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運(yùn)營(yíng)管理者培訓(xùn)

課程大綱：
第一篇 做客戶中心的舞者
目標(biāo)：掌握運(yùn)營(yíng)管理輕松制勝的秘訣，充分認(rèn)識(shí)自己。
1) 客戶中心的1度C管理
2) 如何成為內(nèi)行管理者
3) 每天學(xué)會(huì)做三件事
4) 客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測(cè)試表
5) 管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測(cè)表
6) 你的價(jià)值在哪里？——3610工具：價(jià)值檢驗(yàn)表
7) 你跟上時(shí)代步伐了嗎？——3610工具：時(shí)代步伐檢驗(yàn)表

第二篇 奏響客戶中心管理的MP3樂(lè)章
目標(biāo)：通過(guò)MP3模型學(xué)習(xí)和八大模塊的運(yùn)作指導(dǎo)，清晰化運(yùn)營(yíng)管理思路并掌握高效運(yùn)作方法
1) 客戶中心運(yùn)營(yíng)管理者的困惑
2) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系
3) 伯樂(lè)和千里馬
A. 哲理故事分享
B. 人力招聘誤區(qū)
C. 人力招聘361度思維 
D. 人力招聘新流程
E. 人力招聘新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理
F. 人力招聘3610工具
-工具一：客服人員招聘渠道成效評(píng)估表
-工具二：招聘的6W1H原則和STAR原則
-工具三：?jiǎn)T工招聘檔案表
4) 如何使好的人才變成適合的人才
A. 哲理故事分享
B. 客戶中心培訓(xùn)誤區(qū)
C. 客戶中心培訓(xùn)361度思維 
D. 客戶中心培訓(xùn)新課程體系
E. 客戶中心培訓(xùn)新團(tuán)隊(duì)——虛擬團(tuán)隊(duì)的搭建和管理
F. 客戶中心培訓(xùn)新工具
-工具一：?jiǎn)T工培訓(xùn)檔案登記卡
-工具二：?jiǎn)T工需求多維度調(diào)查表
-工具三：培訓(xùn)年度計(jì)劃表
5) 發(fā)揮激勵(lì)的大效用
A. 哲理故事分享
B. 一線員工激勵(lì)的誤區(qū)
C. 80、90后人力激勵(lì)361度思維 
D. 打造“激勵(lì)場(chǎng)”
E. 誰(shuí)來(lái)激勵(lì)誰(shuí)？
F. 激勵(lì)管理3610工具
-工具一：激勵(lì)的SMART和ARS原則；
-工具二：十獎(jiǎng)十不獎(jiǎng)工具
6) 現(xiàn)場(chǎng)管理的美妙旋律
A. 哲理故事分享
B. 現(xiàn)場(chǎng)管理的誤區(qū)
C. 現(xiàn)場(chǎng)管理的361度思維 
D. 現(xiàn)場(chǎng)情緒調(diào)控和數(shù)字調(diào)控
E. 排班和班會(huì)的藝術(shù)化
F. 現(xiàn)場(chǎng)管理3610工具
-工具一：基層班組長(zhǎng)管理的蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法；
-工具二：負(fù)性思維識(shí)別工具；
-工具三：積極行為激活工具；
-工具四：現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表
-361°工具——“三明治”溝通輔導(dǎo)工具
7) 知識(shí)管理的神秘園
A. 哲理故事分享
B. 知識(shí)管理的誤區(qū)
C. 知識(shí)管理的361度思維 
D. 知識(shí)管理的體系化
E. 知識(shí)管理的虛擬團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理
F. 知識(shí)管理3610工具
-工具一：知識(shí)庫(kù)共享表；
-工具二：知識(shí)庫(kù)定期評(píng)估優(yōu)化表；
8) 發(fā)現(xiàn)數(shù)字基因密碼
A. 哲理故事分享
B. 數(shù)字管理的誤區(qū)
C. 數(shù)字管理的361度思維 
D. 數(shù)字管理的體系化
E. CUIKA原則和“剝洋蔥”理論
F. 績(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善
G. 數(shù)字管理3610工具
-工具一：數(shù)據(jù)績(jī)效分類表；
-工具二：數(shù)據(jù)呈現(xiàn)相關(guān)報(bào)表列表參考；
9) 把好質(zhì)量的天平
A. 哲理故事分享
B. 質(zhì)量管理的誤區(qū)
C. 質(zhì)量管理的361度思維 
D. 質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善
E. QA還是QC？
F. 質(zhì)量管理的虛擬團(tuán)隊(duì)搭建以及管理
G. 質(zhì)量管理3610工具
-工具一：質(zhì)檢偏差校準(zhǔn)流程參考；
-工具二：質(zhì)量管理中的PDCA工具；
10) 把珍珠串起來(lái)——流程的美妙應(yīng)用和優(yōu)化
A. 哲理故事分享
B. 流程管理的誤區(qū)
C. 流程管理的361度思維 
D. 流程管理與績(jī)效和崗位的綁定
E. 流程管理的四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
F. 流程管理3610方法和工具

第三篇 IT技術(shù)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的牽引
A. 哲理故事分享
B. IT技術(shù)管理的誤區(qū)
C. IT管理的361度思維 
D. 技術(shù)如何引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)
E. 3610工具——客戶中心技術(shù)管理的思維參考框架

第四篇 領(lǐng)導(dǎo)就是喚醒生命
A. 哲理故事分享
B. 誰(shuí)是領(lǐng)導(dǎo)者
C. 管理的361度思維 
D. 領(lǐng)導(dǎo)者的十項(xiàng)人格特質(zhì)
E. 領(lǐng)導(dǎo)者的四大技能：時(shí)間管理、授權(quán)、溝通、輔導(dǎo)
F. A+領(lǐng)導(dǎo)的3610工具
-工具一：個(gè)人心態(tài)調(diào)整工具；
-工具二：個(gè)人心理突破工具；
-工具三：個(gè)人有效溝通工具
-工具四：面向未來(lái)的管理者模型
-工具五：個(gè)人管理巡檢工具
-工具六：經(jīng)理職業(yè)化的MKASH原則
-工具七：36個(gè)運(yùn)營(yíng)好習(xí)慣

運(yùn)營(yíng)管理者培訓(xùn)