課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點標準化管理課程
培訓講師：李豪遠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點標準化管理課程
【課程背景】
銀行服務工作的總體目標是創(chuàng)造*的服務水平，全面落實和鞏固員工基本服務規(guī)范，實行營業(yè)網(wǎng)點服務工作的標準化管理。
實施網(wǎng)點標準化管理，關鍵在于強化網(wǎng)點服務管理責任，增強網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力。
網(wǎng)點主任認真履行營業(yè)網(wǎng)點服務管理第一責任人，運營副主任履行大堂服務管理的現(xiàn)場負責人，大堂經(jīng)理履行網(wǎng)點大堂服務管理的主要責任人，通過標準化管理咨詢式培訓，做到網(wǎng)點主任、運營副主任隨時掌握網(wǎng)點各種服務情況，大堂經(jīng)理掌握巡檢方法與內(nèi)容，各盡其責，并做到內(nèi)外協(xié)調(diào)配合，及時發(fā)現(xiàn)和處理在服務中存在的各種問題，落實各項服務規(guī)范和服務標準，增強員工服務意識和服務技能，促使網(wǎng)點的服務質(zhì)量不斷提高。
【解決方案】
1.研究體系：
本課程針對銀行營業(yè)廳現(xiàn)場員工管理與激勵藝術、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理藝術、網(wǎng)點客戶營銷策略、網(wǎng)點客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)等現(xiàn)場管理的短木板開展情景式訓練。
2.運作體系：
鏡像化:利用攝錄系統(tǒng)將銀行學員實際工作中的對客服務技術動作和服務狀態(tài)進行錄像記錄、評價、分析，針對性制作客戶體驗改進方案和鏡像式反饋體驗課程腳本。反鏡像化:利用培訓前預設的鏡像案例和課堂實錄現(xiàn)場直播案例為教學腳本，開展課程感受體驗、課程反饋式練習,最終幫助受訓銀行提升顧客感受能力，達到優(yōu)質(zhì)服務的目的。
【課程對象】銀行網(wǎng)點負責人（網(wǎng)點主任、運營主任、大堂經(jīng)理）
【課程時長】2天（一天理論，一天實訓）
【授課方式】
鏡像觀察反饋式教學。
鏡像現(xiàn)場直播教學。
情景式劇場教學。
【授課特色】
激發(fā)員工學習興趣和表演欲望。
發(fā)揮員工想象力，提高創(chuàng)新能力。
提高員工語言、行為、情緒的綜合表現(xiàn)力。
【授課目標】
對性提出潛在客戶感知風險，改善客戶體驗管理。
通過現(xiàn)場畫面直播教學，讓大家感受自己的風采、強化大家鏡頭感體驗。
提高對工作價值的認可度和參與積極性。
強化網(wǎng)點服務管理責任，增強網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力。
提高網(wǎng)點負責人服務營銷實戰(zhàn)能力。
【課程大綱】
前言：
1.鏡像化我們的服務現(xiàn)狀
2.案例討論：我們距離標準化管理還有多遠？
模塊一營業(yè)廳現(xiàn)場員工管理與激勵藝術
1.績效管理技巧
2.團隊激勵技巧
3.高效激情的晨會技巧
4.建立學習型團隊技巧
5.現(xiàn)場員工工作監(jiān)督指導技巧
6.現(xiàn)場團隊沖突管理
情景式演練：案例分析與模擬演練
模塊二營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理藝術：提升客戶的滿意度
1．鏡像化我們的服務現(xiàn)狀：
顧客到達我們的營業(yè)廳檢查什么？
銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理的是什么？
銀行柜面十張現(xiàn)場圖片展示(糾正)
提升客戶滿意度的藝術
客戶的引導與分流
快速判斷客戶服務需求
如何實施針對性的客戶服務
客戶服務的基本原則與要求
如何提高客戶服務的滿意度
情景式訓練：優(yōu)質(zhì)客戶服務的訓練
模塊三網(wǎng)點客戶營銷策略
1.網(wǎng)點營銷十大策略
2.網(wǎng)點資源整合與海量營銷12大策略
情景式訓練：網(wǎng)點服務營銷情景訓練
模塊四銀行低柜客戶經(jīng)理實戰(zhàn)銷售6步曲
1.挖掘和識別目標客戶
2.客戶深層需求及決策分析
3.客戶需求引導及洽談策略
4.金融網(wǎng)點產(chǎn)品呈現(xiàn)
5.促成合作策略
6.客戶關系維護與深度開發(fā)策略
情景式訓練：網(wǎng)點服務營銷情景訓練
模塊五實戰(zhàn)情景式課課程
主要安排在銀行營業(yè)廳進行情景服務演練，全程由實戰(zhàn)講師進行輔導。
1.客戶經(jīng)理服務營銷6步曲現(xiàn)場督導、情景演練
2.網(wǎng)點營銷十大策略
3.網(wǎng)點資源整合與海量營銷12大策略
4.網(wǎng)點現(xiàn)場客戶服務技巧
5.FAQ(常見問題解答)
結(jié)語:做服務就像是女人穿衣服，更多的時候不是為了自己穿著舒服，而是為了別人看著好看，客戶就是我們的觀眾，我們在乎的永遠都是他們眼中的我們！
網(wǎng)點標準化管理課程
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/35705.html