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物業(yè)高質量發(fā)展培訓

課程背景
當前，物業(yè)管理行業(yè)已全面進入轉型升級、創(chuàng)新變革的新階段。隨著民法典出臺，業(yè)主品質消費升級，重大事項表決機制逐步完善，市場競爭不斷加劇，拉開存量競爭的大幕，企業(yè)的發(fā)展也面臨諸多機遇和挑戰(zhàn)，正在由單純的規(guī)模之爭，轉變?yōu)榉掌焚|之爭。以品質謀生存，以品質求發(fā)展，以品質樹品牌，正在成為行業(yè)共識和必然趨勢。品質，是企業(yè)價值和尊嚴的起點，是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力。特別是在國家取消物業(yè)管理師、物業(yè)服務企業(yè)等級資質以后，物業(yè)服務品質成為了企業(yè)和項目團隊的生命線， 物業(yè)服務品質的優(yōu)劣將極大地影響企業(yè)的“生死存亡”。
面對歷史機遇，大企業(yè)如何在規(guī)?？焖贁U張的過程中“安全著陸”？中小企業(yè)如何在強者恒強的時代扎緊籬笆成為顧客心中的“隱型*”？如何從服務“同質化”嚴重的市場競爭紅海脫穎而出？如何準確理解品質服務和品質管理、構建科學的品質管理體系？跨區(qū)域項目如何建立有效的平臺管控？如何把握關鍵時刻提升業(yè)主的滿意度，破解行業(yè)持續(xù)發(fā)展面臨的難點與困局,是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。
本課程以專業(yè)視角，生動豐富的實戰(zhàn)案例，深度解讀在新變革時代物業(yè)服務企業(yè)如何提高現場管理品質，提高客戶滿意，回歸行業(yè)本質，立于不敗之地。

課程收益
1、掌握服務設計和服務標準化的系統工具。
2、學習基于客戶滿意的服務設計和場景觸點管理
3、通過學習構建品質管控體系，明確品質標準化的有效落地執(zhí)行。
4、掌握推動項目全生命周期服務品質提升的方法和要點。
5、建立可落地、有效的員工培訓、檢查、激勵和服務創(chuàng)新體系。
6、掌握客戶滿意度的評價體系，提升客戶滿意度和忠誠度的方法論。
7、通過標桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)開辟服務力打造之路。

課程講師
馮老師：廣東省物業(yè)管理行業(yè)協會專家、深圳市政府采購法律、物業(yè)管理評審專家；深圳房地產與物業(yè)管理進修學院客座教授；二十余年物業(yè)管理從業(yè)經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、Shopping mall等各業(yè)態(tài)物業(yè)具有深厚的實踐積累和理論研究；參與多個*、廣東省、深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的考評工作，并受邀多次在行業(yè)及金地、保利、華潤、金茂、招商等國內外眾多一線品牌物業(yè)服務企業(yè)開展物業(yè)管理講座或培訓。

課程對象
1、物業(yè)管理企業(yè)總經理、企業(yè)負責人、項目負責人
2、品質負責人、運營部、經營部、財務負責人、辦公室等其他部門負責人
3、各級房地產主管單位、房地產企業(yè)分管物業(yè)領導及企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
4、房地產協會、物業(yè)協會會長、副會長及相關領導。

課程大綱
第一部分 困局
一、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢分析
二、發(fā)展戰(zhàn)略選擇
三、內/卷/化
四、項目經理視角的服務品質構建與現場運營管控框架

第二部分  基于客戶滿意的服務設計和場景觸點管理
一、從"標準搭建"轉向"服務設計"新階段：如何理解好服務是設計出來的
二、客戶體驗的異業(yè)借鑒（無奸不商、西貝、海底撈）
三、關鍵觸點動線分析，營造非凡體驗：五大關鍵動線解析
四、各業(yè)務部門關鍵觸點拆解
五、客戶滿意服務設計四步法
六、場景營造，打造能與感官對話的品質標準
案例1：標桿優(yōu)秀做法
案例2：某物業(yè)服務企業(yè)項目現場實例
案例3：高頻動線體驗升級改造

第三部分  項目現場四大業(yè)務模塊服務品質關鍵點解析
第一章  客戶服務
一、客戶關系的構建與維護：認識客戶，客戶關系構建“五部曲”
討論：熟悉客戶是開展客戶服務的第一步，如何認識與熟悉客戶、進而贏取客戶信任，提升客戶粘度？
二、客戶分級管理與維護，抓住關鍵少數
討論：我們如何對客戶進行分級，如何進行關系維護？
三、客戶溝通
討論：保持聯系、當面交流是提升客戶感情的好方法，*做法是“借機拜訪”四、正確對待客戶抱怨，善用危機，有時候危機是危也是機
五、基于客戶意見來評價和改善服務
1、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃
2、除了滿意度調查之外，如何實時了解客戶評價？
六、社區(qū)文化開展
第二章  安全管理
一、物業(yè)安全管理防范的特點：小區(qū)發(fā)生治安案件，物業(yè)公司是否應承擔責任？
二、加強居家安全管理的難、重點分析與對策
1、人員進出管控策略
2、物品進出管控策略
3、車輛進出管控策略
4、布防的順序
三、抓安全就是抓細節(jié)：八大安全細節(jié)
討論：日常巡查巡什么？
四、利用物防重點防范公共關鍵部位
五、升級技防：人員出入管控體系七個策略
討論：如何讓單元門從常開到常閉？
六、如何提升客戶安全意識
七、如何加強秩序部門隊伍建設
八、在秩序服務形象展示方面，我們有什么舉措?
九、消防責任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？
第三章  環(huán)境服務
一、環(huán)境服務業(yè)務的痛點
二、保潔業(yè)務品質提升八大關注點
1、外包合同簽訂技巧：基于績效與項目現場實際的保潔合同
2、崗位編制與出勤控制設計技巧：如何提高保潔員的工作效率？
3、如何對保潔業(yè)務現場進行過程管控
4、建立簡單、明確的工作標準
5、適配的保潔工具和藥劑
6、注重保潔業(yè)務三個關鍵和作業(yè)順序
三、提升客戶集中區(qū)域的綠化觀感
第四章  設備管理
一、設備設施維護六個策略
二、能源管控案例分享
三、采購及物資控制策略
四、設備風險防范的十項措施
五、加強電梯安全管理的八項注意
六、工程專項改造管理六個步驟

第四部分  十項重要服務品質工作抓手
一、合同約定是基礎：簽訂物業(yè)服務合同的四個必須
二、服務禮儀是前提：人靠衣裳馬靠鞍，如何提升、固化員工的職業(yè)化服務形象？
三、優(yōu)質快捷的特約服務：如何快速響應顧客訴求
四、設身處地的生活服務
1、創(chuàng)新經營開展及運營管理四階段
2、行業(yè)內主流的社區(qū)經營品類
3、案例研討
五、規(guī)范共贏的供方管控：服務供方監(jiān)管的六個關注點
六、合規(guī)透明的公共收益處分
1、處理公共收益風險的三個技巧
2、在社區(qū)資源經營中，如何在合法前提下公司利益*化？
七、充分保障的業(yè)主知情權：業(yè)主知情方式、知情范圍討論
八、業(yè)主委員會關系維護：物業(yè)企業(yè)處理與業(yè)主委員會關系的四項基本原則
九、理性專業(yè)的風險應對：裝修管理、高空拋物、公共環(huán)境、緊急避險
十、深度觸達的品牌傳播：如何向客戶講優(yōu)質服務的好故事

第五部分  服務品質管控五項關鍵機制
一、打造執(zhí)行力強、精細化工作的服務團隊
1、如何確定團隊目標？
2、文化如何從“企業(yè)墻”真正做到“員工心”？
3、如何建立個人領導力？
4、團隊成員之間如何有效溝通與激勵？
二、建立有效的員工培訓體系
1、如何有效的開展員工培訓，提升員工業(yè)務技能？
2、見標：把標準建在現場，讓標準一目了然
3、如何讓員工更清晰理解并執(zhí)行標準
4、項目基層業(yè)務骨干培養(yǎng)七個步驟
三、善于從現場中發(fā)現問題
1、項目現場開展的檢查方式
2、我們常規(guī)的品質核查有哪些問題，現場檢查基本工作技巧
3、計劃性審核的實施流程
4、神秘顧客的實施技巧
5、各業(yè)務模塊檢查關鍵點
案例分析：某企業(yè)三級品質管控架構
案例分析：品質運營機制六大平臺
四、多維度的績效考核
1、績效管理總體維度
2、關鍵業(yè)績指標（KPI）的定義和價值
3、GS設置原則：SMART
4、物業(yè)服務企業(yè)有哪些績效考核方式
五、服務持續(xù)改進與提升：全員服務創(chuàng)新機制案例分享
總結：現場運營與服務力打造的核心

物業(yè)高質量發(fā)展培訓