課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)絡(luò)客服技巧課程
培訓(xùn)背景:
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為各大企業(yè)營(yíng)銷的重要渠道。要在公開透明的網(wǎng)絡(luò)世界贏得更多客戶的信賴,除注重網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)外,還需對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服做好營(yíng)銷與服務(wù)技巧的培訓(xùn),以更好地提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)績(jī),增加客戶滿意度,形成良好的口碑傳播,為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。
培訓(xùn)目標(biāo):
1.了解網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì),調(diào)整服務(wù)心態(tài);
2.掌握售前營(yíng)銷技巧,提高銷售轉(zhuǎn)化率,提升營(yíng)銷業(yè)績(jī);
3.掌握售后服務(wù)技巧,減低投訴差評(píng)等不良營(yíng)銷,培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶。
培訓(xùn)對(duì)象:
網(wǎng)絡(luò)客服人員
培訓(xùn)方式:
在培訓(xùn)過程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員端正工作心態(tài),培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí),練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。
培訓(xùn)大綱:
一、網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)
1、網(wǎng)絡(luò)客服的重要性
2、網(wǎng)絡(luò)客服的關(guān)鍵職責(zé)
3、網(wǎng)絡(luò)客服的素質(zhì)要求
1)網(wǎng)絡(luò)客服的心態(tài)
課堂體驗(yàn):心態(tài)調(diào)整體驗(yàn)練習(xí)
2)網(wǎng)絡(luò)客服的知識(shí)
3)網(wǎng)絡(luò)客服的技能
案例分析:網(wǎng)絡(luò)客服素質(zhì)表現(xiàn)案例分析
二、網(wǎng)絡(luò)客服的售前營(yíng)銷
1、線上迎賓
1)線上迎賓的黃金時(shí)間
2)招呼語(yǔ)體現(xiàn)品牌個(gè)性
案例分析:線上迎賓案例分析
2、需求了解
1)線上提問了解需求
2)含糊需求澄清確認(rèn)
3)理解客戶的潛臺(tái)詞
4)需求分析整理話術(shù)
情境練習(xí):需求了解情境練習(xí)
3、疑問解答
1)迅速及時(shí)回應(yīng)客戶
2)文字解答的關(guān)鍵要點(diǎn)
3)小心疑問解答的雷區(qū)
4)解答中步步引導(dǎo)銷售
情境練習(xí):疑問解答情境練習(xí)
4、產(chǎn)品推薦
1)客服推薦的三個(gè)層次
2)對(duì)癥下藥按需推薦
3)FABE的線上表達(dá)
4)關(guān)聯(lián)銷售提升客單價(jià)
情境練習(xí):疑問解答情境練習(xí)
5、促成訂單
1)客戶下單前的異議處理
2)線上促成訂單的方法
情境練習(xí):線上議價(jià)情境練習(xí)
6、催付確認(rèn)
1)未支付的原因分析
2)催付的方式選擇
3)催付的三大技巧
案例分析:訂單催付案例分析
7、好評(píng)引導(dǎo)
1)好評(píng)引導(dǎo)的意義
2)好評(píng)引導(dǎo)的技巧
案例分析:好評(píng)引導(dǎo)案例分析
8、禮貌告別
1)禮貌告別的要點(diǎn)
2)禮貌告別的話術(shù)
三、網(wǎng)絡(luò)客服的售后服務(wù)
1、物流查詢
1)物流查詢的處理步驟
2)不同物流狀態(tài)的處理要點(diǎn)
情境練習(xí):物流查詢應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
2、退貨退款
1)退貨退款的處理原則
2)客戶退貨處理要點(diǎn)
3)客戶換貨處理要點(diǎn)
4)客戶退款處理要點(diǎn)
情境練習(xí):物流查詢應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
3、中評(píng)差評(píng)
1)中評(píng)差評(píng)的不利影響
2)聯(lián)系客戶爭(zhēng)取改刪評(píng)價(jià)
3)中評(píng)差評(píng)的合理解釋
情境練習(xí):中評(píng)差評(píng)應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
4、售后投訴
1)怎樣看待售后投訴?
2)售后投訴的原因分析
3)投訴處理的五大原則
4)投訴處理的具體步驟
情境練習(xí):售后投訴應(yīng)對(duì)情境練習(xí)
5、客情維系
1)客情維系的意義
2)客戶分群管理
3)客情維系的方法
4)激發(fā)老客戶反購(gòu)
5)誘導(dǎo)轉(zhuǎn)介客戶
案例分析:客情維系案例分析
網(wǎng)絡(luò)客服技巧課程
轉(zhuǎn)載:http://runho.cn/gkk_detail/298860.html
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