分。
通過龍湖優(yōu)質(zhì)服務細節(jié)的展示，直觀感受龍湖服務細節(jié)對地產(chǎn)銷售促進的臨門一腳作用；
了解基于客戶滿意的服務觸點梳理和關(guān)鍵觸點亮點服務的設計方法，學習*（關(guān)鍵服務時刻）圈服務設計原理；
了解龍湖優(yōu)質(zhì)服務價值鏈的運用，學習龍湖全面服務品質(zhì)提升、滿意度保障的成熟的經(jīng)驗和方法。

培訓大綱：
上午:9:00-12:00 
模塊一：物業(yè)管理與服務
1. 管理與服務的關(guān)系
管理物，服務人
管理與服務要并重
管理無盲點，服務無止境
寓管理與服務，寓服務與管理
2. 物業(yè)管理的價值
對物業(yè)：保值增值
對企業(yè)：提升美譽度
對銷售：全員營銷，臨時一腳
對員工：增強競爭力

模塊二：物業(yè)管理新理念
1. 服務手段“科技化”
2. 服務人才“精英化”
3. 服務組織“專業(yè)化”
4. 服務架構(gòu)“簡約化”
5. 服務設計“個性化”
6. 服務控制“規(guī)范化”
7. 服務標準“*化”
8. 服務理念“人性化”
9. 服務內(nèi)容“菜單化”
10. 服務效果“*化”
11. 服務責任“全員化”
12. 員工隊伍“高質(zhì)化”
13. 服務成本“合理化”
14. 服務運作“市場化”
15. 園區(qū)服務“高尚化”

模塊三：物業(yè)服務品質(zhì)提升
狠抓服務意識
為什么要重視服務？
什么是服務？
服務的價值
服務的目的
服務的兩個層面
視頻：醫(yī)院服務改革之流水作業(yè)
課堂活動：我心中的服務標兵
知識應用：服務兩個層面在物業(yè)服務中的應用
服務意識是什么？
如何識別服務機會？
案例解析：6個
如何解決服務中的客戶感受？
案例解析：3個
細尋服務觸點
什么是*
案例：北歐航空公司運用+*扭虧為盈案例
*服務圈設計
視頻：龍湖精裝房交房
課堂練習：崗位服務場景流程設計
*行為模式應用
視頻：龍湖業(yè)主投訴“核”電站*行為模式應用
強推服務執(zhí)行
優(yōu)質(zhì)服務的三個層次
個人服務意識到全面優(yōu)質(zhì)服務
三化高效執(zhí)行法
通用服務標準化
標準服務可視化
個性服務差異化
服務品質(zhì)提升經(jīng)驗分享
² 優(yōu)秀窗口崗標準化服務視頻展示
² 行業(yè)優(yōu)秀服務創(chuàng)新亮點案例分享
² 龍湖滿意度提升成熟經(jīng)驗分享
² 其它物業(yè)企業(yè)滿意度提升參考
² 服務價值鏈循環(huán)
視頻：總有些東西會被時間留下
課后作業(yè)：X部門第四季度服務品質(zhì)提升計劃

如何提升物業(yè)服務品質(zhì)