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客服中心管理制度

【培訓課時】：2天/期
【培訓對象】：客服經(jīng)理、班組管理人員
【培訓方法】                                                           
理論分享、案例分析、課堂訓練、互動討論

【課程目標】                                                            
明確班組長管理角色定位；
掌握員工輔導、訓練與激勵技巧；
掌握分析、創(chuàng)造性解決問題的基本技巧；
提高現(xiàn)場管理的規(guī)范化和精細化管理能力；
掌握班組內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、分解部門或班組目標的方法；
提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導向，提高班組執(zhí)行力。

【課程大綱】                                                                                                                
1.心態(tài)篇
1.1班組長的自我角色認知與定位
1.1.1班組長的職責與定位
1.1.2具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)
1.1.3職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
1.1.4職業(yè)化的三個層面
1.1.5班組長應具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
1.1.6從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型
v案例研討：班組管理的5項困惑
1.2班組長的陽光心態(tài)修煉
1.2.1情緒與壓力的客觀性
1.2.2情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
1.2.3情商是成功管理的關(guān)鍵
1.2.4塑造班組氣氛，點燃工作激情
1.2.5班組長情緒管理的“天龍八部”
v案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?

2.能力篇
2.1工作現(xiàn)場管理能力提升
2.1.1跳出指標看過程，跳出現(xiàn)場看管理
2.1.2規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標準
2.1.3堅持標準，形成職業(yè)習慣
2.1.4突發(fā)事件處理技巧
2.1.5如何做好現(xiàn)場5S管理
2.1.6精細化管理的應用：SOP標準作業(yè)流程構(gòu)建
2.1.7班組會召開的五大注意點
2.1.8目視管理與走動式管理
v案例研討：如果你是班組長，你將如何處理此事？
2.2激勵員工自動自發(fā)
2.2.1解決“為什么而干”的誤區(qū)
2.2.2員工的需求層次
2.2.3突破物質(zhì)激勵的怪圈
2.2.4建立你的非職務影響力
2.2.5列出非物質(zhì)激勵的清單
2.2.6給員工更大空間與舞臺
2.3*限度地促進溝通順暢
2.3.1卓越溝通的五大理念
2.3.2溝通的陰面與陽面
2.3.3溝通的核心在于心態(tài)重建
2.3.4與上級溝通的五大注意點
2.3.5與部屬溝通的四大關(guān)鍵點
2.3.6跨部門溝通的三條原則
2.4創(chuàng)新性解決問題
2.4.1現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法
2.4.2問題發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕
v案例討論：你認為問題出在哪？
2.4.3探尋問題技法——抽絲剝繭法
v案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴
2.4.4創(chuàng)新中的頭腦風暴法
2.4.5發(fā)散思維與線形思維
2.4.6班組管理老大難問題的突破性解決策略
2.5團隊協(xié)作與團隊執(zhí)行力提升
2.5.1上級與下屬的新型關(guān)系
2.5.2優(yōu)秀團隊的五大特質(zhì)
2.5.3如何不做“和事佬”，但能保證團隊和諧？
2.5.4團隊中的感恩心態(tài)塑造
2.5.5重視班組每位成員的價值
2.5.6執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導向
2.5.7影響團隊執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié)：找借口、不配合、推責任
2.5.8團隊執(zhí)行力提升的三大關(guān)鍵點

3.技巧篇
3.1如何處理團隊關(guān)系
3.1.1獲得下屬擁護與支持的方法
3.1.2根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導方式
v綜合互動：如何應對不同類的下屬？
3.1.3如何對待老油條和刺頭？
v綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
3.1.4如何應對“小團體”？
3.1.5如何提高個人影響力，樹立個人威信？
v案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
3.2班組的績效與目標管理
3.2.1什么是目標管理？
3.2.2企業(yè)戰(zhàn)略目標如何分解與落實？
3.2.3目標的分層管理
3.2.4目標制定的SMART原則
3.2.5班組績效管理的五大管理循環(huán)
3.2.6破除班組績效管理的幾個誤區(qū)
3.2.7如何公正合理地評價員工？
3.2.8如何為員工的考核設定指標？
3.2.9如何消除員工在績效評價中的異議？
3.2.10如何做好員工績效溝通與輔導？
3.3有效輔導下屬
3.3.1員工輔導的策略
3.3.1.1四種員工類型
3.3.1.2因材施教：態(tài)度與能力
3.3.1.3什么情況下需要進行員工輔導？
3.3.1.4績效輔導與績效溝通的關(guān)系
3.3.2員工的在職輔導
3.3.2.1組成員輔導的教練五步法
3.3.2.2在職輔導OJT技巧
3.3.2.3班組中師徒幫帶的利與弊
3.3.2.4班組成員的業(yè)務知識與技能如何提高？
3.4班組文化建設
3.4.1班組管理文化建立的必要性
3.4.2班組文化的“五個一工程”
3.4.3班組長是氛圍塑造的核心人物
3.4.4構(gòu)建文化不是務虛，而是要付諸實在的行動
3.4.5班組文化墻的作用
3.4.6班組活動的組織：內(nèi)容重于形式

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