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生產(chǎn)力WFM管理課程

【課程設(shè)計背景】
客服中心作為一個人員密集型的行業(yè)，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費(fèi)，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運(yùn)營效率，還有助于整個勞動力團(tuán)隊的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗(yàn)。李老師此次分享通過十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套自有的落地可行的科學(xué)生產(chǎn)力管理（WFM）流程解決辦法方案。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。

 【課程收益】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見生產(chǎn)力運(yùn)營管理重難點(diǎn)
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見生產(chǎn)力WFM管理理論和流程
引導(dǎo)學(xué)員可以順利搭建自己團(tuán)隊的生產(chǎn)力管理模型
為學(xué)員充實(shí)開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得*管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力

【課程對象】客服中心運(yùn)營管理人員，WFM負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員

【課程大綱】
第一章： 生產(chǎn)力管理綜述（WFM）
1、WFM概述及其在企業(yè)中的作用介紹
2、WFM的目標(biāo)和核心組成部分
3、WFM流程和模型的概念和原則
4、WFM技術(shù)和軟件的介紹
5、WFM未來發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)
第二章：科學(xué)生產(chǎn)力管理（WFM）
1、WFM流程和模型的概念和原則
2、WFM中的數(shù)據(jù)收集和分析方法
3、WFM中的預(yù)測和工具介紹
第三章： 搭建服務(wù)中心WFM管理
1、服務(wù)中心WFM管理誤區(qū)
2、服務(wù)中心WEM崗位要求
3、服務(wù)中心WFM管理模型搭建步驟
4、服務(wù)中心WFM管理監(jiān)控系統(tǒng)
5、服務(wù)中心WFM管理案例分析
操作：搭建自己團(tuán)隊的WFM管理模型
第四章： 服務(wù)中心WFM運(yùn)營技巧
1、WFM如何和相關(guān)部門配合
2、WFM方案編寫技巧
3、WFM在自建和BPO應(yīng)用技巧
第五章：現(xiàn)場案例分享及答疑

生產(chǎn)力WFM管理課程