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課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：相互認(rèn)識(shí)
第一講、服務(wù)廳服務(wù)人員“職業(yè)形象管理”
1、外在形象及服飾的重要性
2、裝扮的三個(gè)層面
3、商務(wù)人員著裝的基本原則
4、商務(wù)人員著裝禮儀
5、著裝忌諱
6、飾物佩戴注意事項(xiàng)
7、色彩表達(dá)與選擇
8、妝容的分類(lèi)
9、妝容步驟與技巧
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念養(yǎng)成
（本講在課堂上除了講授外，還通過(guò)講師點(diǎn)評(píng)和學(xué)員體驗(yàn)，引發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。略加心態(tài)調(diào)整。）
第二講、優(yōu)美的“姿態(tài)”訓(xùn)練
1、 舉手招迎
2、 指引手勢(shì)
3、 打招呼
4、 通報(bào)
5、握手
6、介紹
7、遞名片
8、奉茶
（本講的內(nèi)容在課堂上每講到一個(gè)點(diǎn)，均設(shè)置了老師示范，學(xué)員體驗(yàn)及學(xué)員與老師、學(xué)員與學(xué)員之間的互動(dòng)。）
第三講、優(yōu)雅的“儀態(tài)”修煉
1、體態(tài)——無(wú)聲的語(yǔ)言
2、坐-----如何坐得高雅
站-----如何站得挺拔
走-----如何走得優(yōu)美
蹲-----如何蹲得端莊
3、三階段身體美感養(yǎng)成
（桌椅全部撤掉，騰出空地，用于全程訓(xùn)練；老師邊講邊演示，學(xué)員邊聽(tīng)邊練習(xí)，讓學(xué)員在親身感受中不斷增強(qiáng)自信；分組PK（撲克牌）；背景音樂(lè)）
中場(chǎng)：小故事（溝通的重要性，要進(jìn)行有效溝通，必要的溝通技巧）
第四講：得體的社交禮儀
一、商務(wù)人員“語(yǔ)言溝通”技巧
1. 商務(wù)人員正確的稱(chēng)呼
2. 禮貌用語(yǔ)不離身
3. 基本原則多贊美
4. 莫以自我為中心
5. 職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式
二、商務(wù)人員的電話(huà)禮儀
1. 電話(huà)溝通的基本要求
2. 根據(jù)不同接聽(tīng)內(nèi)容作相應(yīng)的回答
3. 向客戶(hù)解釋咨詢(xún)和投訴后，結(jié)束時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)和感謝客戶(hù)
4. 讓客戶(hù)先掛電話(huà)
5. 記下相關(guān)的重要信息
6. 撥打電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
7. 接聽(tīng)電話(huà)的技巧
8. 如何代接電話(huà)
9. 電話(huà)記錄三要素
10. 聲音表情：客戶(hù)“聽(tīng)”得見(jiàn)你的笑容
11. 適當(dāng)?shù)膾鞌嚯娫?huà)
三、優(yōu)雅得體的餐宴禮儀
餐宴桌次如何排列
主次有序：座次排列
宴請(qǐng)禮儀：得體裝扮、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、點(diǎn)菜技巧
赴宴禮儀：用餐文雅、按序敬酒、適當(dāng)交談、遞水遞飯、遞送刀具、適時(shí)離席
（本講以講授為主，采用案例教學(xué)法，深入淺出；）
第五講：通往成功之路的商務(wù)禮儀
1. 見(jiàn)面禮儀
問(wèn)候 、介紹、握手
2. 拜訪客戶(hù)
拜訪前
拜訪中
拜訪后
案例分析
3. 會(huì)客禮儀
微笑招呼
引領(lǐng)奉茶
座位安排
微笑招呼
引領(lǐng)奉茶
座位安排
了解訪客
安排接待
聯(lián)系受訪對(duì)象
4. 位置禮儀
同行禮儀
電梯禮儀
乘車(chē)禮儀