課程描述INTRODUCTION
培訓講師：劉建
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務素養(yǎng)培訓
【培訓背景】：
在產(chǎn)能過剩、同質(zhì)化普遍、服務業(yè)為主的今天，企業(yè)的發(fā)展早已從產(chǎn)品為王、質(zhì)量為王、渠道為王，早已轉(zhuǎn)向了“客戶至上、服務為王”?？蛻魺o疑是企業(yè)發(fā)展的資源，是根基，是命脈，是關鍵，是口碑，是核心競爭力。顯然，誰擁有了客戶，誰就擁有了市場，擁有了未來，擁有了一切。而要做到，只有通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，才可以贏得客戶的信賴和支持，才能確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并使其協(xié)助不斷開拓潛在客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在！
【培訓對象】：
與客戶有接觸的各級各類崗位人員。
【培訓目的】：
本課程通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓、生動活潑的教學，旨在促進學員樹立服務意識、端正服務態(tài)度、規(guī)范服務行為、提高服務質(zhì)量，從而贏得客戶對企業(yè)的正確認知和正面印象，培育更強的客戶吸引力和依存力，提升自身的服務價值和品牌形象，從而打造客戶滿意度乃至忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最終目標。
【培訓目標】：
端正客戶服務態(tài)度，強化客戶服務意識，提高客戶服務素養(yǎng)。
【培訓宗旨】：
道術雙修：既讓學員接受先進理念，又讓學員收獲有效方法；
魚漁兼授：既讓學員知道該做什么，更讓學員知道該怎么做；
神形俱備：既從內(nèi)容上讓學員要學，又從形式上讓學員愛學。
【培訓特點】：
聽得懂、學得會、記得住、用得上；聽有趣、思有道、習有術、用有效。
【培訓形式】：
講授、視聽、案例、提問、點評、模擬（多種方法穿插進行、綜合運用）。
【培訓設施】：
手提電腦（講師自備）、投影儀（用于播放幻燈片）、音響（用于電腦擴音）、胸麥（講師用）、無線麥（學員用）、可移動桌椅（用于分組）、獎品（用于參與激勵）、白板或黑板和水筆或粉筆（用于教學輔助）。
【培訓內(nèi)容】：
第一講 客戶服務的重要性
兩個世紀的不同盈利模式
21世紀是“3C”時代
提升企業(yè)贏利的關鍵要素
真正的銷售是在銷售之后
服務為王的時代來臨
服務和客戶服務
客戶服務在企業(yè)價值鏈中的地位
做好客戶服務的好處
第二講 認識客戶
何謂客戶
客戶的認知來源
失去客戶的主要原因
細分并定位客戶
建立客戶數(shù)據(jù)庫
不滿意客戶的影響
客戶不滿意的后果
客戶的滿意度形成
客戶滿意的不同層次
客戶滿意的要素
客戶服務的要素
創(chuàng)造客戶良好感受的關鍵時刻
架設聯(lián)系客戶的橋梁
第三講 客戶服務的基本原理
客戶服務的本質(zhì)：滿足客戶的需求
客戶服務的關鍵：了解客戶的需求
客戶服務原則
客戶服務公式
客戶服務的四個層次
客戶的高層次需要與服務
客戶服務的三種境界
培養(yǎng)客戶忠誠“五連環(huán)”
“五步一法”服務體系
第四講 提高服務質(zhì)量的基本方法
全面提升服務質(zhì)量的觀念
客戶服務過程中的技巧
不同客戶的服務策略
降低客戶抱怨與服務的策略
應對客戶投訴的觀念與步驟
新型客戶服務管理
第五講 客戶服務人員
正確的服務態(tài)度
*的服務意識
客服人員的形象要求
客服人員的基本素養(yǎng)
優(yōu)秀客服人員的特質(zhì)
客服人員的“五力”和“六要”
服務用心用“五心”
贏得客戶的心
客戶服務只需一點點
客戶服務素養(yǎng)培訓
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/323544.html
已開課時間Have start time
- 劉建